Warum Marken CX und EX verbinden müssen

Unsere Branchenexperten erläutern, warum die Abstimmung von customer experience employee experience zum Unternehmenswachstum employee experience .

Die Kundenerfahrung Ihres Unternehmens customer experience (CX) mit der employee experience EX) in den Bereichen Datenaustausch, Strategieentwicklung und Entscheidungsfindung zu verbinden, ist eine erfolgreiche Strategie. Unternehmen, die ihre Mitarbeiter- und Kundenbemühungen aufeinander abstimmen, sind besser in der Lage, ihr Markenversprechen einzulösen, emotionale Bindung bei den Mitarbeitern zu schaffen, die Markentreue bei den Kunden zu fördern und strategischere Maßnahmen zu ermöglichen. 

Ein ganzheitlicher Ansatz für CX und EX

Wenn sich Mitarbeiter wertgeschätzt fühlen und sich für das Unternehmen engagieren, sind sie natürlich geneigt, außergewöhnliche Kundenerlebnisse zu bieten. Diese Ausrichtung stärkt die Loyalität, verbessert die Zufriedenheit und fördert das Wachstum, wodurch ein Welleneffekt positiver Ergebnisse im gesamten Unternehmen entsteht. Wird ein Teil dieses Ökosystems ignoriert, entstehen unzusammenhängende Erlebnisse und die Wirkung der Marke wird geschwächt.

Um diese Ausrichtung vollständig zu erreichen, müssen die Führungskräfte die Priorisierung von CX und EX unterstützen. Hier sind die Tipps unserer Experten, was Sie einer zögernden Führungskraft vorschlagen sollten, um sie an Bord zu holen.

1. Sie werden das Erbe Ihrer Marke wiederentdecken und den Anspruch Ihrer Marke besser mit der Realität in Einklang bringen

Was hat Ihre Marke überhaupt erst so erfolgreich gemacht? „Wenn SieErkenntnisse employee experience Kunden- und employee experience miteinander verknüpfen, werden Sie herausfinden, was zu Ihren Erfolgen geführt hat“, sagt Mike Debnar, Vice President und Executive Advisor für den Einzelhandel bei Medallia, der zuvor bei 7-Eleven für customer experience digitale Innovation verantwortlich war. 

Ein Tipp: Es sind Ihre Mitarbeiter. Sie sind es, die Ihr Markenversprechen und Ihre Kernwerte umsetzen, um großartige Kundenerlebnisse zu schaffen. "Indem Sie CX und EX miteinander verbinden, erhalten Sie ein klareres Bild von der Rolle, die Ihr Team beim Aufbau Ihrer Markenmythologie spielt", erklärt er.

"Es gibt eine Kehrseite, wenn CX und EX nicht zusammengebracht werden", warnt Geoffrey Ryskamp, Vice President und Executive Advisor für das Gastgewerbe bei Medallia, der bereits Management- und Betriebsfunktionen bei Hilton Worldwide, Marriott International und anderen Unternehmen innehatte. Er erklärt, dass die Gefahr besteht, dass ein Missverhältnis zwischen dem Markenversprechen und der tatsächlichen Erfahrung, die am Ende geliefert wird, entsteht. Ein uneinheitlicher Ansatz führt zu Unzufriedenheit und untergräbt das Vertrauen. 

"Das passiert, wenn Sie ein Markenversprechen geben, aber Ihre Mitarbeiter nicht befähigt, geschult oder begeistert sind, es zu erfüllen - und das fühlt sich für die Kunden wie ein Schleudertrauma an, und schlimmer noch, für die Mitarbeiter", sagt er. "Wenn sich Ihre Mitarbeiter hingegen wertgeschätzt, befähigt und unterstützt fühlen, sind sie eher bereit, bei den Kunden mehr zu leisten, was zu einer höheren Kundenzufriedenheit und -treue und damit letztlich zu einem höheren Geschäftswachstum führt."

2. Sie haben eine bessere Chance, emotionale Bindung zu schaffen und Loyalität zu fördern

Wenn CX und EX miteinander verknüpft werden, haben Marken die Möglichkeit, die emotionale Bindung der Mitarbeiter an das Unternehmen zu stärken, indem sie eine stärkere Ausrichtung auf die Werte und die Mission der Marke ermöglichen, so Dr. Melissa Arronte, VP und Executive Advisor für Employee Experience Medallia, die zuvor in leitenden Positionen im Bereich Personalwesen und Analytik bei Liberty Mutual Insurance und der Citizens Bank tätig war. Wenn dies gelingt, folgen daraus bessere Kundenerlebnisse und nachhaltiges Unternehmenswachstum. 

Debnar fügt hinzu, dass Unternehmen mit hoher Fluktuation keine Fortschritte dabei erzielen, Kundenerlebnis (CX) und Mitarbeitererlebnis (EX) miteinander zu verknüpfen. Die Marken hingegen, die wir alle kennen und schätzen, investieren in ihre Mitarbeiter – die sich im Gegenzug für das customer experience engagieren. 

Eine kürzlich Medallia Market Research durchgeführte Loyalitätsstudie ergab, dass ein Merkmal, das Kunden loyal macht, darin besteht, dass sie feststellen können, dass die Mitarbeiter eines Unternehmens gut behandelt werden.

3. Sie können eine bessere Entscheidungsfindung im gesamten Unternehmen ermöglichen

Amber Maraccini, Vizepräsidentin und Executive Advisor für das Gesundheitswesen bei Medallia, die bereits Führungspositionen bei Renown Health innehatte und als klinische Assistenzprofessorin an der University of Nevada tätig war, sagt, dass sie die Führungsebene von Gesundheitsorganisationen vor allem dazu ermutigen würde, einen Patientenbeirat einzurichten, der in den Führungs- und Qualitätsmanagementausschüssen des Unternehmens vertreten ist, um die Stimmen der Kunden in die Entscheidungsfindung einzubeziehen. 

Sie merkt auch an, dass Gesundheitsorganisationen, die ihre Erfahrungsdaten von der Patienten- und Mitarbeiterseite der Gesundheitsversorgung zusammenführen, diese kombinierten Ansätze nutzen können, um Mitarbeiterprobleme wie Fluktuation effektiver anzugehen, die sich auf die Qualität der erbrachten Pflege auswirken und zu einem Rückgang der Patientensicherheit und einer Zunahme unerwünschter Patientenereignisse führen.

Judy Bloch, Vizepräsidentin und Executive Advisor für Finanzdienstleistungen bei Medallia, die zuvor in customer experience Positionen customer experience bei Sprint, Citi und UMB tätig war, fügt hinzu, dass der Einsatz von Crowdsourcing-Plattformen für Mitarbeiter einen echten Mehrwert bietet, um die Ideen Ihres Teams zur Verbesserung der customer experience zu sammeln customer experience diese Vorschläge könnten zur nächsten Produkt-, Dienstleistungs- oder betrieblichen Innovation Ihres Unternehmens führen, die eine noch stärkere Kundenbindung fördert. 

Möchten Sie den nächsten Schritt gehen und Ihre employee experience zur Verbesserung customer experience employee experience miteinander verknüpfen? Vereinbaren Sie einen Termin mit einem Medallia . Wir helfen den weltweit führenden Marken dabei, Marktführer in ihrer Branche zu werden, indem wir ihre CX- und EX-Strategien und -Ergebnisse optimieren.