Es ist kein Geheimnis, dass Callcenter eine hohe Fluktuation aufweisen. Tatsächlich zeigen Untersuchungen, dass die durchschnittliche jährliche Fluktuationsrate bei contact center zwischen 30 und 45 % liegt – das ist das Doppelte der durchschnittlichen jährlichen Fluktuationsrate bei allen anderen Berufsgruppen in den USA. Die eigentliche Frage lautet: Warum ist die Fluktuation in Callcentern so hoch und was können Führungskräfte dagegen tun?
Zunächst eine Antwort auf die Frage, warum Call Center eine hohe Fluktuation aufweisen
Jeder dritte contact center (33 %) gibt an, dass die hohe Fluktuation der Mitarbeiter eines seiner größten Probleme ist. Dies geht aus der CCW Digital Market Study vom November 2021 hervor, die wir bei Medallia Agent Connect gesponsert haben:„Die Zukunft des Contact Center: Eine Prognose“, eine Analyse von Umfragen unter contact center, customer experience, Betriebsabläufen, Marketing, digitaler Strategie und IT-Führungskräften, die im September und Oktober 2021 durchgeführt wurden.
Einige der Hauptgründe für die hohe Fluktuation in Callcentern hängen nicht unbedingt mit der Arbeit im Kundenservice zusammen, sondern können vielmehr auf dieKultur des contact centerselbst zurückgeführt werden.
Tatsächlich haben wir festgestellt, dass einige der Hauptursachen für die Fluktuation in Callcentern auf eine niedrige Arbeitsmoral innerhalb des Callcenters zurückgeführt werden können, insbesondere bei Agenten, die mit Problemen zu kämpfen haben:
Gefühl der emotionalen Abkopplung vom Callcenter-Team und der Marke
Gefühle der Isolation
Ein Mangel an Eigenverantwortung, Autonomie und Engagement
Burnout aufgrund von Überlastung und Unterbewertung
Nicht genügend Motivation, Belohnungen oder positive Verstärkung
Mangelnde Transparenz bei den Leistungsbeurteilungen
Was tun gegen hohe Call Center Fluktuation: 5 Strategien, die funktionieren
Im Rahmen der „Customer Contact Week (CCW) Digital“ wurden contact center gefragt, welche Maßnahmen sie ergreifen, um der hohen Fluktuation in Callcentern entgegenzuwirken. Hier sind einige der wichtigsten Strategien, die sie bereits anwenden – oder in Zukunft anwenden wollen –, um die Mitarbeiterbindung zu verbessern.
Quelle: CCW Digital, Marktstudie: Die Zukunft des Contact Center: eine Prognose
#Nr. 1: Arbeitspräferenzen ansprechen
Fast 49 % der Teilnehmer an der CCW Digital-Umfrage gaben an, dass sie in Erwägung ziehen, ihren Mitarbeitern die Möglichkeit zu bieten, aus der Ferne zu arbeiten und ihre Arbeitszeiten flexibler zu gestalten, um den sich ändernden Präferenzen ihrer Mitarbeiter gerecht zu werden. Während Sie die Vor- und Nachteile dieser Optionen abwägen, lesen Sie unsere Leitfäden zur erfolgreichen Verwaltung von Remote-Teams und zur Unterstützung von Remote-Kundendienstteams.
#Nr. 2: Bessere Betreuung, Schulung und Leistungsbeurteilung von Call Centern
„Verbesserung von Schulungen und Coaching“ sowie „Verbesserung von Kennzahlen, Scorecards und Leistungsbeurteilungen“ sind zwei weitere wichtige Maßnahmen, contact center laut der CCW Digital Market Study zur Bekämpfung der hohen Mitarbeiterfluktuation einsetzen wollen: Fast 44 % der Befragten planen die Umsetzung des ersten Ansatzes, und etwa 35 % beabsichtigen, den zweiten Ansatz umzusetzen.
#Nr. 3: Verbesserung der Callcenter-Tools und -Systeme
Zu den weiteren wesentlichen operativen Schwachstellen, die sich aufcontact center auswirken und die die CCW Digital Market Study bei der Befragung der Teilnehmer aufgedeckt hat, gehört eine ganze Reihe von Problemen im Zusammenhang mit contact center und -tools:
Die Technologie ist nicht auf die Unterstützung von Fernarbeitern ausgelegt (31 %)
Die Werkzeuge sind zu schwierig zu benutzen (17%)
Nicht genügend verwertbare Kundendaten (27 %)
Kein Wunder also, dass 41 % der Befragten der CCW Digital Market Study angeben, dass sie planen, ihre contact center und -Systeme zu verbessern.
Ein guter Anfang? Investieren Sie in Technologien, die den Mitarbeitern Erkenntnisse in ihre Leistung Erkenntnisse Eigenverantwortung dafür vermitteln – mithilfe vonDashboards mit Kundenfeedback in Echtzeit, die darauf ausgelegt sind, das Engagement zu fördern.
#Nr. 4: Belohnung und Anerkennung für Call Center-Agenten
Laut dem Bericht „Die Zukunft des Contact Center: Eine Prognose“ geben 38 % der Callcenter-Leiter an, dass sie planen, Teambuilding- und gesellige Veranstaltungen zu verstärken, und 37 % möchten die Vergünstigungen, Belohnungen und Anreize für ihre Mitarbeiter ausweiten.
Ein Belohnungs- und Anerkennungsprogramm für Mitarbeiter kann dazu beitragen:
Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit
Mitarbeiterengagement und Produktivität
Kunden- und Mitarbeiterbindung
Lassen Sie sich von diesen großartigen Ideen zur Mitarbeiteranerkennung für CX-Agenten inspirieren.
#Nr. 5: Bieten Sie einen klaren Karrierepfad für Callcenter-Agenten
Dies ist eine Strategie, die laut den Ergebnissen der Studie „Future of the Contact Center: A Forecast“ aus dem Jahr 2021 mehr als ein Drittel contact center anzuwenden gedenkt.
Wie Swanson Health Products die Abwanderung von Agenten um 25% reduzierte (und Sie können das auch)
Die Kosten für die Einstellung und Einarbeitung neuer Mitarbeiter können sich schnell summieren, insbesondere wenn Callcenter eine hohe Fluktuation aufweisen. Tatsächlich kann die Einstellung und Einarbeitung eines einzigen neuen Mitarbeiters Ihr Unternehmen im Durchschnitt 15.000 Dollar kosten. Deshalb können bewährte Verfahren zur Verringerung der Mitarbeiterfluktuation nicht nur dazu beitragen, die Mitarbeiterzufriedenheit und -bindung zu steigern, sondern auch Ihr contact center schonen.
Als Technologiepartner von Swanson Health Products haben wir dieser führenden Marke dabei geholfen, die Fluktuation im Callcenter um beeindruckende 25 % zu senken, indem wir die Führungskräfte in die Lage versetzt haben, den Agenten Einblick in ihre aktuelle Leistung zu geben und Kundenfeedback in Echtzeit weiterzugeben, um das Engagement, die Motivation und die Leistung der Mitarbeiter zu steigern.
Fordern Sie noch heute eine Demo an, um herauszufinden, wie wir Ihrem Team helfen können, dasselbe zu tun und die Bindung der Agenten an das Call Center zu erhöhen.
Sind Sie bereit, die Leistung Ihrer Mitarbeiter zu steigern? Lesen Sie den Leitfaden Medallia„4 Schritte zur Steigerung der Leistung Contact Center , um zu erfahren, wie führende Contact Center die richtigen Systeme und Prozesse einführen, um erfolgreich zu sein.
