Was fördert die Kundentreue? Ihre häufig gestellten Fragen zur Kundentreue - beantwortet

Eine neue Studie zur Kundentreue zeigt, wie man treue Kunden gewinnt, wie man Kundentreue am besten misst und welche Branche unter den Fluggesellschaften, Hotels, Restaurants und Einzelhandelsmarken die treuesten Kunden hat.

Sie fragen sich, was einen Kunden loyal macht, wie loyal Kunden in verschiedenen Branchen sind und wie man loyale Kunden gewinnen kann? Meine Kollegen und ich hatten die Gelegenheit, diese und weitere Fragen im Rahmen unserer neuen Studie zur Kundenloyalität zu beantworten, die von Medallia Market Research durchgeführt wurde. Die Ergebnisse sind in unserem neuen Bericht zu finden: Neudefinition der Kundentreue.

Die hier veröffentlichten Kundenbindungsstatistiken basieren auf einer im April 2022 durchgeführten Analyse der folgenden Daten: MedalliaDas Kredit-/Debit-Transaktionspanel von Covid für Verhaltensdaten, das die Aktivitäten von mehr als 5 Millionen registrierten Verbrauchern in der Luftfahrt-, Hotel-, Restaurant- und Einzelhandelsbranche verfolgt, kombiniert mit einem separaten Umfragepanel für Einstellungsdaten mit einer Stichprobengröße von 2.022 Restaurant- und Einzelhandelskunden aus der Allgemeinbevölkerung, 1.650 Hotel- und Fluglinienkunden aus der Allgemeinbevölkerung und 1.474 Geschäftsreisenden aus der Zeit vor Covid.

Was macht einen Kunden zu einem treuen Kunden einer Fluggesellschaft, eines Hotels, eines Restaurants oder einer Einzelhandelsmarke?

Als unser Team die Umfrageteilnehmer bat, die wichtigsten Gründe für ihre Loyalität gegenüber einer bestimmten Marke zu nennen, gaben die Verbraucher durchweg an, dass einer der Hauptfaktoren darin besteht, dass ihnen das Unternehmen als erstes in den Sinn kommt, wenn sie an eine bestimmte Produkt- oder Dienstleistungskategorie denken. Dies war der wichtigste Grund für Einzelhandelskunden, der zweitwichtigste für Hotelkunden, der drittwichtigste für Restaurant- und Fluglinienkunden und der wichtigste für Kunden aus allen Branchen. 

Aus den Antworten auf unsere Umfrage geht hervor, dass die anderen wichtigsten Faktoren für die Kundentreue folgende sind:

• Produktqualität: Dies ist der Faktor Nr. 1, der die Kundentreue von Restaurants und Einzelhändlern beeinflusst
• Anmeldung zu Treueprogrammen: Hotel- und Airline-Kunden sagen, dies sei die Nummer 1 für ihre Treue
• Wie oft der Kunde bei der Marke einkauft: Häufige Einkäufe sind der zweitwichtigste Grund für die Markentreue von Restaurant- und Einzelhandelskunden und der viert- bzw. sechstwichtigste Grund für die Markentreue von Hotel- und Fluglinienkunden.

Tatsächlich sagen die Verbraucher, dass diese Faktoren ihre Kundentreue stärker beeinflussen als die Unterstützung von Anliegen, die ihnen am Herzen liegen (der Faktor Nr. 13, der die Kundentreue branchenübergreifend fördert, laut unserer Untersuchung), wenn eine Marke von Freunden oder Verwandten bevorzugt wird (Nr. 9) oder wenn Kunden eine persönliche Beziehung zu den Mitarbeitern oder dem Eigentümer der Marke haben (Nr. 12).

Wie können Marken die Kundentreue erhöhen?

Aus den Antworten auf unsere Umfrage geht hervor, dass Marken, die die Kundenbindung erhöhen wollen, Strategien bevorzugen sollten, die ihre Marke für ihre Kunden gegenüber der Konkurrenz in den Vordergrund stellen, z. B. durch Investitionen in Zwei-Wege-SMS, um zwischen Besuchen oder Käufen mit den Kunden in Kontakt zu bleiben.

Speziell in den Bereichen Fluggesellschaften und Hotels stellen wir fest, dass die Verbraucher den Begriff "Loyalität" mit dem Treueprämienprogramm einer Marke in Verbindung bringen und die Mitgliedschaft im Prämienprogramm des Unternehmens als Grund Nr. 1 für die Treue zu einer Marke angeben. Dies gilt in geringerem Maße auch für Einzelhandelskunden, die dies als Grund Nr. 3 für ihre Loyalität angeben. Bei Restaurantkunden ist die Verbindung nicht so stark, sie nennen dies als Nummer 7 unter den wichtigsten Faktoren, die ihre Markentreue bestimmen.

Als unsere Forscher die Teilnehmer der Studie fragten, was eine Marke anders machen könnte, um ihre Loyalität zu erhöhen, sagten sie, dass die Marken ihre Preise senken und ein besseres Preis-Leistungs-Verhältnis bieten könnten - dies waren die drei häufigsten Antworten von Kunden aus den Bereichen Fluggesellschaften, Hotels, Restaurants und Einzelhandel.

Wie können Marken die Kundentreue am besten messen?

Marken messen die Kundentreue in der Regel anhand von Daten aus ihren eigenen internen Systemen, die Dinge wie Kaufhäufigkeit, Lifetime Value, NPS®-Umfrageantworten und Engagement erfassen. Diese Messungen können zwar Aufschluss darüber geben, wie verschiedene Segmente abschneiden - aktive Kunden im Vergleich zu inaktiven und Promotoren im Vergleich zu Ablehnern -, doch beschränken sich die Erkenntnisse auf die Interaktionen zwischen Verbrauchern und einer bestimmten Marke und liefern keinen Wettbewerbskontext zum Verhalten dieser Verbraucher in Bezug auf eine bestimmte Produktkategorie als Ganzes.

Zum Beispiel könnten Ihre Kunden häufig mit Ihrer Marke interagieren, aber das könnte einfach die Tatsache widerspiegeln, dass sie sich auch häufig mit Ihrer Branche beschäftigen. Mit der zusätzlichen Ebene externer Einblicke könnten Sie erkennen, ob Ihre Kunden tatsächlich häufiger mit Ihren Konkurrenten interagieren - etwas, das Ihre internen Daten nicht aufdecken.

Aus diesem Grund geht Medallia Market Research anders an die Sache heran. Wir messen die Kundentreue, indem wir die Aktivitäten der Verbraucherpanelisten auf dem gesamten Markt verfolgen. Auf diese Weise werden alle Marktaktivitäten eines bestimmten Verbrauchers berücksichtigt - wie z. B. die Ausgaben oder die Anzahl der Besuche bei Ihnen und Ihren Wettbewerbern -, um den Marktanteil der Loyalität Ihrer Marke zu ermitteln.

Die Messung der Kundentreue auf diese Weise hilft bei der Unterscheidung, welche Kunden wirklich Loyalität zeigen, indem sie einen hohen Anteil ihrer Gesamtausgaben in einer bestimmten Kategorie für eine Marke und nicht für die Konkurrenz ausgeben. Wenn Sie Wettbewerbsbedrohungen und Verbesserungsmöglichkeiten in Ihrer Kategorie erkennen wollen, sollten Sie den Anteil der Ausgaben Ihrer Kunden mit dem Anteil der Ausgaben der Kunden Ihrer Wettbewerber vergleichen.

Welche Branche hat die treuesten Kunden?

Im Rahmen unserer Untersuchung zur Kundentreue wollten wir herausfinden, welche Branche die treuesten Kunden in den Bereichen Fluggesellschaften, Hotels, Restaurants und Einzelhandel hat. Unser Team untersuchte, wie viele Kunden in jeder Branche vertreten sind, wie häufig sie einkaufen und bei wie vielen Marken sie innerhalb einer bestimmten Branche einkaufen.

Unsere Analyse hat ergeben, dass Fluggesellschaften, dicht gefolgt von Hotels, im Vergleich zu Restaurants und Einzelhändlern den größten Anteil an treuen Kunden haben.

Es stimmt, dass weniger Menschen in der Bevölkerung Kunden von Fluggesellschaften und Hotels sind und dass diese Verbraucher weniger häufig Transaktionen mit diesen Marken durchführen als die Kunden von Restaurants und Einzelhändlern. Infolgedessen kann ein bestimmter Verbraucher seine Aktivitäten auf eine geringere Anzahl von Fluggesellschaften oder Hotels verteilen, als dies im Gaststättengewerbe und im Einzelhandel der Fall wäre, und er wird der Fluggesellschaft oder dem Hotel, die bzw. das er am häufigsten nutzt, gegenüber "loyaler" erscheinen. Aber auch wenn man dies berücksichtigt, sehen Fluggesellschaften und Hotelmarken einen loyaleren Durchschnittskunden.

Kundentreue neu definieren

Kundenbindung ist ein entscheidender Faktor für den Erfolg von Marken. Wenn Sie das meiste aus Ihren Investitionen in die Kundenbindung herausholen wollen, sollten Sie sich unseren vollständigen Bericht "Redefining Customer Loyalty" ansehen .

Sie erfahren, wie sich die Kundenbindungslandschaft entwickelt, erhalten die neuesten Erkenntnisse darüber, was die Kundenbindung heute prägt, und erhalten neue Ideen für die Anpassung Ihrer Kundenbindungsstrategien, um einen Wettbewerbsvorteil in Ihrer Branche zu erlangen. Unsere Forscher verraten Ihnen, wie sich die Pandemie auf die Kundenbindung ausgewirkt hat, ob Kundenbelohnungsprogramme wirklich zur Verbesserung der Kundenbindung beitragen, wie Verbraucher über Markentreueprogramme denken und welche Funktionen Kunden in Kundenbindungsprogrammen sehen möchten.