Top 2025 Kundenbindungsstatistiken, die CX-Fachleute kennen müssen

Diese Statistiken zur Kundenbindung werden Sie dazu anregen, Ihre employee experience customer experience employee experience zu überdenken, um noch bessere Geschäftsergebnisse zu erzielen.

Wie verändert sich die Landschaft der Kundenbindung? Medallia mit unserem Partner Ipsos, dem weltweit führenden Marktforschungs- und Beratungsunternehmen, Medallia , um Erkenntnisse von der Quelle zu gewinnen: von CX-Führungskräften und Experten. Gemeinsam haben wir über 800 Fachleute aus verschiedenen Branchen befragt, darunter Finanzdienstleistungen, Einzelhandel, Gesundheitswesen und weitere. 

Wir haben zudem unsere Branchenexperten befragt, die bei der Betreuung customer experience für die weltweit größten Marken mitwirken, was ihnen bei diesen neuen Erkenntnissen am meisten aufgefallen ist. Hier sind die vier wichtigsten Statistiken zur Kundenbindung, die sie aus dem Bericht hervorgehoben haben und von denen sie sagen, dass customer experience CX-Teams) sie kennen sollten. 

Der vollständige Bericht „Beyond Transactions: The Shifting Dynamics of Customer Loyalty“ enthält zahlreiche weitere Erkenntnisse den wahren Wert der Kundenbindung, darüber, wo Marken punkten (und wo sie hinter den Erwartungen zurückbleiben), über die entscheidende Rolle des Mitarbeiter- und experience management der Gestaltung der Kundenbindung, über die Rolle von Treueprogrammen sowie über die Trends, die die Zukunft der Kundenbindung prägen.

4 Statistiken zur Kundenbindung, die Ihre Sichtweise auf Customer Experience verändern werden

1. Eine überwältigende Mehrheit der CX-Experten (86 %) ist der Meinung, dass die Bedeutung der Kundentreue als Geschäftskennzahl zunehmen wird.

Nahezu alle Teilnehmer (87 %) geben an, dass sich Investitionen in Kundenbindungsinitiativen auszahlen, und fast alle (97 %) sind der Meinung, dass Kundenbindung ein Faktor für den Gesamterfolg ist. 

Judy Bloch, Vice President und Executive Advisor für Finanzdienstleistungen bei Medallia, die bereits CX-Initiativen bei Sprint, Citi und UMB geleitet hat, hält dieses Ergebnis für bemerkenswert, da es einem zentralen Ziel von Marken in allen Branchen und insbesondere im Finanzdienstleistungssektor entspricht: dem Erreichen von "Primacy".

In diesem Fall werden Unternehmen, wie z. B. Retail-Banken, zur ersten Wahl des Kunden, wenn es darum geht, ein bestimmtes Bedürfnis zu erfüllen. Die Vorrangstellung ist das ultimative Ziel, denn wenn man sich diese Art von Kundentreue einmal erarbeitet hat, ist sie "klebrig", erklärt sie. Sie kann über die gesamte Lebensdauer eines Kunden gepflegt und erhalten werden.

"Denken Sie zum Beispiel im Privatkundengeschäft daran, wie viel Aufwand es bedeutet, sein Hauptgirokonto zu verlegen, vor allem, wenn man es schon seit Jahren hat", sagt sie. "Der eigentliche Zauber entsteht jedoch, wenn Marken in der Lage sind, 'klebrige' Produkte mit einem großartigen Erlebnis zu kombinieren. Ohne die Erlebniskomponente könnte man darüber diskutieren, ob das Hauptkonto tatsächlich ein Loyalitätsindikator ist - zu viele Banken schrecken davor zurück, weil sie wissen, dass es eine hohe Wechselbarriere gibt."

2. Die drei wichtigsten Faktoren, die zur Abwanderung von Kunden führen, sind die Produktqualität, der Preis und der Umgang mit nicht hilfsbereiten oder unfreundlichen Mitarbeitern. 

Als wir CX-Praktiker nach den häufigsten Gründen fragten, warum Kunden nicht mehr mit einer Marke zusammenarbeiten, stach ein Faktor hervor, der für Marken vielleicht nicht ganz oben auf der Liste steht: die Erfahrung im Umgang mit den Mitarbeitern eines Unternehmens. 

„Dies unterstreicht die entscheidende Rolle, die die employee experience der Gestaltung der Kundenbindung spielt“, sagt Geoffrey Ryskamp, Vizepräsident und Executive Advisor für das Gastgewerbe bei Medallia, der über mehr als 20 Jahre Erfahrung im Gastgewerbe verfügt und Führungspositionen bei Hilton Worldwide, Marriott und anderen Unternehmen bekleidet hat. „Indem Sie die Erfahrungen Ihrer Mitarbeiter in den Vordergrund stellen und dafür sorgen, dass sie sich geschätzt, motiviert und eingebunden fühlen, ist es wahrscheinlicher, dass sie einen außergewöhnlichen Service bieten, was einen Dominoeffekt auslöst, der die Kundenzufriedenheit steigert und die Loyalität fördert.“

Unser Bericht aus dem Jahr 2024 mit dem Titel „The State of Brand Loyalty: Demystifying what makes your customers loyal“ kam zu ähnlichen Ergebnissen . So nannten beispielsweise 61 % der Verbraucher freundliche Mitarbeiter als eines der wichtigsten Elemente des customer experience einer Marke, customer experience eine große Rolle für die Kundenbindung spielt. 

3. Mehr CX-Praktiker geben an, dass Qualität (88 %) und Erfahrung (85 %) im Vergleich zum Preis (70 %) die Kundentreue fördern.

Unsere neuesten Kundenbindungsstatistiken zeigen einmal mehr, dass das Erlebnis ein einflussreicher Aspekt der Marke ist, den Unternehmen sorgfältig berücksichtigen und optimieren müssen - vielleicht sogar noch mehr als den Preis von Produkten. 

"Aus der Sicht des Gesundheitswesens zeigt dies, wie wichtig es ist, dass sich die Verantwortlichen für das Patientenerlebnis auf die Grundlagen konzentrieren, die dazu beitragen, sinnvolle Interaktionen für die Patienten zu schaffen - einschließlich klinischer Exzellenz und außergewöhnlicher Kommunikation", sagt Amber Maraccini, Vizepräsidentin und Executive Advisor für das Gesundheitswesen bei Medallia, die bereits Führungspositionen bei Renown Health innehatte und als klinische Assistenzprofessorin an der Universität von Nevada tätig war.

4. Customer experience sind der Meinung, dass das Sammeln von Kundenfeedback der wichtigste Weg ist, um die Kundenbindung zu stärken. 

Zwar investieren Marken möglicherweise mehr Ressourcen in Maßnahmen wie personalisierte Angebote, die proaktive Ansprache von Kunden, die abgewandert sind, um sie zur Rückkehr zu bewegen, sowie die Nutzung beliebter Kanäle wie Social Media, um eine treue Fangemeinde aufzubauen – doch keine dieser Maßnahmen steht ganz oben auf der Liste, wenn es darum geht, die Kundenbindung zu stärken. Den Teilnehmern unserer Umfrage zufolge Erkenntnisse Sammeln Erkenntnisse den größten Einfluss. 

Zwar geben die meisten Unternehmen mit Kundenbindungsprogrammen (81 %) an, dass sie ihre Programmdatenbank nutzen, um Kundenfeedback zu sammeln, doch haben Marken die Möglichkeit, mehr aus diesen Daten zu machen. 

„Auf die Frage, wie Kundenfeedback genutzt wird, geben nur 48 % an, dass sieden Feedbackkreis schließen unzufriedenen Kundenden Feedbackkreis schließen ‘“, sagt Kim Palenik, Vice President und Industry Executive Advisor für Telekommunikation und Medien bei Medallia, die 20 Jahre ihrer Karriere im Bereich Kundenerlebnis (CX) bei Verizon tätig war. „Das ist überraschend, da das Schließen des Feedbackkreises ein grundlegendes Element von CX-Programmen ist und es Unternehmen sogar ermöglicht, Erlebnisse zu personalisieren und eine emotionale Bindung zur Marke aufzubauen.“

Erhalten Sie weitere Erkenntnisse dem Bericht 2025

Unternehmen, die sich auf das Wesentliche konzentrieren – einschließlich der Messung und Optimierung von Erfahrungsfaktoren wie der Kunden- und employee experience , verfügen über das nötige Rüstzeug, um eine führende Position einzunehmen (d. h. für die Kunden „unverzichtbar“ zu werden), die Abwanderung zu verhindern und den geschäftlichen Gesamterfolg ihres Unternehmens voranzutreiben. 

Lesen Sie den vollständigen Bericht „Beyond Transactions: The Shifting Dynamics of Customer Loyalty“, um noch mehr Statistiken zur Kundenbindung für das Jahr 2025 zu entdecken, die Ihre customer experience neu gestalten werden.