Im Folgenden werden die fünf gängigsten Arten von Callcentern - oder Kontaktcentern - vorgestellt, auf die sich Unternehmen bei der Bereitstellung von Kundensupport und der Kundenbetreuung verlassen.
Im Großen und Ganzen haben alle Call Center oder Kontaktzentren eine gemeinsame Funktion - die Bearbeitung von Kundeninteraktionen für ein Unternehmen. Call Center unterscheiden sich jedoch in der Art und Weise, wie das Team diese Interaktionen abwickelt, und im Zweck dieser Interaktionen, die beide von der Art des Call Centers abhängen, das ein Unternehmen eingerichtet hat.
Callcenter-Organisationen lassen sich in der Regel einer von fünf verschiedenen Kategorien zuordnen. Im Folgenden finden Sie einen Überblick über die gängigsten Arten von Callcentern und darüber, wie Unternehmen diese Teams einsetzen, um entweder den eingehenden Kundendienst oder die ausgehende Kundenkommunikation abzuwickeln.
Die 5 wichtigsten Arten von Call Centern
#Nr. 1: Inbound-Call-Center
Ein solches Callcenter-Team ist dafür zuständig, alle eingehenden Anrufe unter der zentralen Kundendienstnummer eines Unternehmens entgegenzunehmen. Inbound-Callcenter werden in der Regel von Kundendienstmitarbeitern, auch Callcenter-Agenten genannt, besetzt, die dafür geschult sind, Kundenanfragen und -probleme zu bearbeiten. Zu den wichtigsten Erwartungen an Callcenter-Mitarbeiter gehören die Gewährleistung eineshervorragenden customer experience, die schnelle und effiziente Lösung von Kundenproblemen sowie die Sicherstellungeiner hohenKundenzufriedenheit.
#Nr. 2: Ausgehende Call Center
Während Inbound-Callcenter-Teams für die Bearbeitung eingehender Anrufe und Interaktionen zuständig sind, werden in Outbound-Callcentern Agenten eingesetzt, die dafür ausgebildet sind, ausgehende Anrufe an Kunden für Vertriebs- oder CRM-Zwecke zu tätigen.
Diese Art von Callcenter arbeitet häufig während der regulären Geschäftszeiten. Die Agenten können jedoch auch frühmorgens oder abends arbeiten, um eine erweiterte oder 24/7-Abdeckung zu gewährleisten. Um den Prozess der Kontaktaufnahme zu beschleunigen, verwenden einige Outbound-Callcenter automatische Wählhilfen, um Anrufe im Namen der Agenten zu initiieren, aber dies kann von den Kunden als "spammig" empfunden werden. Callcenter, die automatische Wählhilfen verwenden, sollten ihren Kunden die Möglichkeit geben, diese Art von Anrufen in Zukunft abzulehnen.
#Nr. 3: Business Process Outsourcing (BPO) Call Center
Wie der Name schon sagt, handelt es sich bei BPOs um ausgelagerte Callcenter - sie werden nicht intern, sondern von einem Dritten betrieben. Je nach den spezifischen Bedürfnissen eines Unternehmens können BPOs eingehende oder ausgehende oder sowohl eingehende als auch ausgehende Kundenkommunikation über das Telefon, E-Mail, soziale Medien und andere Kanäle abwickeln. Diese Art von Callcenter-Team besteht aus speziell geschulten Agenten, die sich mit den Besonderheiten der Unternehmensrichtlinien und -verfahren ihrer Kunden vertraut machen und als Ansprechpartner für die Marken fungieren, für die sie arbeiten. BPOs springen bei Bedarf ein, um Kundendienstanfragen, Telemarketing und Marktforschungsmaßnahmen zu bearbeiten.
#Nr. 4: Multikanal-Kontaktzentren
Während sich Callcenter in der Regel auf die Kommunikation mit Kunden über das Telefon konzentrieren, bieten Contact Center eine breitere Reichweite und Unterstützung über eine Vielzahl von Kanälen. Neben der telefonischen Kundenkommunikation treten diese Agenten auch über Kontaktpunkte wie E-Mail, Live-Chat, SMS, soziale Medien und Messaging-Apps mit den Kunden in Kontakt. Multikanal-Kontaktzentren sind darauf ausgelegt, den Kunden die Inbound-Kundenbetreuung so bequem wie möglich zu machen und die Chancen des Teams zu erhöhen, mit den Kunden für die Outbound-Kundenbetreuung in Kontakt zu treten.
#Nr. 5: Omnikanal-Kontaktzentren
Während Multichannel-Kontaktzentren darauf ausgelegt sind, Agenten und Kunden die Kommunikation und Interaktion über verschiedene Kanäle zu ermöglichen, gehen Omnichannel-Kontaktzentren noch einen Schritt weiter. Bei dieser Art von contact center besteht das Ziel darin, ein nahtloses Kundenservice-Erlebnis zu bieten, unabhängig davon, über welchen Kanal ein Kunde mit einem Unternehmen in Kontakt tritt.
Angesichts der Tatsache, dassdie meisten Kunden (76 %) ein einheitliches Kundenerlebnis über alle Abteilungen hinweg erwarten, dies aber nur bei weitaus weniger (54 %) tatsächlich der Fall ist, ist die Bereitstellung eines durchdachten undvernetzten contact center ein strategischer Schritt, der sich in Form von höherer Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und Loyalität auszahlen kann.
Verbesserung des Contact Center
Unternehmen mit dem besten contact center customer experience analysieren jede Kundeninteraktion über alle Kanäle hinweg, um zu verstehen, was Kundenanfragen auslöst, wie sich Kunden während jedes Gesprächs fühlen, ob die Probleme der einzelnen Kunden erfolgreich gelöst wurden und wie die Agenten arbeiten. Leistungsstarke Unternehmen überprüfen nicht nur jeden einzelnen Kontaktpunkt gründlich, sondern optimieren auch sofort auf der Grundlage dieser Erkenntnisse die Schulung und die Skripte der Agenten zu verbessern, einzugreifen, wenn Kunden abwandern könnten, solange noch Zeit zum Handeln bleibt, und das Erlebnis in Zukunft zu personalisieren.
Möchten Sie ein modernes contact center aufbauen, contact center Ihrem Unternehmen einen Wettbewerbsvorteil verschafft?Vereinbaren Sie ein Gespräch mit einem Medallia , um ein contact center der Extraklasse zu schaffen.
