Warum Sie Experience Orchestration brauchen, um die Customer Journey zu personalisieren

Die Orchestrierung von Kundenerlebnissen ermöglicht es Unternehmen, personalisierte Kundenerlebnisse in großem Umfang bereitzustellen und so die Kundenakquise, -bindung und -haltung zu verbessern, um den Umsatz und die Einnahmen zu steigern.

Die Interaktionen zwischen Ihrer Marke und Ihren Kunden erfolgen über eine wachsende Zahl von Kanälen. Websites, mobile Anwendungen, Telefonanrufe, Textnachrichten und soziale Medien? Es gibt nur eine Handvoll davon, wo Signale auftauchen. Folglich stehen Unternehmen vor der Herausforderung, konsistente Erlebnisse über alle Berührungspunkte hinweg zu gewährleisten.

Ein Kunde erhält telefonisch Hilfe bei der Einrichtung eines Kontos, nur um Minuten später eine E-Mail zu erhalten, in der er aufgefordert wird, den Vorgang online abzuschließen. Eine Familie schließt erfolgreich ein neues Haus ab, erhält aber jedes Mal, wenn sie sich in ihr Bankkonto einloggt, Informationen darüber, wie man als Erstkäufer ein Haus kauft. Ein Kunde, der eine Rückgabe vornehmen möchte, wird von einem Vertreter zum anderen weitergereicht und muss jedes Mal den Grund für seinen Anruf neu angeben.

Täglich kommt es zu fehlerhaften, verwirrenden Kundenerlebnissen, die zuverärgerten Kundenführen – zumindest, wenn Sie nicht über eine umfassendeCEM-Plattform experience management Customer experience management )verfügen.

Sind Sie bereit, die einzelnen Punkte derCustomer Journey miteinander zu verknüpfen? Hier kommt die Experience Orchestration ins Spiel: Sie schafft einen einheitlichen Überblick übercustomer experience CX)und ermöglicht es Marken, jedem Kunden in Echtzeit dynamischpersonalisierte Inhaltebereitzustellen.

Was ist Experience Orchestration?

Die Erlebnisorchestrierung ist die Zukunft der Kundenerfahrung. Dabei geht es darum, die gesamte Customer Journey zu verstehen und auf der Grundlage von Erkenntnisse personalisierte Erlebnisse zu schaffen. So können Unternehmen maßgeschneiderte Customer Journeys über alle Kontaktpunkte und Kanäle hinweg in großem Maßstab gestalten.

Die Experience-Orchestrierung geht über isolierte Ansätze im experience management hinaus. Ihr Ziel ist es, über alle Kanäle hinweg einheitliche, stimmige und vernetzte Erlebnisse zu schaffen, die auf jeden einzelnen Kunden zugeschnitten sind.

Was die Schlüsselelemente für eine erfolgreiche Orchestrierung des Kundenerlebnisses betrifft, so benötigt Ihr Unternehmen eine kanalübergreifende Erfassung von Feedback und Signalen, einheitliche Kundendaten, kontextbezogene Analysen und Entscheidungen in Echtzeit.

Experience Orchestration Anwendungsfälle & Vorteile

Die Orchestrierung von Erlebnissen unterstützt Unternehmen dabei, von einem reaktiven zu einem vorausschauenden Ansatz überzugehen und so die Effektivität zu steigern. Sie fördert auch das Aufbrechen von Abteilungssilos und die Priorisierung der ganzheitlichen Erlebnisoptimierung gegenüber einzelnen Kanälen.

Hier finden Sie die Gründe, warum Sie Experience Orchestration benötigen, um die Customer Journey zu personalisieren - anhand der Anwendungsfälle und Vorteile von Experience Orchestration.

1. Verbessern Sie die Kundenbindung durch personalisierte Nachrichten auf allen Plattformen und entfernen Sie irrelevante Inhalte. Die Orchestrierung von Erlebnissen verbessert die Segmentierung und ermöglicht eine 1:1-Anpassung von Inhalten auf der Grundlage des unmittelbaren Kundenverhaltens und der Interessen. So kann beispielsweise ein Zoofachhändler die digitale Reise seiner Kunden individuell gestalten, indem er Produkte auf der Grundlage früherer Käufe, der Art des Haustiers und des Ausgabeverhaltens anbietet, anstatt irrelevante Trendartikel zu präsentieren.

2. Erkennen und nutzen Sie Gelegenheiten für Cross- und Upsell-Geschäfte. Wenn ein Kunde beispielsweise erfolgreich einen Flug bucht, können ihm relevante Angebote für den Autoservice oder Sitzplatz-Upgrades angezeigt werden. Ein Kunde, der nach Flügen sucht, die Buchung aber nicht abschließt, kann maßgeschneiderte Folgemaßnahmen erhalten, z. B. Informationen über alternative Routenvorschläge, die günstiger sind oder weniger Zwischenstopps haben.

3. Tauschen Sie Erkenntnisse aus (Vertrieb, Marketing, Kundenservice usw.), um die Kundenbindung zu verbessern. Dankder Erfahrungskoordination muss das, was im Kundenservice geschieht, nicht auf den Kundenservice beschränkt bleiben – Erkenntnisse aus Kundensystemen und -interaktionen können abteilungsübergreifend geteilt werden, damit die Mitarbeiter im gesamten Unternehmen besser informiert, befähigt und effektiver arbeiten können.

4.Durch die Anbindung digitaler Tools an das contact centerkönnen die Mitarbeiter Kundenbedürfnisse proaktiv erkennen und sodie Problemlösung beim ersten Kontakt verbessern. Wenn beispielsweise ein Kunde mit einem Mobilfunkvertrag nach einem kostenlosen Upgrade sucht, kann dieses Verhalten dem Mitarbeiter in Echtzeit angezeigt werden. Diese Informationen ersparen dem Kunden die Zeit, sein Problem zu schildern, und können dazu genutzt werden, einen Spezialisten – etwa einen iPhone- oder Android-Experten – zuzuweisen.

5. Steigern Sie die Marketingeffizienz, indem Sie ermitteln, welche Marketingkampagnen die Journeys/Beziehungen effektiv voranbringen (und welche nicht). Die Orchestrierung von Erlebnissen hilft Vermarktern dabei, festzustellen, welche Maßnahmen zu erfolgreichen Konversionen führen und welche Kanäle und kreativen Elemente zu höheren Abbruchraten führen.

6. Fördern Sie Leads und Verkäufe, indem Sie individualisierte Kommunikation auf Basis des Omnichannel-Kundenverhaltens bereitstellen. Das Verständnis der Kundeninteressen und -bedürfnisse kann Marken dabei helfen, individuellere Botschaften und Angebote bereitzustellen, die Konversionen fördern.

7. Ermöglichen Sie eine proaktive Ansprache auf der Grundlage von Risikoverhalten, um die Fluktuation zu verringern und die Kundenbindung zu verbessern. Die Orchestrierung von Kundenerfahrungen ermöglicht es Marken, automatische Workflows einzurichten, um die Kommunikation in dem Moment auszulösen, in dem Kunden Warnzeichen für eine Abwanderung zeigen, z. B. wenn ein Kunde die App eines Unternehmens nutzt oder die Standorte eines Unternehmens weniger häufig besucht oder eine negative Kundenbewertung hinterlässt.

8. Verbessern Sie die Kundenakquise , indem Sie die Aufmerksamkeit von unbekannten Website-Besuchern und App-Nutzern auf sich lenken und sie in bekannte Kunden umwandeln.

9. Verbesserung des Kundenservices. Dankder umsetzbaren Erkenntnisse aus der Experience Orchestration Erkenntnisse , können Marken die Personalbesetzung im Kundenservice, die Schulungen, die Gesprächsleitfäden und die empfohlenen nächsten Schritte direkt auf der Grundlage dessen optimieren, was Kunden gerade suchen und tun.

10. Effektivere Einbindung und Ansprache. Durch die Optimierung von Werbeaktionen und Botschaften auf der Grundlage sich ändernder Kundenbedürfnisse und -verhaltensweisen können Marken Kennzahlen wie Öffnungsraten, Klickraten, Konversionen und Umsatzsteigerungen erkennen.

11. Fördern Sie langfristige Kundenbeziehungen , indem Sie zeigen, dass Sie verstehen, wer sie sind und welche Ziele sie haben.

12. Senken Sie die Kosten pro Kunde und steigern Sie die Werbewirksamkeit durch effizienteres Marketing und einen besseren Kundenservice. Mitden richtigen Erkenntnisse können Marken gezieltere Maßnahmen ergreifen, die zu mehr Verkäufen führen, und so Verschwendung durch weniger effektive Marketingkanäle, Kampagnen und Strategien vermeiden. Bei auftretenden Problemen können sie zudem mit proaktivem Self-Service-Support sowie effizienteren contact center , Personalplanung und Schulungen contact center eingreifen, um die Zeit für die Kundenbetreuung deutlich zu verkürzen.

13. Steigern Sie Umsatz und Ertrag , indem Sie in den Bereichen Akquise, Kundenservice, Engagement und Kundenbindung Gewinne erzielen.

Orchestrieren Sie individualisierte Kundenerlebnisse über alle Kanäle hinweg

Die Erlebnisorchestrierung ist für customer experience von entscheidender Bedeutung customer experience sie personalisierte und zeitnahe Interaktionen ermöglicht, die auf dem Verhalten und den Präferenzen des Kunden basieren. Sie ermöglicht Unternehmen den Übergang von einem reaktiven zu einem proaktiven Ansatz, indem sie Kundenbedürfnisse vorhersagt und maßgeschneiderte Lösungen bereitstellt. Durch die kanalübergreifende Datenintegration sorgt sie für Konsistenz und Relevanz bei Kundeninteraktionen und steigert so die Zufriedenheit und Loyalität.

Medallia Experience Orchestrationdie von führenden Marken wie BSH Hausgerate eingesetzt wird, ermöglicht es Ihnen, CX in die Tat umzusetzen - das nächstbeste Erlebnis zu schaffen, unbekannte Zielgruppen zu konvertieren und die Kosten zu optimieren, um nahtlos zu dienen.

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