Wie KI eine beispiellose Personalisierung des Kundenerlebnisses und Employee Experience ermöglichen wird

Die nächste Phase der KI-Innovation wird die Personalisierung in großem Umfang vorantreiben und Unternehmen dabei helfen, nahtlose und personalisierte Erlebnisse effizient zu liefern.

Das Interesse an künstlicher Intelligenz (KI) ist in letzter Zeit aufgrund öffentlich zugänglicher, benutzerfreundlicher generativerKI stark gestiegen. Diese Innovationenwerdendie Herangehensweise der Erlebnisbranche an die Lösung hartnäckiger Probleme revolutionieren – wachsende Datenmengen, schrumpfende Budgets, die Skalierung Erkenntnisse, die Förderung der Akzeptanz und vieles mehr.

Seit derEinführung von Text Analytics im Jahr 2008 hat Medallia durchdachte, umsetzbare und native KI- und maschinelle Lernfunktionen entwickelt. MedalliaFunktionen für die Verarbeitung natürlicher Sprache (Natural Language Processing, NLP) und das Verstehen natürlicher Sprache (Natural Language Understanding, NLU) unterstützen mittlerweile Hunderte von Sprachen, handlungsorientierte maschinelle Lernmodelle und über 15.000 vorgelernte Themen, die personalisierte Erfahrungen ermöglichen. 

Seitdem haben wir unsere KI-Fähigkeiten in den Bereichen Sprache, Text und weiteren Bereichen kontinuierlich ausgebaut, um Unternehmen umsetzbare, für alle zugängliche Erkenntnisse Kundenerlebnisse zu liefern. Anfang dieses Jahreshabenwirdie Marke von mehr als 1 Million aktiven Nutzern pro Woche überschritten, die heute unsere leistungsstarken KI-gestützten Funktionen nutzen.

Mit der Tiefe unserer Daten, 15 Jahren KI-Expertise und unserer Führungsrolle in der personenorientierten Textanalyse entwickeln wir nun die nächste Phase von KI-Innovationen, um eine beispiellose Personalisierung von Erlebnissen zu ermöglichen. 

Kürzere Zeit bis zur Einsicht mit generativen, prädiktiven Analysen

Wäre es nicht ideal, wenn jeder Nutzer Ihrer Experience-Plattform mit minimalem Schulungsaufwand und minimalem Aufwand genau die Erkenntnisse gewinnen könnte, Erkenntnisse benötigt? Zwar habenKI und maschinelles Lernen (ML)die Analyse großer Datensätze erheblich vereinfacht, doch die Fähigkeit, Erkenntnisse diesen Daten Erkenntnisse zu gewinnen, liegt oft immer noch in den Händen von Nutzern, die sich mit Statistik und Analytik besser auskennen. Die Folge sind lange Wartezeiten bis zum Erhalt von Erkenntnissen im gesamten Unternehmen sowie Schwierigkeiten, diese wichtigen Informationen zu erkennen und entsprechend zu handeln. 

Ein Regionalleiter hat beispielsweise nur begrenzt Zeit, um herauszufinden, wasdie Kundenzufriedenheitbeeinträchtigt. Er hat sicherlich keine Zeit, darauf zu warten, dass ihm bei der Aktualisierung seiner Berichte geholfen wird oder dass seine Fragen beantwortet werden. KI sollte diesen Regionalleiter – und andere Nutzer – in die Lage versetzen, mithilfe einfacher Abfragen oder Eingabeaufforderungen generierte, prädiktive Erkenntnisse ihren Erfahrungsdaten zu gewinnen. Dieser Manager sollte nur eine Frage davon entfernt sein, zu erfahren, warum einige seiner Standorte besser abschneiden als andere; KI sollte in der Lage sein, die Antwort auf diese Frage sofort zu liefern.

Sobald die KI die spezifischen Bedürfnisse eines jeden Nutzers gelernt hat, sollten Eingabeaufforderungen und Abfragen zu einem optionalen Schritt werden. Stattdessen sollte die KI die Erkenntnisse vorhersagen und individuell anpassen, Erkenntnisse der Nutzer sehen möchte und muss, um seine Aufgaben gut zu erfüllen. Die KI sollte die steile Lernkurve bei der Ursachenanalyse – also der Frage, was geschieht und warum – beseitigen, indem sie intuitive und benutzerfreundliche Tools bereitstellt, mit denen Sie mit Ihren Daten interagieren können. 

Generative KI ist eine der wichtigsten Technologien, die zur Erreichung dieses Ziels beitragen wird, aber sie wird nicht die einzige Art von KI sein, die für diese Analyse wertvoll sein wird. Prädiktive Analysen - Analysen, die Daten nutzen, um zukünftige Trends oder Ereignisse vorherzusagen - sollten auf generativer KI aufbauen und mit anderen Methoden zusammenarbeiten. Diese KI-gestützten prädiktiven Analysen sollten Unternehmen in die Lage versetzen, Erfahrungen auf der Grundlage dieser Vorhersagen, der Kundenpräferenzen und anderer Metriken anzupassen, um letztendlich eine schnellere Problemlösung und höhere Zufriedenheit zu erreichen. 

Solche Analysen sollten in der Lage sein, das Unerfasste zu bewerten, d. h. die Wahrscheinlichkeit vorherzusagen und zu bewerten, dass ein Kunde oder Mitarbeiter eine bestimmte Handlung vornimmt, wenn wir auf ein bestimmtes Problem nicht reagieren. Die KI sollte zum Beispiel in der Lage sein, Muster in Interaktionen zu erkennen und die größten Risikofaktoren aufzudecken, die zur Kundenabwanderung oder zu einem anderen Ergebnis führen, das Sie verstehen möchten - und das alles in diesem Moment. 

Automatisieren Sie das Alltägliche mit intelligenten, menschlich unterstützten KI-Tools

Angesichts knapper werdender Budgets und steigender Kundenanforderungen muss jedes Unternehmen neue Wege zur Automatisierung von Prozessen finden, um ein gleichbleibend hohes Serviceniveau zu bieten und gleichzeitig die Abwanderung von Mitarbeitern zu verringern. KI-gestützte Automatisierungen sind eine Win-Win-Lösung für Mitarbeiter und Kunden, die mit genau diesen Problemen zu kämpfen haben. 

Beispielsweise haben contact center nur äußerst begrenzte Zeit, um alle Aufgaben zu erledigen, die zu ihrem Job gehören. Wäre es für die Mitarbeiter nicht von Vorteil, wenn Notizen nach dem Anruf automatisiert würden oder ihnen automatisch eine Zusammenfassung der bisherigen Interaktionen des Kunden mit dem Unternehmen angezeigt würde, damit sie einen schnelleren und besseren Service bieten können? Kunden würden die gewünschten Antworten schneller erhalten, da sich der Zeitaufwand für die Mitarbeiter bei der Problemlösung verringert. Die Arbeitsbelastung und der Stress der Mitarbeiter könnten durch kleine Maßnahmen reduziert werden, was sich deutlich auf den Gewinn und die Kundenzufriedenheit auswirken würde. Die automatische Zusammenfassung einer Kundeninteraktion kann jedem Mitarbeiter nach jedem Anruf oder Chat zwischen 15 und 60 Sekunden Zeit sparen. Unser Ziel ist es, das Routinemäßige zu automatisieren, nicht das Menschliche zu eliminieren. 

Die potenziellen Auswirkungen KI-gestützter Automatisierungen gehen jedoch über contact center hinaus. KI sollte dazu beitragen, Aufgaben so zu automatisieren, dass menschliche Intelligenz und Ressourcen für die wertschöpfendsten oder komplexesten Aufgaben jedes einzelnen Mitarbeiters freigesetzt werden – und gleichzeitig Kosten gesenkt werden. KI sollte menschliche Arbeitsabläufe ergänzen und die Arbeitsbedingungen verbessern, während sie gleichzeitig Interaktionen identifiziert und es den Mitarbeitern ermöglicht, sich auf solche zu konzentrieren, die einen höheren Mehrwert bieten, menschliche Intelligenz erfordern und erfüllender sind – und das alles in kürzerer Zeit. Gleichzeitig sollte KI skalierbar sein, um automatisierte Zusammenfassungen, Kategorisierungen, Antworten und andere Verbesserungen bereitzustellen, die dazu beitragen, die Konsistenz über alle Erlebnisprogramme hinweg zu gewährleisten.

Diese Automatisierungen sollten es den Nutzern auch ermöglichen, die Art und Weise, wie die KI personalisierte Antworten oder andere generierte Inhalte erzeugt, zu bearbeiten, um die Einhaltung der Unternehmensrichtlinien zu gewährleisten, z. B. die Begrenzung der Anzahl von Gutscheinen, die einem Kunden gegeben werden, oder der zulässige prozentuale Rabatt für Kritiker. Die Mitarbeiter könnten sich entspannt zurücklehnen, da sie wissen, dass ihre generierten Antworten den Richtlinien entsprechen, da die KI aus dem Verhalten anderer Mitarbeiter und der Konfiguration der KI durch den Administrator ständig lernt, was akzeptabel ist. Darüber hinaus sollte die KI den Mitarbeitern Kontext und Vorschläge liefern und die nächstbesten Gespräche oder Aktionen identifizieren, damit die Mitarbeiter diese automatisch oder manuell ausführen können. Das Ergebnis? Konsistente, personalisierte Interaktionen mit Kunden über alle Erlebnisprogramme hinweg. KI-gestützte Automatisierungen sollten also jedem Kunden ein personalisiertes Erlebnis bieten, unabhängig davon, ob diese Automatisierungen ein menschliches Eingreifen erfordern oder nicht. 

Personalisierung jeder Erfahrung - vom Kunden bis zur Frontlinie

Wir haben das Thema Personalisierung schon ein paar Mal angesprochen, und das hat seinen Grund. Kunden sind es gewohnt, Unternehmen ihr Feedback oder andere Daten sowohl implizit als auch explizit zur Verfügung zu stellen, sei es durch Chats, ihr digitales Verhalten, Umfrageantworten, Bewertungen, soziale Medien - was auch immer. Warum sollten sie nicht erwarten, dass diese Daten genutzt werden, um ihre Erfahrungen mit Ihrer Marke nahtloser, persönlicher und besser zu gestalten? 

Das könnte bedeuten, dass automatisch umfassende, kontextgenaue Antworten und die nächstbesten Maßnahmen auf Kundenfeedback generiert werden. KI sollte künftige Kundenerfahrungen mit Ihrem Unternehmen weiter verbessern, indem sie sich ihrer früheren Erfahrungen voll bewusst ist und entsprechend die nächstbesten Maßnahmen anbietet. Wenn ein Kunde die von Ihnen verkaufte Spielkonsole der aktuellen Generation besitzt, wäre er verärgert, wenn Ihr gesamtes Marketing für eine Spielkonsole (oder ein zusätzliches Gerät/eine zusätzliche Dienstleistung) bestimmt ist, die eher für eine Konsole der letzten Generation geeignet ist. Durch den Einsatz von KI zur Personalisierung von Erlebnissen könnte Ihr Unternehmen die Markentreue erhöhen, indem es Ihren Kunden nur die relevantesten Informationen und Artikel anbietet. 

Dazu sollte auch KI gehören, die aus nicht-sprachlichen Daten wie digitalen Daten oder Videos Erkenntnisse das Verhalten gewinnt. KI sollte in der Lage sein, Muster im digitalen Verhalten aufzudecken und diese zu nutzen, um Kunden durch die Bereitstellung spezifischer Hilfeartikel oder Links zu unterstützen. Allein die Zeitersparnis könnte für Kunden und Mitarbeiter enorm sein. Aber wenn man noch weiter in die Zukunft blickt, könnte KI dafür sorgen, dass Kunden genau das bekommen, was sie wollen, noch bevor sie danach fragen. Wenn ein Hotelgast immer nach Informationen zum Fitnessstudio fragt, warum sollte man ihm dann nicht automatisch Informationen zum Fitnessstudio – sowie zusätzliche Handtücher – auf sein Zimmer schicken? Stellen Sie sich dieses Maß an Personalisierung vor, das auf Ihr gesamtes Unternehmen ausgeweitet wird.

Wir stellen uns vor, dass all diese KI-Methoden eine Feedback-Schleife unterhalten, um KI-Modelle kontinuierlich zu verfeinern und eine immer bessere Personalisierung zu ermöglichen, um die Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit zu steigern. KI sollte sich an jedem Punkt einer Reise an neue Informationen anpassen und sich selbst dynamisch mit den Daten trainieren, die bei jedem Schritt über jedes Signal generiert werden. Das Endergebnis sollte eine unvergleichliche Personalisierung für jeden sein, der mit Ihrem Unternehmen interagiert. Die Möglichkeiten sind endlos mit der richtigen Vision, Expertise und KI, die eine unendliche Abstimmung und eine konstante, adaptive Personalisierung ermöglichen. 

Die Zukunft der KI: Rationalisierung und Personalisierung des Kunden

Unser Ziel ist es, Fortschritte im Bereich der künstlichen Intelligenz zu erzielen, die Entscheidungsprozesse beschleunigen und die allgemeine Effizienz, Zugänglichkeit und Benutzerfreundlichkeit von Erkenntnisse verbessern – gestützt auf generative KI und prädiktive Analysen. Dabei wollen wir verantwortungsbewusst vorgehen, die einschlägigen Vorschriften und Sicherheitsstandards unserer Kunden berücksichtigen und gleichzeitig Transparenz darüber wahren, wie Daten genutzt werden. 

KI-gestützte und KI-erweiterte Automatisierungen werden die Arbeitsbelastung der Mitarbeiter verringern und gleichzeitig die menschliche Note in den Interaktionen bewahren, was eine höhere Loyalität und Zufriedenheit verspricht. Im Mittelpunkt dieser Fortschritte steht das Engagement für die Personalisierung, wobei KI kontextbezogene Antworten und Maßnahmen auf der Grundlage von Kundenfeedback und -verhalten generiert, was letztlich die Markentreue und positivere und persönlichere Erfahrungen fördert.

Unsere Vision stützt sich auf jahrzehntelange Erfahrung, Milliarden von Datenpunkten und Designphilosophien, die es uns ermöglicht haben, sichere, unternehmenstaugliche und skalierbare Lösungen zu entwickeln.