Experten von KPMG, Ipsos und anderen Unternehmen nennen die wichtigsten Gründe, warum Mitarbeiter für ein hervorragendes customer experience unverzichtbar sind.
Möchten Sie dieVorteile des customer experience(CX) nutzen, darunter eine höhere Kundenzufriedenheit, stärkere Kundenbindung und höhere Umsätze? Eine der wirksamsten Methoden hierfür ist es, den Blick auf die andere Seite des customer experience : dieemployee experience EX).
Führende Unternehmen führen ihre Programme und Strategien customer experienceemployee experience customer experiencezusammen und verknüpfen customer experience Mitarbeiter customer experience und customer experience , um sowohl bei der Mitarbeiter- als auch bei der Kundenerfahrung bessere Ergebnisse zu erzielen.
Um anhand von Beispielen aus der Praxis zu veranschaulichen, warum Mitarbeiter der Schlüssel zu einem hervorragenden customer experience sind, haben wir uns für Erkenntnisse mitden PartnernMedalliabeiKPMG LLP,Ipsos,Giift,Zipline und3CLogicausgetauscht. Sie haben die Vorteile einer Abstimmung von CX- und EX-Initiativen aufgezeigt und wirksame Ansätze vorgestellt, employee experience Investitionen in die employee experience ein besseres Kundenerlebnis ermöglicht employee experience .
Warum Mitarbeiter für ein hervorragendes customer experience unverzichtbar sind
Mitarbeiter sind eine unschätzbare Ressource, wenn es darum geht, Probleme zu erkennen, die sich auf das customer experience auswirken, customer experience umsetzbare Lösungen zur Verbesserung des Kundenerlebnisses zu entwickeln. Sie sind zudem eine entscheidende Kraft, die das customer experience insgesamt prägt. Sind die Mitarbeiter engagiert und zufrieden, sind es auch die Kunden.
1. Mitarbeiter sind eine wertvolle Ressource, um Probleme zu erkennen – und umsetzbare Lösungen zur Verbesserung des customer experience zu finden
„Ihre Mitarbeiter mit Kundenkontakt wissen mehr über Ihre Kunden als fast jeder andere in Ihrem Unternehmen; wenn Sie das customer experience verstehen (geschweige denn verbessern) wollen, ist es am besten, zunächst die Meinung Ihrer Mitarbeiter in den Mittelpunkt zu stellen“, sagtKyla McGowan, Leiterin des Bereichs Customer Enablement bei Zipline.
Ihr Unternehmen kann Reibungspunkte sowohl in der Customer Journey als auch in der Employee Journey aufdecken, die sich negativ auf das customer experience auswirken, customer experience es die Möglichkeiten von Mitarbeiterbefragungen,Mitarbeiterbefragungen und Mitarbeiter-Crowdsourcing nutzt.
„Das Feedback der Mitarbeiter ist für die Verbesserung des Kundenerlebnisses von unschätzbarem Wert, da die Mitarbeiter an vorderster Front stehen und direkt mit den Kunden interagieren“, sagtJeff Mango, Managing Director und Customer Experience bei KPMG LLP. „Indem sie diesen Wissensschatz nutzen, können Unternehmen ihre Dienstleistungen oder Produkte genauer auf die Kundenbedürfnisse abstimmen, was zu einer höheren Zufriedenheit und Loyalität führt. Die Einbeziehung des Mitarbeiter-Feedbacks fördert eine Kultur der kontinuierlichen Verbesserung und Innovation und steigert letztlich das customer experience insgesamt.“
Zu den Bereichen, in denen Mitarbeiter Marken helfen können, bisher unentdeckte oder übersehene Probleme aufzudecken, gehören Herausforderungen bei den Prozessen, Technologien, Dienstleistungen und der Mitarbeiterschulung eines Unternehmens, sagt Guillaume Seynhaeve, VP of Business Development and Partnerships bei 3CLogic.
Mitarbeiter helfen nicht nur dabei, die Ursachen für Probleme beim customer experience aufzudecken, sondern sind auch eine wertvolle Ressource, um mögliche Lösungen zu finden, die die eigentlichen Ursachen angehen.
2. Engagierte Mitarbeiter sorgen eher für ein hervorragendes customer experience
Investitionen in die Mitarbeiterbindung können für Unternehmen aus mehreren Gründen eine erfolgreiche Strategie sein. Zunächst einmal ist es wahrscheinlicher, dass Mitarbeiter, die sich wertgeschätzt, gehört und mit ihrer Marke verbunden fühlen, im Unternehmen bleiben. Zufriedene, engagierte Mitarbeiter sind auch eher bereit, ihr Bestes zu geben und einen besseren Kundenservice und -erfahrungen zu bieten, was wiederum die Kundenzufriedenheit, die Kundenbindung, die Loyalität, den Umsatz und den Ruf der Marke steigern kann, sagt Manoj Agarwal, Mitbegründer und CMO von Giift.
"Es ist eine Win-Win-Situation für beide Seiten, für die Kunden und für das Unternehmen", fügt er hinzu.
„Wenn Mitarbeiter das Markenversprechen und die darauf abgestimmte CX-Strategie verstehen und sich damit verbunden fühlen, sind sie engagierter und zufriedener in ihrer Arbeit und können den Kunden ein einzigartiges und bevorzugtes Erlebnis bieten“, sagtEda Cetinok, Chief Client Success Officer bei Ipsos Customer and Employee Experience. „Im Gegenzug bleiben zufriedene Kunden der Marke treu und empfehlen sie weiter.“
Laut Gallup-Forschern haben Unternehmen mit einem hohen Maß an Mitarbeiterengagement eine 10 %ige Steigerung der Kundentreue und des Kundenengagements zu verzeichnen.
Um von diesen Vorteilen zu profitieren, müssen Marken den Bedürfnissen der Mitarbeiter zuhören, sie verstehen und erfüllen und sicherstellen, dass sich die Teammitglieder mit der Gesamtmission des Unternehmens verbunden fühlen und motiviert sind, gemeinsam an den CX-Zielen des Unternehmens zu arbeiten.
„Wenn man nicht versteht, was die Mitarbeiter brauchen, und keine sinnvollen Maßnahmen ergreift, um diesen Bedürfnissen gerecht zu werden, können die Mitarbeiter nicht das customer experience bieten, das customer experience Unternehmen so sorgfältig gestaltet hat“, sagt McGowan.
Warum Unternehmen ihre EX-Strategien mit ihren CX-Strategien abstimmen sollten
Den von uns befragten Experten zufolge haben Unternehmen, die ihre employee experience zur Verbesserung employee experience Kunden- und employee experience bündeln, das Potenzial,
- Senkung der Mitarbeiter- und Kundenfluktuation
- Verbesserung der Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit
- Förderung der Loyalität von Mitarbeitern und Kunden
- Steigerung der betrieblichen Effizienz
- Kraftstoff-Innovation
- Verbesserung der finanziellen Ergebnisse, z. B. des Umsatzes
„Die Verknüpfung von employee experience Kunden- und employee experience kann einen positiven Kreislauf in Gang setzen, in dem zufriedene Mitarbeiter zu zufriedenen Kunden führen und umgekehrt“, sagt Seynhaeve.
Medallia haben zudem entscheidendeZusammenhänge zwischen Kundenerlebnis (CX) und Employee experience (EX)festgestellt. Employee experience , verzeichnen mit fast doppelt so hoher Wahrscheinlichkeit eine höhere Kundenzufriedenheit und eine stärkere Kundenbindung, während Unternehmen, die im Bereich Kundenerlebnis führend sind, im Vergleich zu leistungsschwachen Unternehmen mit 2,8-mal höherer Wahrscheinlichkeit als hervorragender Arbeitgeber angesehen werden.
Wie man in employee experience investiert, employee experience ein hervorragendes Kundenerlebnis zu ermöglichen
1. Schaffen Sie ein Programm für die Stimme des Mitarbeiters (VoE)
"Führende Unternehmen zeigen ihr Engagement für die Einbeziehung von Mitarbeiterfeedback, indem sie strukturierte Kanäle für VoE-Programme (Voice of Employee) schaffen, ähnlich wie bei VoC-Initiativen (Voice of Customer) ", sagt Mango.
Bieten Sie Ihren Mitarbeitern eine Plattform, auf der sie Erkenntnisse Vorschläge zur Verbesserung der Kundeninteraktion austauschen können, und zwar durch:
2. Auf Vorschläge der Mitarbeiter reagieren
„Es geht nicht nur darum, die Vorschläge der Mitarbeiter zu sammeln, sondern sie auch umzusetzen und sicherzustellen, dass die Teammitglieder im gesamten Unternehmen die Möglichkeit haben, Einfluss auf customer experience zu nehmen“, fügt Mango hinzu.
Ganz gleich, ob Sie mehr neue Kunden gewinnen oder bestehende Kunden besser an sich binden möchten: Wenn Sie sich von Ihren Mitarbeitern inspirieren lassen, kann das für Ihr Unternehmen eine Wende bedeuten. Das war der Fall bei einer beliebten Plattform für das Hosting und die gemeinsame Nutzung von Videos. Agarwal berichtet, dass das Unternehmen durch die Empfehlung eines Mitarbeiters einen neuen Geschäftsbereich ins Leben rufen konnte, der schließlich dazu beitrug, dass sich die Marke von einer angeschlagenen Videostreaming-Plattform zu einem erfolgreichen SaaS-Unternehmen entwickelte.
Dies ist eine Praxis, die Agarwal in seinem eigenen Unternehmen anwendet und die zu Innovationen innerhalb des Unternehmens geführt hat. Das Team von Giift hörte sich das Feedback der Mitarbeiter an und stellte fest, dass seine Kunden nach Möglichkeiten suchten, ihre Mitarbeiter das ganze Jahr über zu beschäftigen. Als Ergebnis dieser Erkenntnis führte die Marke eine neue Ressource ein, einen jährlichen Kalender für das Mitarbeiterengagement, der voller Ideen steckt, die Personalfachleuten bei der Erstellung von Engagementplänen helfen und auf die sich die Kunden des Unternehmens jedes Jahr freuen.
3. Umsetzung von Maßnahmen zur Verbesserung der Mitarbeiterleistung
Burnout bei Mitarbeitern, schlechte Arbeitsmoral, mangelndes Engagement sowie sinkende Produktivität und Leistung können sich negativ auf das customer experience auswirken. Um Ihre Teammitglieder auf Erfolgskurs zu bringen, empfiehlt Seynhaeve den Einsatz modernster Tools und bewährter Verfahren – darunter KI, Workflow-Optimierung,Mitarbeitercoaching, Analysen und Automatisierung –, um die Mitarbeiterleistung zu optimieren und die Kundeninteraktionen zu verbessern.
4. Stellen Sie sicher, dass die Mitarbeiter die Gründe für Ihre customer experience verstehen
Um ein Umfeld zu schaffen, in dem die Mitarbeiter eher bereit sind, Maßnahmen zur Verbesserung des customer experience zu unterstützen, empfiehlt McGowan, dafür zu sorgen, dass die Mitarbeiter genau wissen, was von ihnen erwartet wird (und warum).
Schließen Sie sich den weltbesten Marken an, die ihren Mitarbeitern Priorität einräumen
Denken Sie an einen beliebigen Branchenführer: Die Unternehmen, die Ihnen dabei in den Sinn kommen, betreiben nicht nur erfolgreiche customer experience , sondern verfügen auch über wirksame employee experience , um die Produktivität und das Engagement der Mitarbeiter zu steigern und die Kundenzufriedenheit zu stärken.
Sind Sie bereit, Ihre Bemühungen zu verstärken? Entdecken Sie unser globales Ökosystem aus erstklassigen Partnern, die Sie dabei unterstützen, Erlebnisse zu schaffen, die Ihre Kunden und Mitarbeiter begeistern.
