Was macht Customer Experience gutes Customer Experience aus? So machen Sie Ihre Kunden glücklich

Auf der Grundlage von Forschungsergebnissen sind hier sechs Schritte aufgeführt, mit denen leistungsstarke Marken gute Kundenerlebnisse schaffen und ihre Kunden glücklich machen.

Mehreren Forschungsstudien zufolge liegt das Geheimnis, um Kunden für sich zu gewinnen, möglicherweise in der Art descustomer experience CX), das ein Unternehmen bietet.

Untersuchungen von Gartnerzeigen, dass nicht das Produkt oder der Preis, sondern das eigentliche Einkaufserlebnis der wichtigste Faktor ist, der darüber entscheidet, ob potenzielle Käufer tatsächlich etwas kaufen oder nicht. PwC hat herausgefunden, dass 73 % der Verbraucher angeben, dassdas Erlebnis ein wichtiger Faktor ist, der ihre Kaufentscheidungen beeinflusst. UndForbesberichtet, dass fast alle Unternehmen (89 %) in erster Linie über das customer experience gebotene customer experience miteinander konkurrieren.

Es ist offensichtlich, dass customer experience eine entscheidende Rolle customer experience – eine Rolle, die Unternehmen verstehen, messen und optimieren müssen. Hier erklären wir, was customer experience , was ein gutes customer experience einem schlechten customer experience unterscheidet und welche Schritte erforderlich sind, um ein gutes customer experience zu schaffen customer experience die Kunden zufrieden zu stellen.

Was macht ein gutes Customer Experience aus?

Customer experience die Gesamtheit der Wahrnehmungen, Gedanken, Gefühle und Meinungen, die Kundenim Laufe der Zeit über eine bestimmte Marke oder Organisation entwickeln und die sich aus jeder einzelnen Interaktion mit diesem Unternehmen ergeben, sei es persönlich oder online.

Unternehmen sammelnKundenfeedbackund erfassenKundensignaleaus sozialen Medien, Bewertungsportalen und anderen Datenquellen, um das customer experience gebotene customer experience zu überwachen und zu bewerten. Durch die Nutzung dieser wertvollen Erkenntnisse können Unternehmen ihre Produkte, Dienstleistungen, Richtlinien und Prozesse optimieren, um Reibungspunkte in derCustomer Journeyzu beseitigen und sicherzustellen, dass jeder Einzelne ein positives customer experience hat.

Was macht ein gutes customer experience aus?

Da customer experience auf den Einzelnen zugeschnitten sein customer experience , gibt es keine allgemeingültige Antwort auf die Frage: „Was ist ein gutes customer experience?“ Dennoch customer experience Marken, die wissen möchten, wie sie ein gutes customer experience schaffen können, damit beginnen, Folgendes sicherzustellen:

• Die Kunden fühlen sich wertgeschätzt und haben die Möglichkeit, ihr Feedback zu geben und ihre Meinung zu äußern.
• Das customer experience nahtlos– dazu gehört die Optimierung digitaler Kanäle für Conversions, die einfache Auffindbarkeit von Selbstbedienungsangeboten, ein einheitliches Erlebnis über alle Kanäle hinweg sowie kompetente, eigenverantwortlich handelnde und einfühlsame Mitarbeiter 
• Jede einzelne Kundeninteraktion ist personalisiert und basiert auf der individuellen Kundenhistorie, den Vorlieben, dem Verhalten und den Bedürfnissen der Kunden.
• Kundenzufriedenheit (CSAT) verfolgt wird und dass das Team bei diesem und anderen wichtigen KPIs, wie dem NPS®, hohe Werte erzielt.

Gutes Customer Experience schlechtes Customer Experience: Beispiele

customer experience gutes customer experience

Beispiele für die Schlüsselfaktoren, die gute Erfahrungen von schlechten unterscheiden, sind:

• Personalisierung: Großartige Kundenerlebnisse sind auf den einzelnen Kunden zugeschnitten, basierend auf seinen spezifischen Interessen, Wünschen, Bedürfnissen und Vorlieben.
• Bequemlichkeit: Die Kunden wollen, was sie wollen und wann sie es wollen. Daher ist Bequemlichkeit das Markenzeichen guter - sogar großartiger - Kundenerlebnisse. Versierte Marken legen Wert auf Effizienz, Zugänglichkeit und Benutzerfreundlichkeit, um die Konversionsraten zu steigern und die Customer Journey zu optimieren.
• Reaktionsfähigkeit: Wenn Kundenanfragen und -probleme auftauchen, müssen Unternehmen darauf vorbereitet sein, schnell und effektiv zu reagieren, und zwar durch Automatisierung, Selbstbedienungsoptionen, intelligente Kundendienstplanung und -weiterleitung sowie einfühlsamen menschlichen Support.
• Einfühlungsvermögen: Unternehmen müssen vor allem die Bedürfnisse und Emotionen der Kunden berücksichtigen, wenn sie kanalübergreifende Erlebnisse schaffen. So sagen beispielsweise 96 % der Verbraucher, dass es wichtig ist, bei Kundendienstinteraktionen Empathie zu zeigen.
• Konsistenz: Da Kunden zunehmend über verschiedene Kanäle und Geräte mit Marken interagieren, müssen Unternehmen die Kontinuität über alle Kontaktpunkte hinweg sicherstellen.

customer experience für schlechte customer experience

Dies sind einige der wichtigsten Faktoren, die zu schlechten Erfahrungen für Kunden beitragen:

• Begrenzte Personalisierung: Marken bleiben hinter den Erwartungen zurück, wenn sie die individuellen Bedürfnisse, Interessen und Verhaltensweisen der Kunden nicht berücksichtigen.
• Unannehmlichkeiten: Ineffiziente, schwierige und frustrierende Erlebnisse schrecken Kunden ab und wirken sich auf Konversionen, Kundenbindung, Loyalität, Umsatz und den allgemeinen Ruf der Marke aus.
• Schlechte Reaktionsfähigkeit: Unternehmen enttäuschen ihre Kunden (und verlieren sie), wenn sie zu lange brauchen, um zu antworten, oder wenn sie überhaupt nicht reagieren.
• Mangelndes Einfühlungsvermögen: Unternehmen, die die Bedürfnisse oder Emotionen ihrer Kunden nicht im Blick haben, führen zu unbefriedigenden, frustrierenden und stressigen Erfahrungen für die Kunden.
• Unstimmigkeiten: Wenn auf der Website etwas gesagt wird, der Mitarbeiter eines Unternehmens aber etwas anderes sagt, bedeutet das Ärger für die Kunden - und letztlich auch für das Unternehmen. 

So schaffen Sie ein gutes Customer Experience: 6 Schritte zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit

Eineumfassende Analyse der customer experience von über 580 Markenergab, dass führende Unternehmen die folgenden Strategien nutzen, um positive Kundenerlebnisse zu schaffen und ihre Geschäftsergebnisse zu verbessern.

Die Bedeutung des Customer Experience

Die Bedeutung des customer experience hoch genug eingeschätzt werden. Tatsächlich haben Forscher herausgefunden, dass Unternehmen, dieerfolgreiche customer experience für customer experience umsetzen:

• 26-mal wahrscheinlicher ein jährliches Umsatzwachstum von 20 % oder mehr
• 2,8-mal höhere Wahrscheinlichkeit, die finanziellen Ziele zu erreichen und als attraktiver Arbeitsplatz angesehen zu werden
• eine dreimal höhere Wahrscheinlichkeit, ein hohes Maß an Mitarbeiterzufriedenheit und -bindung zu erreichen

Eine andere Studie von Forrester fand heraus, dass die Verbesserung von CX um nur einen Punkt zu Umsatzsteigerungen von mehr als 1 Milliarde Dollar führen kann.

Die Quintessenz: Unternehmen, die gute Erlebnisse bieten, sind in der Lage, Kundenzufriedenheit, Loyalität und Fürsprache aufzubauen, was wiederum die finanziellen Ergebnisse stärkt.