Das fehlende Stück in Ihren CX-Daten? Ihre Mitarbeiter!

Die nächste Entwicklung des customer experience (CX) ist da, und erfolgreich sein werden jene Marken, die in die Zusammenführung Omnichannel-ErfahrungenErkenntnisse CX-Bereich und employee experience (EX).

CX-Strategien stützten sich in der Vergangenheit auf Kundenbefragungen, um das customer experience. Umfragen geben jedoch kein vollständiges Bild wieder, und nicht alle Kunden sind bereit oder in der Lage, daran teilzunehmen. Selbst unter denjenigen, die Feedback geben möchten, sinken die Teilnahmequoten. Innovative Vorreiter gehen dem Problem stattdessen vorausschauend entgegen, indem sie sich darauf konzentrieren, mehr Erkenntnisse verschiedenen Quellen und Kontaktpunkten zu gewinnen. Dabei erkennen sie, dass die wichtigste Quelle von allen ihre eigenen Mitarbeiter sind.

Die Mitarbeiter sind das Herz des Unternehmens und die wichtigste Quelle für Ideen, die das Unternehmen voranbringen.

Traditionell konzentrierten sich die EX-Programme der Marken auf die Personalpolitik und -verfahren sowie die Optimierung des Arbeitsumfelds. Das ist alles wichtig, aber wir müssen dies erweitern, um auch alle Prozesse, Systeme, Richtlinien, Teams und Ressourcen einzubeziehen, die dazu beitragen, dass Mitarbeiter ihre beste Arbeit leisten - oder sie daran hindern. All diese Elemente wirken sich nicht nur auf den Mitarbeiter, sondern auch auf den Kunden aus. 

In vielen Unternehmen sind die EX- und CX-Funktionen, -Strategien und -Systeme jedoch isoliert und nicht aufeinander abgestimmt.

Mitarbeiter kommen zur Arbeit, weil sie sich mit einem höheren Ziel verbunden fühlen möchten. Sie möchten ihre Fähigkeiten und ihr Wissen einsetzen, um etwas zu bewirken, das für andere Menschen von Bedeutung ist – seien es interne oder externe Kunden. Um sowohl customer experience Mitarbeiter- als auch customer experience zu verbessern, müssen Unternehmen die Hindernisse verstehen, denen Mitarbeiter gegenüberstehen und die sie daran hindern, dieses Ziel zu erreichen. Unternehmen benötigen zudem eine Möglichkeit, die Ideen ihrer Mitarbeiter zur Lösung dieser Herausforderungen unmittelbar dann zu erfassen, wenn Probleme auftreten. 

CX-Führungskräfte verlassen sich stark auf das Feedback von Kundenumfragen, und da sie keine Tools zum Zuhören der Mitarbeiter haben, bekommen sie nur einen Bruchteil der Geschichte mit.

Als Medallia Experience '25 Hauptrednerin Denise Lee Yohn, Expertin für Markenführung und Autorin des Bestsellers Was große Marken tun: The Seven Brand-Building Principles that Separate the Best from the Rest und FUSION: How Integrating Brand and Culture Powers the World's Greatest Companiesteilte in ihrer Rede in Las Vegas mit, dass viele Bemühungen zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit erfolglos bleiben, weil sie ein wichtiges Element übersehen: die Unternehmenskultur.

„Kultur ist eigentlich das, was den Erfolg ermöglicht, denn im Geschäftsleben wie auch beim Glücksspiel erfordert eine langfristige Strategie mehr als nur Taktik. Eine langfristige Strategie im Bereich customer experience das Engagement der Mitarbeiter customer experience “, erklärt sie. „Mit anderen Worten: Wenn man sich nur auf customer experience konzentriert, arbeitet man nur an der Hälfte der Gleichung oder spielt mit einem halben Kartenspiel.“

Die Unternehmen müssen sich eine neue Arbeitsweise zu eigen machen, die die Befähigung der Mitarbeiter in den Mittelpunkt ihrer Geschäftsstrategie stellt.

Wenn man darüber nachdenkt, EX und CX zusammenzubringen, denkt man meist an eine Korrelation zwischen dem Kunden-NPS® und dem Mitarbeiterengagement. Die Verbindung von EX und CX zur Beeinflussung von Geschäftsergebnissen muss jedoch tiefer gehen als eine einfache Korrelation. Das liegt daran, dass aufgrund methodischer Probleme nur selten ein Zusammenhang in den Daten zu finden ist, und selbst wenn Unternehmen ihn finden, was kommt dann? Die Daten allein geben keinen Aufschluss darüber, welche Maßnahmen zu ergreifen sind.

Die wirkungsvollste Art und Weise, EX und CX miteinander zu verbinden, besteht darin, den Mitarbeitern die Möglichkeit zu geben, Probleme mitzuteilen, die sich auf ihre Fähigkeit auswirken, ihre Arbeit zu erledigen und Kunden zu bedienen.

Wenn Sie Ihren Mitarbeitern die Möglichkeit geben, Feedback zu geben, können Sie neue Ideen entwickeln, die das Handeln und das Unternehmenswachstum fördern.

Customer experience haben oft ihren Ursprung in employee experience , die unbemerkt bleiben und ungelöst bleiben.  

Deshalb profitieren Unternehmen davon, wenn sie ihren Mitarbeitern kontinuierlich zuhören, um mehr über die Herausforderungen zu erfahren, mit denen sie im Laufe des Tages konfrontiert werden. Dazu nutzen sie Tools und Strategien wie Employee Crowdsourcing, Anytime Listening und Mitarbeiteraktivierung, die in ihre täglichen Arbeitsabläufe eingebettet sind.

Nehmen wir das Beispiel eines Medallia , der feststellen konnte, dass seine Kunden durch lange Warteschlangen in den Bankfilialen frustriert waren. Als die Marke ihre Mitarbeiterdaten untersuchte, sah sie, dass die Filialmitarbeiter Probleme meldeten, die bei der Verwendung eines neuen Systems auftraten. Vorgänge, die früher nur Sekunden dauerten, dauerten jetzt Minuten - und diese Verlangsamung führte zu langen Warteschlangen und einem schlechten Filialerlebnis. Nachdem die Bank sowohl ihren Kunden als auch ihren Mitarbeitern zugehört hatte, verfügte sie über ein vollständiges Bild der Vorgänge und die Beteiligten konnten die notwendigen Änderungen vornehmen, um die Erfahrungen rundum zu verbessern.

Mitarbeiter verfügen über das Potenzial, Unternehmen dringend benötigte Einblicke, Kenntnisse und Ideen zu liefern, doch erhalten sie nicht oft genug die Gelegenheit, ihre Gedanken mitzuteilen, um rechtzeitig Einfluss nehmen zu können. Medallia zu Unternehmen mit führenden employee experience hat ergeben, dass Führungskräfte in führenden Unternehmen mit 3,5-mal höherer Wahrscheinlichkeit monatlich Feedback von ihren Mitarbeitern einholen, während die meisten Nachzügler im Bereich Mitarbeitererfahrung (54,1 %) nur einmal im Jahr oder seltener mit ihren Mitarbeitern in Kontakt treten. Führende Unternehmen verfügen im Vergleich zu Nachzüglern etwa doppelt so häufig über ein kontinuierliches Feedback-System, um alles zu erfassen, was Mitarbeiter mitteilen möchten. (Und die Fakten sprechen für sich: EX-Führer verzeichnen im Vergleich zu Nachzüglern mit 12-mal höherer Wahrscheinlichkeit Umsatzwachstum, übertreffen häufiger ihre finanziellen Ziele und erzielen häufiger ein hohes Maß an Kundenzufriedenheit und -bindung.)

Das Sammeln Erkenntnisse ein- oder zweimal im Jahr stattfinden – es muss zu einer festen Praxis im Tagesgeschäft und zu einem wesentlichen Bestandteil der Geschäftstätigkeit werden.

Führende Unternehmen einer Kategorie heben sich von ihren Mitbewerbern ab, indem sie nicht nur auf die Bedürfnisse ihrer Kunden eingehen, sondern auch auf die ihrer Mitarbeiter. 

Sie tun dies, indem sie Feedback-Möglichkeiten in die tägliche Routine ihrer Teammitglieder integrieren, z. B. über das Intranet des Unternehmens, die App oder Slack oder Teams, und indem sie Textanalysen verwenden, um dieses Feedback zu analysieren, die Ursache von Problemen, die sich auf die Kundenzufriedenheit auswirken, leicht aufzudecken und die entsprechenden Teammitglieder automatisch über relevante Probleme zu informieren, unabhängig davon, ob sie Teil der Einrichtungen, der IT, der Personalabteilung, des Marketings oder einer anderen Abteilung sind. 

Was ist das ultimative Ziel der Zusammenführung Erkenntnisse EX- und Erkenntnisse ? Der Übergang von reaktiver zu proaktiver Entscheidungsfindung, um Reibungsverluste schneller zu beseitigen.

Wenn Marken ihre Erkenntnisse ausbauen wollen, dürfen sie die Rückmeldungen ihrer Mitarbeiter nicht außer Acht lassen. Wie ich bereits gesagt habe – und das kann man nicht oft genug betonen: Ihre Mitarbeiter sind Ihre beste Quelle für Erkenntnisse zur Kundenerfahrung. Schließlich stehen sie im Mittelpunkt jedes customer experience. Indem Sie die Stimme Ihrer Mitarbeiter in Ihre umfassenden Erkenntnisse einbeziehen, können Sie Probleme schneller erkennen und lösen, Schwierigkeiten vorbeugen, sowohl die Mitarbeiter- als auch customer experience verbessern und bessere Geschäftsergebnisse erzielen.

Medallia wurde in The Forrester Wave™ als Leader eingestuft: EX Management Platforms For Large Enterprises, QX 2025, in der 12 Unternehmen anhand von 23 Kriterien bewertet wurden. Erfahren Sie mehr über die Platzierung von Medalliaund unsere branchenführenden Lösungen und Dienstleistungen in dem vollständigen Bericht.