So können sowohl die Benachrichtigungen der mobilen Scorecard als auch die Funktion „Root Cause Assist“ auf Mobilgeräten Marken dabei helfen, einen Rückgang bei customer experience zu erkennen und die zugrunde liegende Ursache schnell zu identifizieren und zu beheben.

Seit Jahren ermöglicht die mobile App Medallia, Medallia , Führungskräften an vorderster Front, zeitkritische Chancen customer experience CX) zu nutzen, um Umsatz zu generieren und Risiken zu minimieren. Tatsächlich melden sich Nutzer wöchentlich hunderttausende Male in unserer App an und rufen dabei fast zwei Millionen verschiedene Registerkarten auf, die mit Benachrichtigungen, Erkenntnisse und Maßnahmen gefüllt sind, die den Betrieb an vorderster Front unterstützen. 

Deshalb freuen wir uns über zwei neue Funktionen, die wir Ende 2025 speziell für Medallia eingeführt haben.

Die erste Funktion sind die „Mobile Scorecard Notifications“, die Führungskräfte und Teams an vorderster Front sofort benachrichtigen, sobald sich ihre wichtigen Kennzahlen ändern, sodass sie sofort eingreifen, Probleme schnell beheben und dafür sorgen können, dass die Kundenerfahrung weiterhin den Erwartungen entspricht. 

Das zweite Tool ist „Root Cause Assist on Mobile“, das mithilfe von KI die zugrunde liegenden Faktoren ermittelt, die diese Veränderungen bei den CX-Kennzahlen bewirken, und es Führungskräften an der Basis sowie regionalen Leitern ermöglicht, unterwegs festzustellen, was gut funktioniert und was Aufmerksamkeit erfordert. 

Hier im Blog haben wir bereits unsere Frontline-Ready AI™-Funktionen vorgestellt, und heute möchten wir Ihnen zeigen, was diese beiden Medallia für Sie leisten können. Sehen Sie sich an, wie unser fiktiver Baumarkt GoodHome beide Funktionen einsetzt, um einen dringenden Rückgang der Kundenzufriedenheit bei der Abholung im Laden zu erkennen und die Ursache schneller als je zuvor aufzudecken und zu beheben.

Der Charakter und der Konflikt

Lernen Sie Nathan kennen, einen Manager an einem der geschäftigsten Standorte von GoodHome. 

In der Vergangenheit hatten Nathan und sein Team von Mitarbeitern mit Kundenkontakt keine zuverlässige Möglichkeit, sich einen Überblick darüber zu verschaffen, was gerade in der Filiale bei den Kunden vor sich ging. Sicher, die Teammitglieder konnten die Stimmung in Einzelgesprächen einschätzen, aber ihnen fehlte ein Gesamtüberblick darüber, wie sich die Kunden insgesamt fühlten und mit welchen Problemen sie insgesamt konfrontiert waren. Ja, das Team erhielt Berichte, in denen das Feedback der Kunden aus Umfragen zusammengefasst war. Irgendwann. Im Nachhinein. Als es schon zu spät war, um die Probleme der Kunden anzugehen.

Da keine verwertbaren, aktuellen Daten vorlagen, nahmen die Mitarbeiter Anpassungen auf der Grundlage ihrer Intuition, veralteter Kundenfeedbacks von Tagen oder Wochen zuvor und der Art und Weise vor, wie die Dinge einfach schon immer gemacht worden waren.

Nathan wusste, dass es einen besseren Weg geben musste. Glücklicherweise wurde dieser bessere Weg Realität, als GoodHome Medallia an der Front einführte.

Der Moment der Wahrheit

Da Nathan und sein Team nun Zugang zu Medallia haben, können sie customer experience im Laden im Blick behalten und werden dank der Benachrichtigungen der mobilen Scorecard sofort informiert, sobald sich wichtige Kennzahlen ändern. Wenn Schwankungen bei Kennzahlen wie Kundenzufriedenheit und NPS® auftreten, können sie mit „Root Cause Assist“ auf dem Handy schnell herausfinden, warum diese Werte steigen oder fallen. 

Genau das ist kürzlich passiert, als Nathan eine automatische Benachrichtigung erhielt, in der ihm mitgeteilt wurde, dass die Bewertung für das Abholerlebnis in seinem Geschäft auf besorgniserregende -3,08 gefallen war. 

Was war mit der Abholung im Laden los?

Die Lösung: Mobile Scorecard-Benachrichtigungen und Root Cause Assist auf Mobilgeräten

In der Vergangenheit wurde das Team möglicherweise erst dann auf solche Probleme aufmerksam – und konnte ihnen auf den Grund gehen –, wenn die Anzahl der Anrufe im Geschäft sprunghaft anstieg oder sich unzählige Kunden beim Kundendienst anstellten, um Hilfe bei demselben Problem zu erhalten.

Dank der Kombination aus mobilen Scorecard-Benachrichtigungen und Root Cause Assist auf Mobilgeräten wurde Nathan benachrichtigt und konnte eingreifen, als das Problem auftrat. 

So geht's. 

Zunächst nutzte Nathan die Benachrichtigungen der mobilen Scorecard, um die spezifischen Kennzahlen festzulegen, über die er benachrichtigt werden wollte, und um festzulegen, wie er Updates erhalten wollte (täglich oder in Echtzeit, sobald die Punktzahl um einen bestimmten Prozentsatz oder eine bestimmte Punktzahl gefallen war).

Sobald sich dann eine dieser Kennzahlen änderte, erhielt er eine Benachrichtigung wie die zuvor erwähnte. 

Durch Antippen der Benachrichtigung wurde Nathan zu Medallia weitergeleitet, wo er weitere Details zum rückläufigen KPI einsehen und eine von GenAI erstellte Zusammenfassung der zugrunde liegenden Ursache anzeigen konnte, die von Root Cause Assist on Mobile bereitgestellt wurde. Root Cause Assist on Mobile analysiert alle Daten einer Marke aus Umfrageantworten, Anruf- und Chat-Protokollen, Interaktionen in sozialen Medien, Mitarbeiternotizen und mehr, um die Gründe für Veränderungen der Bewertungen aufzudecken.

In diesem Fall hatten Kunden Schwierigkeiten, ihre Abholaufträge in der GoodHome-App anzuzeigen und zu ändern. 

Nathan konnte auch die Auswirkungen dieses Problems auf die anderen KPIs des Geschäfts erkennen: Die niedrigere Bewertung der Abholung im Geschäft stand in Zusammenhang mit einem Rückgang der Gesamtzufriedenheit mit dem Geschäft, die um 3,2 Punkte von starken 8,6 auf besorgniserregende 5,4 von 10 Punkten fiel. 

Dies ist ein Beispiel für die Erkenntnisse mithilfe von Benachrichtigungen der mobilen Scorecard und der Root Cause Assist-Funktion auf Mobilgeräten gewinnen kann.

Mit Root Cause Assist auf dem Handy fand Nathan weitere Details zum Fehler in der App heraus und wie sich dieser auf die allgemeine Zufriedenheit verschiedener Kundensegmente auswirkte, darunter auch nach Status als Mitglied des Prämienprogramms und Alter der Kunden. 

Root Cause Assist on Mobile nutzt alle aktuellen Umfrageantworten, Anruf- und Chat-Protokolle, Interaktionen in sozialen Medien, Mitarbeiteranmerkungen und vieles mehr, um die Ursachen für Veränderungen des CX-Wertes des Unternehmens aufzudecken. 

Die Resolution und die Auswirkungen auf die Geschäftstätigkeit

Innerhalb weniger Sekunden konnte Nathan leicht erkennen, dass es ein Problem mit der App von GoodHome gab, und das Problem an das App-Team des Unternehmens weiterleiten, das eine Lösung implementieren konnte. Gleichzeitig war der Rest der Frontline über den Fehler informiert und konnte den von dem App-Fehler betroffenen Kunden besser helfen. 

Frontline-Teams weltweit führender Marken wie Hyatt, Panera und Dick’s Sporting Goods nutzen täglich die mobilen Scorecards Medallia, um mit Live-Daten stets über die Kundenstimmung und aufkommende Probleme auf dem Laufenden zu bleiben. Mit den neuen Funktionen „Mobile Scorecard Notifications” und „Root Cause Assist on Mobile” können Mitarbeiter nun schneller als je zuvor Maßnahmen ergreifen, um auftretende Probleme zu beheben. So helfen sie ihren Unternehmen, mehr Umsatz zu erzielen, das Risiko von Kundenabwanderungen zu verringern und die Kundenbindung zu stärken.

Sehen Sie diese Funktionen in Aktion

Sehen Sie sich unsere Demos zu mobilen Scorecard-Benachrichtigungen und Root Cause Assist auf Mobilgeräten an, um zu erfahren, wie diese Funktionen die Leistungsfähigkeit der KI an die Mitarbeiter an vorderster Front bringen und ihnen ermöglichen, bedeutende Geschäftsergebnisse zu erzielen – ohne dass dafür komplizierte Programmierkenntnisse erforderlich sind.