Der fortschrittliche Ansatz zur Analyse der Customer Journey

Dank der Customer-Journey-Orchestrierung haben sich unser Verständnis und unser Management von Customer Journeys erheblich verbessert. Mit der Entwicklung entsprechender Analyseplattformen haben Marken zunehmend versucht, aus der Customer Journey-Analyse Nutzen zu ziehen. Hier erfahren Sie, was Sie für eine effektive Customer Journey-Analyse benötigen. 

Customer Journeys sind die Kundeninteraktionen, die über verschiedene Berührungspunkte mit der Marke erfolgen, z. B. über eine App, eine Website oder in einem Ladengeschäft. Diese Journeys zeigen, was Kunden tatsächlich tun, im Gegensatz zu dem, was eine Markenorganisation denkt, dass sie es tun. Die Customer Journey-Analyse überwacht die Auswirkungen jeder wechselseitigen Interaktion zwischen einer Marke und ihren Kunden über den gesamten Kundenlebenszyklus. Im Wesentlichen untersucht die Customer Journey-Analyse das konkrete Kundenverhalten und liefert datengestützte Erkenntnisse, um besser zu verstehen, wie sich dieses Verhalten auf die Geschäftsergebnisse auswirkt.

Vorteile der Customer Journey-Analyse

Die Bedürfnisse und Absichten der Kunden zu verstehen, ist für eine Marke von großem Nutzen. Der Einsatz der Customer-Journey-Analyse hat mehrere Vorteile. Hier sind die wichtigsten davon:

Verbessern Sie das Kundenerlebnis

Durch die Analyse von Customer Journeys können Marken Bereiche identifizieren, in denen das Kundenerlebnis mangelhaft ist, und Schritte zur Verbesserung unternehmen. Dies kann von der Rationalisierung von Prozessen bis zur Änderung eines Produkts oder einer Dienstleistung auf der Grundlage von Kundenfeedback reichen.

Chancen erkennen

Die Analyse der Customer Journey kann Verhaltensmuster aufzeigen, z. B. wenn Kunden an bestimmten Produkten, Dienstleistungen oder Funktionen interessiert sind. Marken können diese Daten nutzen, um Möglichkeiten für Cross-Selling, Upselling oder die Verbesserung ihrer Angebote zu identifizieren.

Lücken im Service aufdecken

Die Analyse der Customer Journey kann nicht nur Schmerzpunkte identifizieren, sondern auch Lücken im Service aufdecken. Durch die Analyse von Customer Journeys können Marken erkennen, wo Kunden abspringen oder Probleme haben, und Maßnahmen ergreifen, um diese Lücken zu schließen.

Erhöht die Konversionsrate

Das Verständnis der Customer Journeys kann auch zu höheren Konversionsraten führen. Durch die Analyse der Wege, die Kunden vor einem Kauf durchlaufen, können Marken ihre Marketing-, Vertriebs- und Omnichannel-Erlebnisstrategien entsprechend optimieren.

Die Reiseanalyse für Unternehmen nutzen

Das Geheimnis einer effektiven Analyse liegt in einer klaren Hypothese und einem ausgewogenen Ansatz für langfristige Strategien und alltägliche Aufgaben. Es ist wichtig, mit einer Schlüsselfrage oder -annahme zu beginnen, um zu vermeiden, dass unnötiger Druck auf Ressourcen und Budgets ausgeübt wird, ohne dass nützliche Erkenntnisse gewonnen werden. 

Vermeiden Sie es, dass Ihre Analyse zu theoretisch oder zu wenig strategisch wird, indem Sie sicherstellen, dass die übergreifenden Strategien und die täglichen Abläufe aufeinander abgestimmt sind. Eine erfolgreiche Analyse erfordert die Fähigkeit, zwischen einer detaillierten täglichen Untersuchung und einer langfristigen strategischen Perspektive zu wechseln. Wird einer der beiden Aspekte vernachlässigt, kann dies zu unproduktiven Ergebnissen führen, während ein ausgewogener Ansatz ein umfassendes Verständnis der Customer Journey sicherstellt, das zu greifbaren Vorteilen für das Unternehmen führt.

Erste Schritte mit der Customer Journey-Analyse: Eine Engagement-Strategie mit Zielen

Als führender Technologieanbieter im Bereich Journey-Analyse helfen wir dabei, im Vorfeld eine spezifische, übergreifende Kundenstrategie und Ziele für das Unternehmen zu formulieren. Dies ist ein zentraler Bereich für die Journey-Analyse, bei der wir in der Regel berücksichtigen müssen, warum sich Kunden für die Marke entscheiden und was sie suchen.

• Tipp eins: Die Strategien legen oft fest, warum die Marke existiert und was sie für ihre Kunden tun soll. Die Ziele sind eher taktische Dinge, die das Unternehmen im Rahmen dieser Strategien erreichen will.
• Tipp zwei: Denken Sie immer aus der Perspektive des Kunden.

Im Folgenden finden Sie einige konkrete Beispiele für übergreifende Engagement-Strategien und damit verbundene Ziele, die uns Marken im Laufe der Jahre mitgeteilt haben:

Telekommunikation (Telco)

Strategie: Steigerung der Einnahmen

• Unternehmensziel: Mehr gebündelte Pakete verkaufen, um den ARPU zu erhöhen
• Ziel des Kunden: Erwerb des günstigsten Tarifs für die gewünschten Dienstleistungen

Pharma und Gesundheitswesen

Strategie: Mehr Engagement

• Unternehmensziel: Sicherstellen, dass genaue und aktuelle Informationen über Arzneimittel verfügbar sind, weitergegeben werden und die Anbieter von Gesundheitsleistungen unterstützen
• Ziel des Gesundheitsdienstleisters: Über genaue und aktuelle Arzneimittelinformationen verfügen, um Patienten optimal beraten und betreuen zu können

Privatkundengeschäft

Strategie: Steigerung der Einnahmen

• Unternehmensziel: Erhöhung des "Share of Wallet" der Haushalte
• Kundenziel: Die beste Rendite, niedrigere Gebühren, zusätzliche Anreize und einfacher Zugang zu meinen Konten

Sport

Strategie: Mehr Engagement

• Ziel des Unternehmens/Teams: Den Lieblingsspieler eines jeden Fans verstehen und diesen Spieler, wo immer möglich, bei den Fans bewerben
• Ziel der Kunden/Fans: Sie möchten ihrem Lieblingsspieler folgen und die neuesten Highlights und Angebote zu diesem Spieler erhalten.

Beachten Sie die Unterschiede zwischen der Marken- und der Kundenperspektive, die manchmal subtil, manchmal eklatant sind. Das Ergebnis ist zwar dasselbe (etwas wird gekauft oder Informationen werden weitergegeben), aber die Beweggründe und Motivationen sind in der Regel unterschiedlich. Für Marken, die es mit der Kundenorientierung ernst meinen, besteht die dringende Notwendigkeit, zu artikulieren und zu begreifen, warum Kunden kommen - und bleiben.

Die Annahme des Konzepts der Kundenzentrierung hindert uns nicht daran, diese Motivationen oder Erfahrungen direkt auf interne Umsatz- oder Kostenziele abzubilden. Allein die Ausrichtung der finanziellen Bedürfnisse auf die Bedürfnisse der Kunden kann zu einem Umdenken im Unternehmen führen - und natürlich wissen wir, dass Gewinn und Wachstum durch das Engagement der Kunden angetrieben werden.

Erkennen von Gesprächen und Zuhören beim Kundenverhalten

Gespräche sind das Mittel, mit dem wir die Analyse der Customer Journey nutzen können, um Verbesserungen bei der Kundenbindung aufzuzeigen. Im Vertrauen auf unsere grundlegende Engagement-Strategie und unser Ziel können wir darüber nachdenken, wie wir die Customer Journeys positiv beeinflussen können. Diese Übung sollte die Strategie und die damit verbundenen Perspektiven direkt unterstützen.

Die Orchestrierung der Customer Journey ermöglicht uns zwar neue Formen der Interaktion (die informierter, relevanter, zeitnaher und konsistenter sind), aber wir müssen immer noch festlegen, was wir wem, wo und wann sagen wollen. Jede Gelegenheit für ein relevanteres Kundengespräch wird danach beurteilt, wie sie sich positiv auf die Ergebnisse der Reise und die Erfahrungen des Kunden mit unserer Marke auswirken kann. Sobald wir die Arten von Gesprächen identifiziert haben, die wir führen könnten, können wir damit beginnen, auf das Kundenverhalten zu achten.

Herangehensweise: Groß planen, klein anfangen

Unser Ansatz ist es, groß zu planen und klein anzufangen. Im Beispiel des Telekommunikationsanbieters konnte das Unternehmen zwar alle möglichen Interaktionen erfassen, sich aber darauf konzentrieren, zunächst nur zwei dieser Kanäle auszuwählen.

Customer Journey-Analyse und -Gespräche

Bei der Analyse der Customer Journey sind Gespräche das Mittel, mit dem wir die Verbesserung der Reise aufzeigen können. Als sich entwickelnde Verbindung zwischen Marken und ihren Kunden liefern sie wichtiges Kundenfeedback und ermöglichen es uns, das Verhalten vor und nach jeder Interaktion zu analysieren.

Analyse der Auswirkungen im Telco-Szenario 

Im Telco-Szenario analysierte das Unternehmen, welche Gespräche die höchste Steigerungsrate bei der Anzahl erfolgreicher Paketkäufe im Vergleich zur Zeit vor dem Gespräch aufwiesen. Die Variablen (Information, Kanal, Übermittlungsmethode, Zeitpunkt) erwiesen sich als äußerst signifikant, wenn man die wichtigsten Einflüsse auf die Kundenerfahrung betrachtet.

Verfolgung des Fortschritts der Customer Journey

Sobald die Gespräche eine Weile gelaufen sind (wir empfehlen in der Regel mindestens eine Geschäftswoche, wenn möglich zwei Wochen), können wir eine Journey-Analyse durchführen, bei der wir das spezifische Verhalten der Kunden vor und nach jedem Gespräch vergleichen und die ganzheitlichen Auswirkungen auf unsere Strategie messen.

Im Gegensatz zur Analyse traditioneller Journey Maps ist ein wichtiges Element für das Verständnis von End-to-End Customer Journeys die Fähigkeit, die Auswirkungen von Erfahrungen im Laufe der Zeit zu erfassen. Letztendlich zielt die Journey-Orchestrierung darauf ab, eine Interaktionsebene zu schaffen, die alle Konversationen über alle kundenorientierten Systeme hinweg vereinheitlicht - und die Customer Journey-Analyse hilft uns, dem Ganzen einen Sinn zu geben.

Top-Tools für die Customer Journey-Analyse

Customer Journey-Analytik

Treiben Sie Verbesserungen an kritischen Berührungspunkten der Customer Journey mit KI-gestützter Analyse jeder Interaktion über die gesamte Customer Journey hinweg voran. 

Digital Customer Journey Analytics

Bewerten Sie die Qualität Ihrer digitalen Kundenerlebnisse auf den Websites und in den Apps Ihres Unternehmens mit Tools zur Analyse der Customer Journey und zur Visualisierung der Digital Journey, mit denen Teams die Faktoren bewerten können, die sich auf die Kundennavigation, Frustration und Konversionen auswirken. Diese Lösungen bieten Trichter zur Nachverfolgung von Abbrüchen, digitale Erlebnisbewertungen für jede Customer Journey und forensische Funktionen wie Heatmaps und Sitzungswiederholungen, die Sie durch die einzigartige Journey Ihrer Benutzer führen.

Customer Journey Marktforschung Einblicke 

Marktforschungsergebnisse können Aufschluss darüber geben, was für die Customer Journey am wichtigsten ist, und können besonders hilfreich sein, um Erkenntnisse zu sammeln, wenn Unternehmen neue Innovationen und Verbesserungen einführen

Orchestrierung der Kundenreise

Mit einer Lösung zur Orchestrierung der Customer Journey können Marken von der Analyse der Customer Journey zum Handeln übergehen, indem sie Erkenntnisse in Echtzeit nutzen, um das nächstbeste Erlebnis für Kunden auf individueller Ebene auf der Grundlage ihres dynamischen Verhaltens und ihrer Bedürfnisse zu bieten.

Analyse der digitalen Kundenreise und Tools zur Verhaltensanalyse

Indem sie verstehen, wie Kunden mit den digitalen Plattformen und Produkten oder Dienstleistungen eines Unternehmens interagieren, können Unternehmen datengestützte Entscheidungen treffen, um das Nutzererlebnis zu verbessern und das Engagement zu fördern.

Analyse der Customer Journeys: Keep It Simple

Wenn es um die Analyse der Customer Journey geht, ist Einfachheit der Schlüssel. Es ist wichtig, dass Sie ein klares Verständnis Ihrer Ziele haben und klein anfangen, indem Sie sich auf bestimmte Kanäle oder Touchpoints konzentrieren. Durch die Verwendung der richtigen Tools und die Abstimmung Ihrer Analyse auf Ihre allgemeine Geschäftsstrategie können Sie wertvolle Einblicke in das Kundenverhalten gewinnen und datengestützte Entscheidungen treffen, die den Erfolg Ihrer Marke fördern.

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