Führungskräfte im Bereich Kundenerfahrung (CX) definieren das contact center neu – nicht mehr nur contact center reaktiven Supportkanal, sondern contact center strategischen Motor für die Transformation der Kundenerfahrung. Erfahren Sie, wie die Nutzung von Erkenntnisse jeder Kundeninteraktion die Kundenbindung stärken, neue Chancen aufdecken und intelligentere Geschäftsentscheidungen ermöglichen kann.

In customer experience heutigen customer experience haben Kunden und Mitarbeiter höhere Erwartungen, und Unternehmen überdenken ihre Prioritäten. Damit Marken das Kundenerlebnis weiter verbessern können, darf CX nicht länger als isolierte Funktion betrachtet werden – es entwickelt sich zu einer geschäftskritischen Strategie, um unternehmensweit Kundenbindung, Wachstum und Wettbewerbsvorteile zu fördern.

Und was ist eines der wertvollsten, aber dennoch zu wenig genutzten Elemente dieser Strategie? Das contact center.

Dieser Wandel stand im Mittelpunkt eines kürzlich geführten Gesprächs zwischen Jodi Searl, Chief Experience Officer bei Medallia, und Swetha Kumar, Managing Director bei KPMG Customer Advisory. Als sie darüber sprachen, was als Nächstes auf Marken zukommt, die für ihre Kunden wirklich präsent sein wollen, waren sich beide einig: „Es gibt einen Ort, der viel Aufmerksamkeit auf sich zieht – und das ist tatsächlich die wahre Goldgrube an Daten, die im contact center zu finden ist“, erklärte Searl.

Das Contact Center Goldgrube für Experience Intelligence

Für viele Unternehmen contact center das contact center der Ausgangspunkt für die Transformation des Kundenerlebnisses. Wie Kumar feststellte: „Dort fangen unsere Kunden oft an. Das contact center verzeichnet einfach ein enormes Aufkommen.“

Aber das Volumen ist nicht der einzige Faktor. Die Komplexität der heutigen Customer Journeys zeigt, wie wichtig dieser Kanal geworden ist. Etwa 40 % der Verbraucher nutzen drei oder mehr Gesprächskanäle - wie Telefon, Chat und E-Mail - um Probleme zu lösen. Und mehr als die Hälfte (53 %) geben an, dass sich die Interaktionen mit dem Support fragmentiert anfühlen, da sie mit Agenten über mehrere Kanäle oder Anrufe interagieren müssen. (Quelle: KPMG-Bericht, Towards the Contact Centre of the Future)

Jede einzelne dieser Interaktionen liefert wertvolle Erkenntnisse nicht nur darüber, was schiefgelaufen ist, sondern auch darüber, wie Kunden denken, fühlen und entscheiden.

Viele Unternehmen verfolgen jedoch nach wie vor einen fragmentierten Ansatz – sie erfassen Kundenfeedback isoliert und verpassen dadurch die Chance, Erkenntnisse Kanälen wie Chat-, Digital- und Transaktionssystemen miteinander zu verknüpfen. KPMG stellt häufig fest, dass Kundenservicedaten besonders unzureichend genutzt werden. Da sie oft von Betriebs-, Digital- und Produktdaten isoliert sind, können sie den unternehmensweiten Mehrwert, den sie eigentlich generieren könnten, nicht voll ausschöpfen.

Contact Center konzentrieren sich oft darauf, einzelne Probleme schnell zu lösen, verpassen aber die größere Chance: jede Interaktion als Fenster zu nutzen, um herauszufinden, wie sich die Kunden fühlen, was in ihrer Erfahrung funktioniert und wo es noch Reibungspunkte gibt. Wenn diese Daten verknüpft und kontextualisiert werden, können sie als Grundlage für strategische Verbesserungen im gesamten Unternehmen dienen - nicht nur im Servicebereich.

Vom Feedback zum Handeln: Ein neues Modell für die Transformation von Erfahrungen

Wie Searl und Kumar betonten, geht es nicht nur darum, zuzuhören – vielmehr geht es darum, einen nahtlosen Kreislauf der Customer Experience Intelligence zu schaffen, der Marken dabei unterstützt, zuzuhören, Kontakte zu knüpfen und in großem Maßstab zu handeln. Das contact center in diesem Kreislauf eine zentrale Rolle. Es bietet einen Echtzeit-Einblick in:

• Was die Kunden sagen (und wie sie sich fühlen)
• Wo Fahrten ausfallen
• Welche Maßnahmen tatsächlich zur Lösung und Loyalität beitragen

Anstatt isoliert zu reagieren, setzen führende Unternehmen neue Modelle ein, die Signale über alle Interaktionen hinweg erfassen und miteinander verknüpfen. So werden unerfüllte Bedürfnisse aufgedeckt (selbst bei Kunden, die sie nie äußern), betriebliche Ineffizienzen aufgedeckt und neue Wachstumsmöglichkeiten aufgedeckt.

Führende Unternehmen im Digitalbereich legen den Schwerpunkt auf Erkenntnisse: 21,5 % geben an, dass ihr oberstes Ziel darin besteht, eine nahtlose Customer Journey über alle Kanäle und Geräte hinweg zu schaffen.

Das Ergebnis einer Omnichannel-Zuhörstrategie? Eine intelligentere Erfahrung für das Unternehmen, eine nahtlosere Reise für den Kunden und eine besser befähigte Belegschaft im Zentrum. Das ist der Punkt, an dem die echte Transformation beginnt.

Um diese Intelligenz nutzbar zu machen, kombinieren führende Unternehmen die KI-gestützte Signalerfassung von Plattformen wie Medallia mit dem Betriebs- und Branchenwissen globaler Beratungsunternehmen wie KPMG. 

Die KI-gestützte Konversationsanalyse Medalliawertet jede Interaktion in Echtzeit aus, deckt aufkommende Trends auf, identifiziert Reibungspunkte und erkennt Compliance-Risiken, bevor diese eskalieren. Durch die Erkenntnisse Verknüpfung Erkenntnisse Medallia die Produktivität und Leistung der Mitarbeiter, reduziert unnötige Anrufe und schafft durch eine stärkere Kundenbindung Umsatzchancen. 

Und die Ergebnisse sprechen für sich. Laut einer kürzlich in Auftrag gegebenen Forrester Total Economic Impact™-Studie, die von Forrester Consulting im Auftrag von Medallia durchgeführt wurde, konnten Unternehmen, die Medallia einsetzen, die Rückrufquoten um 5 % bis 7 % senken, 1,2 Millionen Kontakte vermeiden und 2,4 Millionen US-Dollar durch kontinuierliche digitale Verbesserungen und effektivere Problemlösungen einsparen.

David Klimek, Leiter des Bereichs Kundenservice bei KPMG US, unterstrich die Bedeutung einer Omnichannel-Strategie zum Kundenfeedback und erklärte: „Die Nutzung Erkenntnisse dem contact center verbessert contact center nur den Kundenservice – sie führt auch zur Neugestaltung von Produkten, prägt digitale Erlebnisse und gibt die Richtung für KI-Innovationen vor.“

KPMG stellt häufig fest, dass Unternehmen, die Erkenntnisse ihrem contact center, ihren digitalen Kanälen und ihren stationären Standorten miteinander verknüpfen und nutzen – beispielsweise durch die Analyse von Sprachaufzeichnungen, Produktnutzungsdaten, Anruf- und Digitalvolumina sowie Abwanderungsraten –, wesentliche Kundenbedürfnisse und -präferenzen erkennen können. Diese Erkenntnisse ihnen Erkenntnisse ihre Produkt- und Funktions-Roadmaps strategisch zu überarbeiten, den Kundenservice zu optimieren, die Kundenbindungsraten zu steigern und neue Kunden zu gewinnen. Die Integration dieser Art von kundenorientierten Erkenntnissen in Design- und Entwicklungsprozesse kann erhebliches Wachstum auslösen und alltägliche Interaktionen in starke strategische Vorteile verwandeln.

Die Chance, die sich bietet

Für CX-Verantwortliche ist die Botschaft klar: Das contact center nur der Ort, an dem Beschwerden bearbeitet werden – es ist der Ort, an dem das Vertrauen der Kunden gewonnen, Loyalität aufgebaut und der Wandel eingeleitet wird.

Dies erfordert jedoch einen Bewusstseinswandel. Marken müssen:

• Betrachten Sie das contact center strategischen Beobachtungsposten und nicht als reaktiven Supportkanal
• Aufbau vernetzter Systeme, die Datensilos aufbrechen und Maßnahmen ermöglichen
• Geben Sie den Teams an der Front den Kontext und die Tools an die Hand, die sie benötigen, um gleichbleibend großartige Erlebnisse zu liefern.

Wie Medallia KPMG aus erster Hand erfahren, können Unternehmen den vollen Wert jeder Interaktion ausschöpfen, wenn sie das contact center nicht mehr nur contact center Supportkanal, sondern contact center Quelle für Erkenntnisse betrachten.

Das contact center nicht mehr nur Anrufe contact center – es fordert Veränderungen. Sind Sie bereit, darauf zu reagieren?

Sehen Sie sich den Rest des Gesprächs über Strategien für eindrucksvolle Erlebnisse anErlebnissen EXP Jetzt.