KI-gestützte Konversationsintelligenz kann Ihr contact center einer reaktiven Kostenstelle in einen proaktiven Motor für geschäftlichen Mehrwert und customer experience unternehmensweite customer experience verwandeln.

Man sagt, das contact center der Ort, an dem die Kundenerfahrung ihren Tod findet. Aber wie sieht die Wahrheit aus? Dort findet die eigentliche Arbeit statt. Das contact center keineswegs eine Sackgasse (oder eine Kostenstelle!), sondern das Herzstück Ihrer Kundenerfahrungsstrategie. contact center sorgt für intelligentere Entscheidungen, bessere Erlebnisse und messbare Auswirkungen im gesamten Unternehmen.

Da Marken sich von reaktiven, auf Umfragen basierenden Ansätzen im Bereich Kundenerfahrung lösen und zunehmend auf die Erfassung von Omnichannel-Signalen sowie künstliche Intelligenz setzen, contact center das contact center zur größten Chance, um sofortigen und erheblichen Mehrwert zu generieren.

Kontaktzentren sind customer experience die meisten Unternehmen das Herzstück des customer experience – ein entscheidender Kanal, über den Kunden Hilfe und Unterstützung erhalten, insbesondere wenn sofortige Antworten benötigt werden. Doch in den meisten Unternehmen arbeiten Kontaktzentren isoliert voneinander, wobei jede Interaktion die Kosten in die Höhe treibt – und bei vielen Mitarbeitern und Kunden für zunehmende Frustration sorgt. 

Jede Sprach- und Chatbot-Interaktion liefert eine Fülle von Informationen, die die Leistung der Mitarbeiter verbessern und Erkenntnisse zutage fördern können, Erkenntnisse das Kundenerlebnis direkt an der Quelle optimieren und die Zufriedenheit über digitale und persönliche Kanäle hinweg steigern, wodurch das Anruf- und Live-Chat-Aufkommen reduziert wird.

Burnout und Engpässe im Contact Center

Die meisten Unternehmen erkennen zwar die Chance, Erkenntnisse aus Chat- und Telefonkonversationen bieten, um ein umfassenderes Verständnis der customer experience zu gewinnen, doch in der Realität ist das contact center mit zahlreichen Einschränkungen contact center .

Wenn ein Kunde ein contact center anruft, hat er in der Regel eine Frage oder ein Problem, das gelöst werden muss, und oft ist es ihm bei früheren Kontakten und über andere Kommunikationskanäle nicht gelungen, eine Lösung zu finden. Verbraucher rufen oft contact center im contact center an, contact center sie versucht haben, das Problem selbst zu lösen, oder nachdem sie mit IVR-Systemen oder Chatbots interagiert haben. Ist diese Erfahrung negativ, sind sie oft noch verärgerter als zuvor und lassen ihre Frustration an den Mitarbeitern aus. 

Das Ergebnis? Die Fluktuation der Mitarbeiter kann in vielen Contact Centern 50 % pro Jahr übersteigen, was bedeutet, dass die meisten Mitarbeiter noch immer mit verärgerten Kunden zu tun haben und lernen müssen, wie man die oft komplexen Technologien und Systeme nutzt. 

Die Gespräche zwischen Mitarbeitern und Kunden enthalten die Erkenntnisse , die zur Verbesserung des Kundenservices Erkenntnisse . Doch diese Informationen zu extrahieren und aus Tausenden oder sogar Millionen von Stunden an Anruf- und Chat-Protokollen herauszufinden, worauf man den Fokus legen sollte, ist seit langem eine Herausforderung. 

Im Laufe der Jahre haben Unternehmen ihr Bestes getan, um diese Gespräche zu verstehen, indem sie Kunden nach Anrufen befragten, einen Prozentsatz der Anrufe nach dem Zufallsprinzip auswählten und diese manuell analysierten. Dies liefert natürlich kein vollständiges Bild, und diese Erkenntnisse werden auch nicht schnell genug Erkenntnisse , um Probleme zu lösen, bevor sie eskalieren.

Glücklicherweise ist die Transkription von Anrufen in großem Umfang heute wesentlich einfacher, was dazu beitragen kann, diese contact center zu verringern. Und dank ausgefeilterer, KI-gestützter Sprach- und Textanalysen lassen sich diese unstrukturierten Daten nahezu in Echtzeit auswerten. Erkenntnisse der daraus gewonnenen Erkenntnisse mit anderen Daten, um den Mitarbeitern im Moment zu helfen und Reibungspunkte im Kundenerlebnis unternehmensweit aufzudecken, stellt jedoch nach wie vor eine Herausforderung dar – aufgrund unterschiedlicher Technologiesysteme, Organisationsstrukturen und Abteilungssilos, die dazu führen, dass der Fokus einseitig auf einzelnen Kanälen liegt.

Kundengespräche in umsetzbare Erkenntnisse verwandeln

Wenn Marken Erkenntnisse aus Kundengesprächen mit anderen Kundendaten aus dem gesamten Unternehmen – einschließlich traditionellerer Umfragedaten – verknüpfen, erreicht das customer experience bisher ungeahntes customer experience . Denn dies hilft den Mitarbeitern nicht nur, Kundenprobleme schneller zu lösen, sondern ermöglicht es ihnen auch, proaktiv die eigentliche Ursache größerer Probleme aufzudecken, die überhaupt erst zu dem Anruf geführt haben.

Um effektiv zu sein, müssen die Agenten einfühlsam und sachkundig sein und von ihren Unternehmen durch Coaching, Schulungen und hochwertige Technologien und Ressourcen unterstützt werden, die ihnen helfen, den Kunden und den Grund des Anrufs zu verstehen und eine Lösung zu finden.

Und alles, was die Kunden wollen, ist diese Lösung, die so schnell und so freundlich wie möglich geliefert wird.

Es gibt drei Möglichkeiten, wie Organisationen dies erreichen können, die mit jedem Schritt exponentiell besser werden:

• In dem Moment, in dem der Agent so viel wie möglich über den Kunden und seine Reise vor dem Anruf erfährt, so dass er über den Kundenkontext und den Problemverlauf informiert ist. 
• Dies lässt sich auf die nächsten Momente übertragen, indem man den Mitarbeiter und andere, die bei Anrufen mit ähnlichen Fragen konfrontiert sind, bei Bedarf mit Hilfestellungen unterstützt, ihnen Informationen zur Beantwortung der Fragen bereitstellt und ihnen im Anschluss Feedback gibt, damit sie aus den Erfahrungen eines einzelnen Anrufs sowie Erkenntnisse einer Reihe von Anrufen lernen und ihre Leistung im Laufe der Zeit verbessern können. 
• Die Interaktion aus den Anrufen wird genutzt, um die Ursachen von Kundenproblemen zu verstehen (Produkte, Dienstleistungen, digitale Erfahrungen, Qualität usw.) und sie an die entsprechenden Unternehmensbereiche weiterzugeben, damit diese die Probleme, die zu Anrufen führen, priorisieren und beheben können, so dass im Laufe der Zeit Probleme entschärft, das Anrufvolumen reduziert und die Kundenerfahrung verbessert wird. 

Indem ein Unternehmen herausfindet, welche Fragen der Kunde stellt, kann es seine Mitarbeiter schulen und trainieren, damit sie besser antworten können. Indem es diese Anrufe auswertet, um die Grundursache einer Frage zu verstehen (oft mangelhafte Produktnutzbarkeit, Dokumentation oder Fähigkeiten), kann es sein Produkt, seine Prozesse und die Omnichannel-Erlebnisse, die es bietet, verbessern.

Dadurch werden Anrufe verkürzt, das Anrufvolumen reduziert und andere Kanäle (Self-Service, Chats, Chatbots) effektiver gestaltet, sodass die Anzahl der Anrufe insgesamt reduziert wird. Mit jeder Reduzierung von Zeit und Anrufen sowie der Aufdeckung wichtiger Informationen darüber, was in anderen Bereichen des Unternehmens schief läuft, sparen die Unternehmen bares Geld und machen ihre Kunden zufriedener.

Die Auswirkungen generativer KI auf das Contact Center

KI verändert bereits die Arbeitsweise von Contact Centern - vor allem, wenn es um das Verständnis von Gesprächen geht. Wir können jetzt erkennen, warum sich Kunden an uns wenden, emotionale und anstrengende Signale in Sprache und Text erkennen und in Echtzeit bewerten, wie die Agenten reagieren. Aber das ist erst der Anfang.

Bei der aufkommenden Welle - generative und agentenbasierte KI - geht es nicht darum, den Menschen zu ersetzen. Es geht darum, mit ihnen zusammenzuarbeiten, um jede Interaktion reibungsloser, sinnvoller und effektiver für Kunden und Agenten zu gestalten.

1. Intelligente Sprach- und Chat-Agenten können Routineprobleme mit geringem Aufwand schnell lösen und den Kunden schnelle Antworten geben, während sich die menschlichen Agenten auf wichtige, emotionale oder komplexe Interaktionen konzentrieren können. Diejenigen, bei denen Einfühlungsvermögen, Fachwissen und das Markenversprechen am wichtigsten sind.
2. Generative KI kann Gespräche zusammenfassen und den Agenten im Moment oder nach einem Anruf personalisierte Hinweise geben. Wie ein Coach oder Mentor greift sie auf Tausende von Interaktionen zurück, um Verbesserungstipps zu geben und sogar maßgeschneiderte Follow-up-Nachrichten zu generieren. Sie unterstützt die Agenten, ohne sie im Detail zu steuern.
3. Teamleiter und Coaches sind oft für die Betreuung von Dutzenden von Agenten verantwortlich, haben aber nicht genug Zeit oder Sichtbarkeit, um dies gut zu tun. KI hilft bei der Skalierung des Coachings, indem sie die richtigen Momente aufzeigt, Interaktionen zusammenfasst und gezielte Maßnahmen empfiehlt. Sie gibt den Coaches Zeit, sich auf die Entwicklung zu konzentrieren (nicht nur auf die Dokumentation), und stellt sicher, dass jeder Agent die Unterstützung erhält, die er braucht, um zu wachsen.
4. Nach dem Anruf kann KI eingreifen, um Feedback zu sammeln, mit Kunden nachzufragen, ungelöste Probleme zu ermitteln und sogar langfristige Ergebnisse zu überwachen. Die Agenten verbringen weniger Zeit mit Routinearbeiten und haben mehr Zeit, den Menschen zu helfen.

Bei sinnvoller Nutzung ersetzt KI im contact center den menschlichen Faktor contact center – sie wertet ihn auf. Das Ergebnis sind durchweg bessere Erfahrungen: weniger Aufwand für die Kunden, mehr Selbstvertrauen und Zufriedenheit bei den Mitarbeitern sowie eine stärkere Kundenbindung, die zu messbaren Geschäftsergebnissen führt.

Von reaktiv zu proaktiv: Omnikanal-CX

Wie Srikan Narasimhan, Vizepräsident und Leiter des Bereichs Enterprise Customer Experience Erkenntnisse CVS Health , während einer Keynote-Diskussion auf der Experience ‘25 CVS Health , muss sich die Kundenerfahrung darauf konzentrieren, Probleme zu lösen, bevor sie entstehen, anstatt sie erst nach ihrem Auftreten zu beheben.

Das contact center die umfangreichsten Erkenntnisse jedem Unternehmen und ist der ideale Ausgangspunkt für die Entwicklung einer Omnichannel-CX-Strategie. Wie Sri sagte: Der Anruf mag zwar im contact center gelandet sein, doch dort hat das Problem nicht seinen Ursprung.

Mit jedem Anruf machen Ihre Kunden deutlich, wo es bei Ihren Produkten, Prozessen und deren Erfahrungen zu Problemen kommt. Wenn Sie diese Erkenntnisse lediglich Erkenntnisse nutzen, die Bearbeitung dieser Anrufe Erkenntnisse verbessern, verpassen Sie die Chance, die eigentlichen Ursachen der Probleme zu beheben, die zu diesen Anrufen führen.

Um proaktiver und strategischer vorzugehen, customer experience kanalübergreifend isoliert und hauptsächlich auf der Grundlage von Umfragen gesteuert werden. Es muss vielmehr Aspekte wie Konversationsanalysen, digitales Verhalten, Betriebsdaten und vieles mehr einbeziehen. 

Die Zukunft des Kundenerlebnisses besteht darin, überall aufmerksam zuzuhören, Erkenntnisse zu verknüpfen und diese Erkenntnisse in konkrete Maßnahmen umzusetzen.

In ihrem Bestreben, sich durch ein herausragendes Kundenerlebnis von der Konkurrenz abzuheben, Pacific Life nach einer Lösung, mit der das Unternehmen Erkenntnisse erfassen, analysieren und allen Mitarbeitern zugänglich machen kann – was zu 3,5 Millionen Kundenantworten mit Closed-Loop-Feedback führte. Lesen Sie mehr über ihre Geschichte.