Da die VA-Vertrauenswerte weiter steigen, hat die Behörde einen neuen Bericht veröffentlicht, in dem sie über ihre customer experience im Bereich customer experience berichtet und ein „Leitfaden“ vorstellt, an dem sich andere Behörden orientieren können.
Im Jahr 2015 hat sich das US Department of Veterans Affairs (VA) auf eine Reise begeben, um die Kundenerfahrungen für die Veteranen, Familien, Betreuer, Überlebenden und Mitarbeiter der Behörde zu verbessern. Dazu gehörte auch die Einrichtung des ersten Kundendienstbüros der Bundesregierung - bekannt als Veterans Experience Office (VEO) -, das ich während meiner Amtszeit im VA mit einem engagierten Team einrichten durfte.
Unser Auftrag? Die Stimme der Veteranen zu erfassen und sie in alle unsere Maßnahmen, Programme, Prozesse und Praktiken einfließen zu lassen.
Was das Team in den Tagen seit unserer ersten Vorstellung davon, wie Kundenorientierung bei der VA aussehen könnte, erreicht hat, war mehr als beeindruckend, es war transformativ. Diese anfänglichen Bemühungen trugen dazu bei, das Vertrauen der Veteranen in die VA von 55 % im Jahr 2016 auf 80 % zu steigern, und seither hat die Organisation sogar noch mehr erreicht: Das Vertrauen der VA liegt nun bei einem Allzeithoch von 90 %.
Und was sie dabei gelernt haben, dürfte sicherlich aufschlussreich sein. Um anderen Bundesbehörden als Orientierung zu dienen, hat das Team zwei Leitfäden erstellt: „VA Customer Experience: Accomplishments Report“und„The CX Customer Experience : A Collection of Key Ingredients & Recipes for Embedding Customer Experience Federal Services“.Darin wird nicht nur dargelegt, was die Organisation erreicht hat, sondern auch, welche konkreten Schritte sie unternommen hat und wie andere Behörden diesem Beispiel folgen können.
Und diese beiden Ressourcen hätten zu keinem besseren Zeitpunkt kommen können, da das Office of Management and Budget (OMB) diesen Sommer angekündigt hat, seine 2018 eingeführte Richtlinie Circular A-11, Section 280 zu aktualisieren.
Die neuen Aktualisierungen bauen auf dem auf, was wir ins Leben gerufen haben, als ich Gründungsmitglied des „OMB Customer Experience Priority (CX CAP) Goal Team“ war, und verpflichten nun alle Bundesbehörden dazu, customer experience Echtzeit zu messen und einen Vertrauensindex zu entwickeln – ähnlich dem, den wir beim VA eingeführt haben –, um customer experience in Echtzeit zu verfolgen.
5 wichtige Customer Experience bei VA
"Unsere oberste Priorität ist der Kundenservice. Das ist unser oberstes Gebot."
Dies sind die Worte von Minister Robert Wilkie bei seinem Amtsantritt im Ministerium für Veteranenangelegenheiten (VA) im Jahr 2018, die auf der letzten Seite des customer experience besonders hervorgehoben wurden. Diese Einstellung untermauerte die Idee, die ursprünglich von Minister Bob McDonald vorgebracht worden war, der 2015 die Vision hatte, das „Veterans Experience Office“ zu gründen.
Seit 2015 hat die VA enorme Fortschritte bei der Umgestaltung ihrer Unternehmenskultur erzielt, die auf den Kernwerten von „I CARE“ – Integrität, Engagement, Fürsprache, Respekt und Exzellenz – basiert. Dies war von grundlegender Bedeutung für die Gestaltung customer experience der VA.
Zu den zahlreichen customer experience im Bereich customer experience , die im „Erfolgsbericht“ der Organisation vom November 2020 dokumentiert sind, zählen unter anderem folgende Höhepunkte:
#Nr. 1: Die Stimme des Veteranen über alle Kanäle hinweg in Echtzeit hören
Die VA sammelt über die folgenden Kanäle wertvolle Erkenntnisse Veteranen, Soldaten, deren Familien, Pflegekräften und Hinterbliebenen, um herauszufinden, was diesen Interessengruppen am wichtigsten ist, und setzt diese Erkenntnisse Möglichkeiten Erkenntnisse , die Dienstleistungen und Programme der Behörde zu verbessern und weiterzuentwickeln.
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- Umfragen: Bis Oktober 2020 wurden 33 Millionen Umfragen durchgeführt, auf die fast 6 Millionen Antworten eingingen
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- Telefonanrufe: DieAgentur hat in ihrem hochmodernen zentralen contact center fast 2,8 Millionen Kundenanrufe bearbeitet.
#2: Kartierung der Kundenreise und Erstellung hilfreicher Ressourcen für wichtige Berührungspunkte
Durch die kontinuierliche Praxis der Behörde, den Kunden zuzuhören, hat die VA 45 Karten erstellt, die die Schlüsselmomente der Veteranenerfahrung darstellen, wie z. B. Dienst und Trennung, Wiedereintritt in das zivile Leben, Ruhestand und Alter.
Zu den wichtigen Instrumenten, die sie geschaffen hat, um Veteranen in diesen wichtigen Momenten zu helfen, gehören:
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- Das VA Welcome Kit: Ressourcen, die Veteranen dabei helfen sollen, sich in der VA-Gesundheitsversorgung, den Leistungen und Diensten zurechtzufinden. Mehr als 700.000 VA Welcome Kits wurden bereits heruntergeladen.
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- #VetResources: Dieser wöchentliche E-Mail-Newsletter wird an fast 12 Millionen Abonnenten verschickt und wurde mehr als 235 Millionen Mal geöffnet, wobei 43 Millionen Mal auf ihn zugegriffen wurde.
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- Veterans Experiences Live-Veranstaltungen: Über soziale Kanäle wie Facebook Live hat die VA mehr als 2,42 Millionen Kunden erreicht und fast 10.000 Kundenanfragen beantwortet.
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- Selbstbedienungsfunktionen auf VA.gov: Die VA hat auf ihrer Website erweiterte Optionen eingeführt, darunter Online-Rezeptanfragen, Terminvereinbarungen und die Anmeldung von Leistungen.
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- Antworten auf COVID-19: Die Behörde hat ein virtuelles Check-in-Tool entwickelt, mit dem sich Veteranen auf dem Parkplatz für Termine anmelden können, und 79 Millionen E-Mails mit Informationen und Ressourcen zur Pandemie verschickt.
#3: Verbesserung der Telemedizin und Patientenerfahrung
Zu den zahlreichen Maßnahmen, mit denen die VA die Patientenerfahrung verbessert hat, gehören die Einführung eines umfassenden customer experience , die Unterrichtung von über 100.000 Mitarbeitern über die neuesten customer experience Practices customer experience sowie die Steigerung der Inanspruchnahme von Telemedizin-Diensten um 1.400 %, die Erstellung eines „Welcome to Telehealth“-Paket, das die Zahl der Patienten, die erfolgreich ihren ersten Telemedizin-Termin absolvieren, um 25 % gesteigert hat, sowie die Ausrichtung jährlicher Veranstaltungen wie des VA Patient Experience (PX) Symposium und der VA PX Week.
Die mehr als 424.000 Mitarbeiter der VA spielen eine entscheidende Rolle für das customer experience der Organisation. Aus diesem Grund hat die VA nicht nur ein etabliertes Verfahren, um die Anliegen der Veteranen zu erfassen (und darauf zu reagieren), sondern auch die Anliegen ihrer Mitarbeiter.
#Nr. 5: Die Bedeutung von Kundenerfahrungen in der VA zementieren
Die VA hat eine offizielle Kundendienstrichtlinie festgelegt, customer experience die„Code of Federal Regulations“ aufgenommen und Lenkungsgremien eingerichtet, darunter den „Service Recovery Council“ und die „VA Outreach Working Group“.
Entscheidende Faktoren für Customer Experience
Einige der wichtigsten Bestandteile, die in dem "Kochbuch" der VA hervorgehoben werden und die in die Praxis umgesetzt werden können, um die Richtlinie OMB Circular A-11, Section 280 zu erfüllen, sind
Strategie:Das VA legt dar, wie Behörden die Wirtschaftlichkeit von customer experience begründen können, indem sie aufzeigen, welche Auswirkungen eine Verbesserung des Kundenerlebnisses innerhalb einer Organisation haben kann.
Betrieb: Unternehmenbenötigen eine Plattform, umErkenntnisse customer experience Erkenntnisse Daten in Echtzeit zu erfassen, zusammen mit anderen Leistungskennzahlen wie Callcenter-Metriken, und diese Informationen müssen innerhalb der Organisation allen Mitarbeitern zugänglich gemacht werden. Customer experience sollte als Maßstab für die Bewertung der Leistung der Führungskräfte dienen, und diese Kompetenzen sollten in den Stellenbeschreibungen im gesamten Unternehmen festgeschrieben werden.
Finanzierung und Organisation: IhrUnternehmen benötigt ausreichende Ressourcen – das heißt sowohl finanzielle Mittel als auch Mitarbeiter, customer experience sich speziell um customer experience kümmern –, um Ihre customer experience umzusetzen und auszubauen.
Kultur und Anreize:Customer experience in Ihr Leitbild aufgenommen, als zentraler Unternehmenswert verankert und in Schulungen, Führungskräfteentwicklung sowie Mitarbeiteranerkennungs- und Bonusprogramme integriert werden.
Partnerschaften: Um die neuesten Best Practices zu nutzen, arbeitet die VA sowohl mit staatlichen als auch mit nichtstaatlichen Organisationen zusammen, um die End-to-End-Erfahrung zu verbessern.
Fähigkeiten: customer experience der VA customer experience basiert auf den Prinzipien des menschenzentrierten Designs, stützt sich auf Echtzeit-Umfragen zur Kundenzufriedenheit und nutzt customer experience sowie künstliche Intelligenz, um Erkenntnisse Optimierungen vorzunehmen – mit dem Ziel, im Dienste der Menschen, für die Sie tätig sind, die bestmöglichen Ergebnisse und Auswirkungen zu erzielen.
Auf den Spuren des Customer Experience der VA im Bereich Customer Experience
Ich könnte nicht stolzer auf das customer experience der VA (Veterans Experience Office) und das gesamte VA-Team sein – und darauf, wie ihr Erfolg verdeutlicht, welche Möglichkeiten andere Behörden haben, customer experience in ihre Aufgabenbereiche zu integrieren, und wie sie einen erfolgreichen Fahrplan für den Einstieg bieten.
