Unsere Experten erläutern, wie Marktforschung customer experience unterstützt customer experience und warum schnellere Erkenntnisse Marken einen Wettbewerbsvorteil Erkenntnisse .

Für einige Marken kann Marktforschung ein "Nice-to-have" sein. Aber für Marken, die großartige Kundenerlebnisse bieten wollen, die zur allgemeinen Zufriedenheit, Loyalität und langfristigen Bindung beitragen, ist sie ein Muss. Im Kern hilft diese Art von Analyse den Marken, ihre Kunden - und die, die es werden sollen - besser zu verstehen.

Wie kann Marktforschung Ihr customer experience unterstützen?

Die Marktforschung offenbart die kulturellen Kräfte, die eine bestimmte Branche prägen, die Trends, die sich in der Wettbewerbslandschaft entfalten, und was auf der Customer Journey und der Non-Customer Journey gleichermaßen passiert - und vermittelt so ein klareres Bild des Marktes als Ganzes. 

"Marktforschung hilft Ihnen, besser zu verstehen, was Ihre Kunden und Ihre Nicht-Kunden - oder potenziellen Kunden - tun, wenn sie nicht mit Ihrer Marke interagieren, so dass Führungskräfte Einblick in die größten Möglichkeiten für Verbesserungen und Wachstum haben", erklärt Margaryta Rashev, VP of Product, Market Research bei Medallia. 

Als strategischer Leitfaden ermöglicht es die Marktforschung den Marken, die Stimme des Kunden (und potenzieller Kunden) in ihr gesamtes Handeln einzubeziehen und zu überprüfen, ob die Produkte, Dienstleistungen und Kampagnen, die sie entwickeln, die gewünschte Wirkung erzielen. 

Kluge Marken können diese Erkenntnisse nutzen, Erkenntnisse die beiden wichtigsten Ziele jedes Unternehmens zu erreichen: Wachstum und Kundenbindung zu fördern.

Wie verändert sich die Marktforschung, und warum wird sie für CX-Teams immer wichtiger?

Die Marktforschung wird immer flexibler, da die Unternehmen den Druck spüren, tiefgreifende Analysen schneller als je zuvor durchzuführen, um mit dem sich ändernden Verbraucherverhalten und der sich entwickelnden Konkurrenzdynamik Schritt halten zu können. 

„Einer der wichtigsten Trends, den wir beobachten, ist der Bedarf an schnelleren Erkenntnissen“, sagtCassie Wilcox, Vice President of Global Research and Erkenntnisse Medallia. „Marken haben nicht wochenlang Zeit, untätig herumzusitzen und auf die Veröffentlichung eines Berichts zu warten. Sie müssen eine Frage an die Zielgruppe richten und innerhalb von 72 Stunden Antworten erhalten.“

Erkenntnisse Marken aus Marktforschung und customer experience lernen können

Umfassende CX-Programme eignen sich zwar hervorragend für die Messung von Kundenerfahrungen über alle Kanäle, Berührungspunkte und Interaktionen hinweg, aber Marken benötigen auch eine Möglichkeit, sich im Laufe der Zeit mit ihren Kunden auszutauschen, um sicherzustellen, dass sie deren sich ändernde Bedürfnisse im Blick behalten.

Unternehmen können Marktforschung nutzen, um Fragen wie diese zu beantworten:

• Was wissen wir nicht über die Bedürfnisse, Interessen oder Vorlieben unserer Kunden?
• Was wissen wir nicht über die Geschehnisse in der breiteren Industrie- und Wettbewerbslandschaft?
• Was sind die wichtigsten Erwartungen unserer Kunden, die wir heute nicht erfüllen? 

Auf der Grundlage dieser Erkenntnisse können Unternehmen ihre laufendenCX-Programmeanpassen, um auf etwaige Marktveränderungen zu reagieren. 

„Da sich die Verbraucher ständig weiterentwickeln, stehen Marken immer wieder vor neuen Herausforderungen“, erklärt Wilcox. „Die Verbraucher werden anders mit Marken umgehen und interagieren. Wenn man über die notwendigen Forschungskapazitäten verfügt, um sie besser zu verstehen, kann man customer experience entwickeln, die langfristig zum Erfolg führen.“

Marktforschung kann dabei helfen, allgemeine Fragen zur Markenwahrnehmung, zum Bekanntheitsgrad und zur allgemeinen Markengesundheit zu beantworten. In Verbindung mit customer experience – wie dem Net Promoter Score® (NPS®), der Gesamtzufriedenheit (OSAT) und der Wiederkaufwahrscheinlichkeit (LTR) – ermöglicht sie ein ganzheitlicheres Verständnis der Unternehmensleistung und der Hebel, die zur Umsatzsteigerung genutzt werden können.

Marktforschung kann auch bei der Beantwortung sehr spezifischer Fragen helfen, z. B. bei der Erforschung einer bestimmten Verbraucherdemografie, wie:

• Wer ist die Gen Z, und was treibt ihr Verhalten an?

Die Marktforschung bietet einen Einblick in die Faktoren, die Kaufentscheidungen (und Nicht-Kaufentscheidungen) beeinflussen, wie z. B. das Haushaltseinkommen, demografische und soziale Faktoren.

Wenn beispielsweiseder NPS®-Werteiner Marke in einem bestimmten Markt einen Abwärtstrend aufweist, Erkenntnisse CX Erkenntnisse das Team darauf aufmerksam machen und einige der Gründe dafür aufdecken – Marktforschung kann jedoch dazu beitragen, ein umfassenderes Bild der Faktoren zu vermitteln, die diese Veränderung beeinflussen, und Aufschluss über konkrete nächste Schritte geben, mit denen sich die Situation wieder zum Positiven wenden lässt. 

Mit anderen Worten: Erkenntnisse uns, was passiert, wenn unsere Kunden direkt mit unserer Marke interagieren und Geschäfte tätigen. Marktforschung zeigt uns, was unsere Kunden (und Nicht-Kunden) tun, wenn sie keine Geschäfte mit uns tätigen.

„Marktforschung ist die Kehrseite der Medaille bei Erkenntnisse“, sagt Rashev. „Wenn man versucht, das Erlebnis in seiner Gesamtheit zu verstehen, ist Marktforschung von entscheidender Bedeutung.“

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