5 Tipps, wie Sie Ihre Strategie zur Verbesserung des Kundenerlebnisses tatsächlich optimieren können

Was braucht es, um Ihre Strategie zur Verbesserung des Kundenerlebnisses zu optimieren? Gehen Sie über Umfragen hinaus, nutzen Sie Omnichannel-Erkenntnisse, setzen Sie auf Conversational Intelligence, stärken Sie Ihre Mitarbeiter mit Kundenkontakt und setzen Sie Erkenntnisse in konkrete Maßnahmen um, um geschäftliche Erfolge zu erzielen.

In Maßnahmen zur Verbesserung Ihrer Strategie für das Kundenerlebnis zu investieren, ist nicht nur etwas, von dem alle Unternehmen profitieren können, sondern auch etwas, das alle Unternehmen ganz oben auf ihre Prioritätenliste für 2026 setzen müssen. 

Warum?

Um es ganz offen zu sagen: Marken sind zuversichtlich (sogar übermäßig zuversichtlich), dass sie ein besser als erwartetes Kundenerlebnis bieten, doch NUR 17 % der Verbraucher geben an, dass sich ihr Kundenerlebnis im letzten Jahr verbessert hat. Das geht aus unserer neuen Studie hervor: dem „2026 State of Customer Experience Report“, der auf Erkenntnissen von 552 CX-Experten, 1.522 Verbrauchern und Benchmarks aus über 600 anonymisierten CX-Programmen von Unternehmen basiert.

Das ist wichtig, weil die Kundenbindung heute brüchiger ist als je zuvor. Weniger als jeder vierte Verbraucher (22 %) gibt an, einer Marke „sehr treu“ zu sein – ein Wert, der laut derselben Studie innerhalb nur eines Jahres um drei Prozentpunkte gesunken ist.

Unternehmen, denen es gelingt, ihre treuen Kunden zu halten, gehen anders vor. Sie haben die alten (ineffektiven) Methoden der Kundenerfahrung hinter sich gelassen und setzen stattdessen auf moderne Strategien. Sie nutzen die folgenden fünf Strategien zur Kundenerfahrung, die tatsächlich funktionieren.

Was Sie brauchen, um Ihre Strategie zur Verbesserung des Kundenerlebnisses zu optimieren

Mehr als nur Umfragen

Unsere Studie hat ergeben, dass Kundenbefragungen nach wie vor die wichtigste Quelle für Erkenntnisse zur Kundenerfahrung sind, auch wenn die Teilnahme an Umfragen zurückgeht und die Rücklaufquote seit dem ersten Quartal 2024 um 11 % gesunken ist.

Es überrascht wohl kaum, dass die meisten CX-Teams (78 %) planen, im Jahr 2026 eine neue Kennzahl oder einen neuen Ansatz zur Messung der Kundenerfahrung einzusetzen.

Dies deckt sich mit früheren Medallia , die in unserem „Conversational Intelligence Report“ veröffentlicht wurden. Darin wurde festgestellt, dass 59 % der Kundenkommunikation außerhalb von Feedback-Umfragen stattfindet und dass die meisten CX-Experten (75 %) der Meinung sind, dass Umfragen nicht ausreichen, um sich ein umfassendes Bild vom Kundenerlebnis zu machen. 

Wenn Sie bereit sind, Ihre Strategie zur Verbesserung des Kundenerlebnisses durch neue Kennzahlen und Ansätze zu erweitern, haben wir einen Leitfaden für Sie, der Ihnen dabei hilft, sich weiterzuentwickeln – gerade jetzt, wo es immer schwieriger wird, gute Rücklaufquoten bei Umfragen zu erzielen. 

Omnichannel-Erkenntnisse gewinnen

Die Nutzung vielfältiger Datenquellen aus dem gesamten Omnichannel-Kundenerlebnis – von digitalen Erlebnissen und Kontaktpunkten in sozialen Medien bis hin zu Telefonaten und persönlichen Interaktionen – ist ein strategischer Schritt, der wachstumsstarken Teams einen erheblichen Vorteil verschafft.

Laut unserer Studie aus dem Jahr 2026 legen Unternehmen, deren Gewinne rasant steigen, doppelt so häufig Wert auf die Nutzung weiterer Kundenerfahrungssignale und Datenquellen als solche mit stagnierenden oder rückläufigen Umsätzen.

Der Beweis liegt im ROI: Teams, die fünf oder weniger Datenquellen nutzen, können den Return on Investment ihrer CX-Strategien seltener nachweisen als Teams, die zehn oder mehr Quellen nutzen.

Unternehmen, die nach wie vor nur stichprobenartig aufgezeichnete Kundengespräche auswerten, um herauszufinden, was funktioniert und was nicht – oder die sich diese Gespräche gar nicht erst anhören –, zahlen dafür einen hohen Preis. Wir haben die Zahlen in unserem Leitfaden „Die versteckten Kosten, wenn Sie Ihre Kundengespräche ignorieren“ aufgeschlüsselt. Darin zeigen wir auf, wie Marken durch die Einbindung von Kundengesprächen in ihre Omnichannel-Analysen sowohl Kosten einsparen als auch neue Einnahmequellen erschließen können. 

Nutzen Sie „Conversational Intelligence“, um die Reife und den Erfolg Ihres CX-Programms zu steigern

Mithilfe von KI unterstützt die sogenannte „Conversational Intelligence“ (CI) Unternehmen dabei, unstrukturierte Daten aus Gesprächen zwischen Kunden und Unternehmen über verschiedene Kanäle wie Telefon, Chat, E-Mail und Messaging in Erkenntnisse umzuwandeln, die sie zur Verbesserung des Kundenerlebnisses nutzen können. 

Konversationsintelligenz ist ein leistungsstarker Motor, der es Marken ermöglicht, ihr Wissen über ihre Kunden zu nutzen, um im jeweiligen Moment effektiveres und personalisiertes Up- und Cross-Selling zu betreiben. Sie kann zudem die Stimmung und Absicht dieser Kundeninteraktionen sofort analysieren, um Mitarbeiter in Echtzeit zu unterstützen, Gespräche insgesamt auszuwerten, um Probleme sofort auf den Grund zu gehen, und die Gesamtqualität der Kundenservice-Interaktionen zu verbessern.

Unser „State of CX“-Bericht 2026 zeigt, dass Teams, die Daten aus der Konversationsanalyse nutzen, mit einer um 63 % höheren Wahrscheinlichkeit angeben, ihre Ziele zu übertreffen, als Teams, die darauf verzichten. Trotz dieses enormen Vorteils werden Konversationsdaten jedoch nach wie vor kaum genutzt: Nur 30 % der Teams setzen sie regelmäßig ein.

Ebenso ergab unser „Conversational Intelligence Report 2025“, dass CX-Vorreiter CI sechsmal häufiger sinnvoll einsetzen als Nachzügler und dass Investitionen in CI Marken dabei helfen, die Erstlösungsquote (FCR), die Upselling-Raten, den Umsatz pro Kunde, den NPS®, die Gesamtzufriedenheit (OSAT), Kosteneinsparungen, Compliance-Risiken und die Abwanderungsrate zu verbessern – dennoch nutzt fast die Hälfte der CX-Teams diese Technologie überhaupt nicht.

Im Rahmen unserer CI-Studie 2025 haben wir festgestellt, dass die meisten CX-Experten (64 %) planen, den Einsatz von CI zu verstärken, wobei dies bei schnell wachsenden Marken noch häufiger der Fall ist (73 %).

Möchten Sie Conversational Intelligence einmal ausprobieren? Nutzen Sie unseren ROI-Rechner für Conversational Intelligence, um zu erfahren, wie viel Umsatz Sie generieren könnten, wenn Sie die bereits geführten Gespräche aktiv nutzen. 

Die Mitarbeiter an vorderster Front mit KI unterstützen

Während 36 % der CX-Teams angeben, dass ihr Unternehmen KI-basierte Datenanalysen bereits in fortgeschrittenem Umfang nutzt, gibt laut unserem Bericht „State of CX 2026“ nur ein geringerer Anteil (29 %) an, KI für interne Mitarbeiter einzusetzen. 

Unternehmen sind sich bewusst, dass sich dies ändern muss: Die Mehrheit (83 %) gibt an, dass die Stärkung der Mitarbeiter an vorderster Front ein wesentlicher Faktor für das Erreichen ihrer diesjährigen Ziele ist, und ein ähnlich hoher Anteil (85 %) ist zuversichtlich, dass der Einsatz von KI ihren Mitarbeitern helfen wird, ihre Kunden besser zu bedienen.

Diese Investition scheint ein Unterscheidungsmerkmal zwischen Unternehmen mit führenden CX-Programmen und solchen am unteren Ende der CX-Reifekurve zu sein. Marktführer zeigen sich im Vergleich zu Nachzüglern eher zuversichtlich hinsichtlich ihrer Pläne, KI in Arbeitsabläufe zu integrieren. 

Möchten Sie Teil der führenden CX-Teams werden? Die weltweit führenden Marken nutzen bereits unsere „Frontline-Ready“-KI-Funktionen, um ihren Mitarbeitern Zugang zu einer KI zu gewähren, die speziell auf ihre Bedürfnisse und Kompetenzen zugeschnitten ist (ohne dass dafür Fachwissen erforderlich ist). So können ihre Teams mit Kundenkontakt schneller handeln, Probleme intelligenter lösen und sofort Ergebnisse liefern.

Jagen Sie nicht nur Zahlen hinterher – setzen Sie Erkenntnisse in Maßnahmen um, um Geschäftsergebnisse zu erzielen

Die erfolgreichsten CX-Teams geben sich nicht damit zufrieden , Kennzahlen wie den NPS® zu messen . Sie schöpfen das volle Potenzial der Kundenerfahrung aus, um aussagekräftige Geschäftsergebnisse zu erzielen – sei es, um ihrem Unternehmen zu mehr Umsatz, höheren Einsparungen oder geringeren Risiken zu verhelfen.

Dies war ein zentrales Thema auf der Experience ‘26, wo CX-Führungskräfte darüber berichteten, wie ihre Teams CX-Kennzahlen und -Strategien in messbare finanzielle Ergebnisse umsetzen und es schaffen, nicht mehr als Kostenstellen wahrgenommen zu werden, sondern als Umsatzbringer Anerkennung zu finden. 

Die wahren Kosten, wenn Sie nichts unternehmen, um Ihre Strategie zur Verbesserung des Kundenerlebnisses voranzutreiben

Untätigkeit hat einen hohen Preis. Sie führt zu Stagnation, zum Stillstand des Fortschritts, zu verpassten Umsatzchancen und zur Abwanderung von Kunden. 

Und das ist nicht nur Theorie. Genau das passiert gerade. 

Laut unserem Bericht „State of CX 2026“ geben 30 % der Verbraucher an, dass sie bei ihrer letzten Interaktion mit einem Unternehmen ein Problem hatten. In solchen Fällen steigt die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden einen Markenwechsel in Betracht ziehen, um mehr als das Doppelte. Das kann sich kein Unternehmen leisten, zu ignorieren. 

Weitere Einblicke darin, wie CX-Führungskräfte ihren Wert unter Beweis stellen und sich bei der Unternehmensleitung Priorität sichern, finden Sie im vollständigen Bericht „State of Customer Experience 2026“.