Hier finden Sie alles, was Sie darüber wissen müssen, was ein vernetztes Erlebnis ist, warum es wichtig ist und wie Sie ein vernetztes Erlebnis für Kunden schaffen, das zu erfolgreichen Ergebnissen führt.

Einer der wichtigsten Trends im Verbraucherverhalten ist der zunehmende Einsatz vonOmnichannel-Kundenreisen. Kunden interagieren mit Marken auf vielfältige Weise – persönlich, online und in Apps, über soziale Medien sowie durch die Kommunikation mit dem contact center per Telefon sowie per E-Mail, Chat und SMS. Doch anstatt nahtlose, einheitliche und vernetzte Erlebnisse zu erhalten, stößt der Kunde oft auf unzusammenhängende, isolierte Erlebnisse, die zu Unzufriedenheit und Abwanderung führen können.

Wir wissen, warum das so ist: wegen der isolierten Organisationsstrukturen. Das Digitalteam ist für das Online- und App-Erlebnis zuständig. Das contact center die Supportkanäle E-Mail, Telefon, Live-Chat und SMS contact center . Das Marketing ist für die sozialen Medien zuständig. Der operative Bereich ist für das Erlebnis vor Ort zuständig. Und so geht es weiter. Jedes Team optimiert seine eigenen KPIs, aber niemand hat den Überblick – niemand außer dem Kunden, versteht sich.

Für den Kunden setzt sich das gesamte Markenerlebnis aus jedem einzelnen dieser Interaktionspunkte auf seiner Customer Journey zusammen. Marken, die es schaffen, ihre Systeme, Mitarbeiter und Tools zusammenzubringen, um die gesamte Customer Journey zu orchestrieren, können reibungslose, vernetzte Erlebnisse bieten - die Art von Erlebnissen, die Unternehmen helfen, ihren Umsatz zu steigern, Kosten zu senken und ihre Unternehmenskultur zu verbessern.

Was ist ein vernetztes Erlebnis?

Wie der Name schon sagt, sind vernetzte Erlebnisse Kundenerlebnisse, die sich ergeben, wenn Unternehmen ein durchdachtes und zielgerichtetes Erlebnis bieten, das bei jeder einzelnen Interaktion eines Kunden mit einer Marke konsistent ist, sei es über die App oder die Website der Marke, über einen Chat oder einen Anruf beim Kundensupport oder im persönlichen Gespräch.

Um vernetzte Erlebnisse zu ermöglichen, bedarf es der Koordination hinter den Kulissen. Unternehmen müssen die richtigen Mitarbeiter, Technologien und Prozesse zusammenbringen und alles, was mit der Customer Journey zu tun hat, horizontal über das gesamte Unternehmen hinweg abstimmen.

Definition der vernetzten Erfahrung:

• Aus Sicht des Kunden werden vernetzte Erlebnisse so gestaltet und bereitgestellt, dass der Kunde das Gefühl hat, mit einem einzigen Unternehmen zu interagieren, das eine einzige Mission und gemeinsame Werte hat.
• Aus Sicht der Belegschaft können Mitarbeiter nur dann vernetzte Erlebnisse bieten, wenn sie sich befähigt und engagiert fühlen - Erlebnisse, die mit dem Auftrag und den Werten des Unternehmens übereinstimmen.
• Aus geschäftlicher Sicht ermöglichen vernetzte Erlebnisse Unternehmen Umsatzsteigerungen und Kosteneinsparungen durch die Beseitigung von Reibungspunkten in der Customer Journey.

4 Gründe, warum ein vernetztes Erlebnis für den Erfolg jeder Marke wichtig ist

Die Verknüpfung von Erlebnissen über alle Teams, Technologien und Berührungspunkte hinweg ist eine wesentliche Fähigkeit, um Umsatzwachstum, Rentabilität und Talentbindung zu fördern.

1. Kunden erwarten vernetzte Erlebnisse

Forscher haben herausgefunden, dass die meisten Verbraucher (85 %) einheitliche Erfahrungen erwarten, wenn sie mit abteilungsübergreifenden Teams interagieren; mehr als die Hälfte (60 %) hat jedoch das Gefühl, dass sie mit verschiedenen Abteilungen und nicht mit einem einzigen, zusammenhängenden Unternehmen kommunizieren.

2. Vernetzte Kundenerlebnisse können die Kundentreue verbessern

Dieselbe Studie ergab, dass die überwiegende Mehrheit der Kunden (83 %) angibt, dass sie Unternehmen, die unternehmensweit einheitliche Erfahrungen bieten, treuer sind.

3. Uneinheitliche Kundenerlebnisse erhöhen das operative Risiko, verlängern die Zeit bis zur Erkenntnisseung von Erkenntnisse und verursachen höhere Kosten für das Unternehmen

Wenn Unternehmen Kundenerlebnisse isoliert umsetzen und messen – also über voneinander getrennte Teams innerhalb des Unternehmens hinweg, wie beispielsweise das contact center, digitale Kanäle und physische Standorte –, kommen in der Regel mehr Technologiesysteme zum Einsatz. Angesichts der Komplexität der Compliance-Anforderungen und des Ressourcenaufwands, der mit der Verwaltung dieser Systeme sowie deren Sicherung und Aktualisierung verbunden ist, bedeutet dies oft höhere Risiken und Kosten. Datensilos führen zudem zu längeren Zeiträumen bis Erkenntnisse, was für das Unternehmen weitere Kosten verursachen kann.

4. Marken, die auf verbindende Erlebnisse setzen, können Umsatzwachstum, Kosteneinsparungen und transformative Veränderungen beschleunigen

Da sich CEOs und Vorstände zunehmenddarauf konzentrieren,den Umsatz zu steigern, Kosten zu senken und die Unternehmenskultur zu verbessern, ist es wichtiger denn je, Silos aufzubrechen, Teams aufeinander abzustimmen, Reibungspunkte imcustomer experience CX)undemployee experience EX) zu beseitigen sowie betriebliche Ineffizienzen zu reduzieren – und zwar durch die Schaffung eines einheitlichen customer experience von vernetzten internen Teams, Systemen und Prozessen customer experience .

Wie man ein vernetztes Erlebnis für Kunden schafft

Wenn es Unternehmen nicht gelingt, Kundenerlebnisse miteinander zu verknüpfen, liegt das oft daran, dass niemand für das gesamte End-to-End-Erlebnis verantwortlich ist, dass sich die Unternehmensleitung nicht im Klaren darüber ist, welche Bemühungen Priorität haben sollen, und dass die Unternehmen nicht wissen, wer was tut.

In vielen Fällen ist der Chief Experience Officer (CXO) der Katalysator für eine Trendwende, aber auch jeder andere C-Suite-Mitarbeiter oder der oberste CX-Leiter des Unternehmens kann diese Aufgabe übernehmen.

Eine der allerersten Aufgaben dieses Champions wird es sein, eine interne Bestandsaufnahme zum Stand der customer experience Unternehmen durchzuführen. Ermitteln Sie zunächst, welche Abteilungen an diesem Prozess beteiligt sind, welchecustomer experience eingesetzt werden, welche Arten von customer experience vorhanden sind und wo diese gespeichert sind. Während Sie diese Erkenntnisse sammeln, sollten Sie Gespräche mit wichtigen Mitgliedern der Führungsetage führen, um zu verstehen, was die einzelnen Führungskräfte erreichen wollen, und ihnen zu erklären, wie vernetzte Kundenerlebnisse ihnen dabei helfen werden, Ergebnisse zu erzielen.

Der letzte Schritt - ein Prozess, der fortlaufend und iterativ sein sollte - besteht darin, ein funktionsübergreifendes Team zusammenzustellen, das sich regelmäßig trifft, um Erlebnisinitiativen zu diskutieren, die größten Verbesserungsmöglichkeiten aufzudecken und eine Strategie für vernetzte Erlebnisse zu entwickeln und umzusetzen, die Ergebnisse liefert.

Weitere Informationen dazu, wie Sie in Ihrem Unternehmen vernetzte Erlebnisse schaffen können, finden Sie in dem Leitfaden„Vom Customer Experience vernetzten Erlebnis: Ein Leitfaden für Führungskräfte zum Abbau von Silos und zur Erzielung von Geschäftsergebnissen“.