10 Tipps für den Aufbau einer Social-Listening-Strategie

Bauen Sie eine Strategie für soziales Zuhören auf? Hier finden Sie Tipps, wie Sie sicherstellen können, dass Ihre Marke am Puls der Kunden ist und weiß, was sie sagen und wie sie sich fühlen.

Von den 8 Milliarden Menschen auf der Welt nutzen mehr als 67,5 % (5,52 Milliarden Menschen) soziale Medien. In den Vereinigten Staaten steigt der Prozentsatz laut Pew Research Center auf 72 %, und viele nutzen ihre bevorzugten Apps und Plattformen täglich, was soziale Medien zu einer dominierenden Kraft im Leben der Verbraucher macht.

Die Welt ist stärker vernetzt als je zuvor. Dies ist eine große Chance für Marken, etwas über die Kunden in ihren eigenen Worten zu erfahren, dank einer Form des Zuhörens von Kunden, die als Social Listening bekannt ist. Durch Social Listening können wir herausfinden, was Kunden über Marken, Produkte und Dienstleistungen sagen - und was sie über Wettbewerber und die Branche insgesamt denken. 

Dank der sozialen Medien können Marken customer experience erschließen,die Kundenstimmungund-loyalität messen, den allgemeinen Ruf der Marke überwachen und letztendlich die Bedürfnisse der Kunden durch Social Listening besser verstehen und erfüllen. 

Was ist Social Listening?

Social Listening ist ein Verfahren, mit dem Unternehmen über öffentliche Social-Media-Kanäle in Echtzeit Erwähnungen ihrer Marke, ihrer Produkte, Dienstleistungen, ihrer Branche und ihrer Wettbewerber verfolgen, um zu verstehen, was Kunden sagen und wie sie sich fühlen. Diese Form der Beobachtung hilft Marken dabei, die Wahrnehmung oder Stimmung der Kunden einzuschätzen, was wiederum zu einem umfassenderen Verständnis des customer experience und der Markenreputation eines Unternehmens. 

Wie man Social Listening durchführt

Social Listening umfasst den folgenden zweistufigen Prozess, bei dem Sie verfolgen, was Kunden über Ihr Unternehmen sagen, und anschließend analysieren, welche Auswirkungen dies auf den Ruf Ihrer Marke und customer experience hat. 

1. Überwachen Sie öffentliche Social-Media-Kanäle auf Erwähnungen Ihres Unternehmens, Ihrer Produkte, Dienstleistungen, Wettbewerber und Ihrer Branche.

Priorisieren Sie die Kanäle, auf denen Ihre Marke und Ihre Branche am ehesten diskutiert werden, je nach Ihrer Zielgruppe. So nutzen beispielsweise ältere Zielgruppen eher Kanäle wie Facebook, während jüngere Zielgruppen ihre Zeit eher auf Plattformen wie TikTok und Instagram verbringen. B2B-Zielgruppen nutzen eher Kanäle wie LinkedIn, während LinkedIn für B2C-Marken möglicherweise nicht so wichtig ist. 

2. Bewerten Sie die Leistung Ihrer Marke in den sozialen Medien

Nutzen Sie Technologien wieTools für Social-Media-Feedbacksowie KI-gestützteText-undSprachanalysen, um an einem zentralen Ort einen schnellen Überblick über die Online-Bewertungen und -Rezensionen Ihres Unternehmens sowie eine sofortige Analyse der Kundenstimmung bei Erwähnungen Ihrer Marke zu erhalten. Diese Erkenntnisse dazu dienen, das customer experience gebotene customer experience und den Ruf Ihrer Marke zu bewerten. 

10 wichtige Tipps zum Aufbau einer soliden Social Listening-Strategie

Sind Sie bereit, eine umfassende und effektive Social Listening-Strategie für Ihr Unternehmen zu entwickeln? Hier sind einige wichtige Schritte, die Sie bei der Erstellung, Einführung und Optimierung Ihrer Social Listening-Strategie beachten sollten.

1. Nennen Sie Ihren Zweck für die Durchführung von Social Listening

Welche Ergebnisse erhoffen Sie sich von Ihrem Social Listening-Programm? Häufige Anwendungsfälle für Social Listening sind: 

• Erkennung neuer Trends in Echtzeit
• Messung des Markenrufs
• Verfolgung der Schlüsselwörter und Ausdrücke, die Kunden mit einer bestimmten Marke verbinden 
• Durchführen einer Wettbewerbsanalyse
• customer experience Erkenntnisse Echtzeit aufdecken

2. Bestimmen Sie die sozialen Medienkanäle, die Sie überwachen wollen

Beschränken Sie Ihre Liste auf die Kanäle, die für Ihre Zielgruppe und Ihre Branche relevant sind, d. h. wo Ihre Kunden am aktivsten sind, und die öffentlich überwacht werden können. 

3. Wählen Sie die richtige Technologie

Social Listening in großem Maßstab erfordert Investitionen in die richtige Technologie, darunterSocial-Listening-Tools, die Echtzeit-Benachrichtigungen, Analysen und Erkenntnisse bieten und Ihrem Team unzählige Stunden an manuellen Überwachungsaufgaben über alle Kanäle hinweg ersparen.Textanalysen für soziale Mediensind eine unschätzbare Hilfe, um unstrukturierte Daten aus sozialen Kanälen wie Kommentare, Erwähnungen und Nachrichten zu verstehen und Berichte zu erstellen, die diese Daten zu Top-Themen, aufkommenden Trends und einer Analyse der Kundenstimmung aufbereiten. 

4. Bestimmen Sie die Schlüsselwörter, Phrasen und Hashtags, die Sie überwachen wollen

Erstellen Sie eine Liste der relevanten Schlüsselwörter, Hashtags und Phrasen, die Kunden verwenden, wenn sie über Ihre Marke, Produkte, Dienstleistungen und Branche auf Social-Media-Kanälen diskutieren. Dies kann sowohl spezifische Produkt- oder Markennamen als auch verwandte Terminologie beinhalten. Fügen Sie diese Wortliste zu den von Ihnen verwendeten Social Listening-Technologielösungen hinzu, damit diese Systeme automatisch mit der Überwachung dieser wichtigen Themen beginnen können. Aktualisieren Sie diese Liste, wenn Sie neue Produkte und Dienstleistungen auf den Markt bringen und Ihr Unternehmen sich weiterentwickelt. 

5. Überwachen und analysieren Sie Ihre Social Listening Metriken

Je nachdem, für welche Social-Media-Listening-Technologie Sie sich entscheiden, liefert Ihr Tool Kennzahlen wie die durchschnittlichen Online-Bewertungen Ihrer Marke und den Stimmungsindex Ihrer Kunden. Achten Sie außerdem auf das Gesamtvolumen der Markenerwähnungen im Zeitverlauf. Im Idealfall entwickeln sich diese Kennzahlen positiv, was den Bemühungen Ihres Unternehmens umeine Verbesserung des customer experience entspricht. 

6. Reagieren Sie auf Kundenkommentare, Erwähnungen, Nachrichten und Bewertungen

Um effektiv zu sein, muss eine Social Listening-Strategie nicht nur darauf abzielen, zu beobachten, was gesagt wird, sondern auch darauf, Maßnahmen zu ergreifen, um auf Kunden zu reagieren und mit ihnen in Kontakt zu treten. Dazu gehört es, auf Fragen, Bedenken und Beschwerden der Kunden einzugehen und ihnen für ihr positives Feedback zu danken. Untersuchungen zeigen, dass die meisten Verbraucher erwarten, dass Marken innerhalb einer Woche auf negatives Feedback reagieren, und dass die richtige Reaktion die Meinung der Verbraucher über ein bestimmtes Unternehmen ändern kann. 

7. Verknüpfen Sie Ihre Social-Listening-Daten und Erkenntnisse anderen Signalen aus dem Kundenfeedback

Die Erkenntnisse Marken durch Social Listening gewinnen können, ergänzen die Kundensignaleaus anderen gängigen Kanälen, wie beispielsweise contact center (Anrufe, Chats, E-Mails usw.), Interaktionen auf Websites und in Apps sowie Kundenfeedback-Umfragen. Zusammengenommen vermitteln diese kanalübergreifenden Kundensignale ein umfassendes Bild der customer experience. 

8. Integrieren Sie Ihre Erkenntnisse aus dem Social Listening Erkenntnisse Ihre übergeordnete Strategie

Nutzen Sie die Erkenntnisse, die Ihr Unternehmen durch Social Listening gewinnt, um Ihre übergreifende Unternehmensstrategie in den Bereichen digitale Kanäle, Marketing, Produktentwicklung, Kundenservice, Betriebsabläufe und mehr zu optimieren. Solche datengestützten Entscheidungen verbessern das customer experience sie Reibungspunkte in der Customer Journey beseitigen.

9. Messen, iterieren und optimieren

Verfolgen Sie den Fortschritt der wichtigsten Leistungsindikatoren (KPIs), wie z. B. die durchschnittlichen Bewertungen Ihrer Marke in den sozialen Medien, die Stimmungswerte und den Anteil der Stimme innerhalb der Branche, im Laufe der Zeit. Verteilen Sie diese Ergebnisse auf das gesamte Unternehmen, um die richtigen Maßnahmen zu ergreifen, die optimale Ergebnisse liefern.

10. Denken Sie daran, Ihrer Social Listening-Strategie Zeit zu geben

Denken Sie daran, dass die Entwicklung einer Social-Listening-Strategie Zeit und konsequentes Engagement erfordert, um Erkenntnisse zu gewinnen Erkenntnisse die Leistung zu steigern.

Erschließen Sie die Vorteile von Social Listening

Marken, die auf Social Listening setzen, können in vielerlei Hinsicht davon profitieren – sie können ihr Kundenverständnis vertiefen, ihre Kundenbeziehungen stärken sowie customer experience den Ruf der Marke verbessern. All dies kann wiederum die Bemühungen zur Steigerung der Kundenakquise, der Konversionsrate und der Kundenbindung vorantreiben.