Die versteckten Kosten des Ignorierens Ihrer Kundengespräche

Wenn Sie keine Konversationsanalysesoftware einsetzen, um Ihren Kunden zuzuhören - wirklich zuzuhören -, könnte Sie das mehr kosten, als Ihnen bewusst ist. 

In der unendlichen Hektik des contact center steckt hinter jedem „Bitte bleiben Sie kurz in der Leitung“ und jedem genervten Seufzer mehr als nur die Verärgerung des Kunden – es signalisiert versteckte Kosten oder eine ungenutzte Chance. Für Unternehmen, die im Durchschnitt jährlich Zehntausende und im Extremfall sogar Millionen von contact center bearbeiten, bei Kosten von 2,70 bis 5,60 Dollar pro Anruf, steht viel auf dem Spiel… Doch trotz all der Ausgaben für customer experience (CX) übersehen die meisten Unternehmen immer noch das, was direkt vor ihren Augen liegt: das Gespräch.

Es gibt jedoch eine neuere Art von contact center , die die Lage grundlegend verändert. Mit Software für Konversationsintelligenz wie Sprach- und Textanalyse sind Unternehmen endlich in der Lage, zu hören, was ihre Kunden schon die ganze Zeit gesagt haben. Und diese neue Dimension des Zuhörens ist ein echter Meilenstein. 

Endlich verfügen Marken Erkenntnisse die Erkenntnisse um Maßnahmen zur Reduzierung von Anrufen (sowie SMS, E-Mails, Live-Chat-Sitzungen, persönlichen Kontakten und Kontakten über soziale Medien) zu ergreifen, was sowohl dem Unternehmen als auch dem Kunden erhebliche Einsparungen bringt. 

Sie kennen auch die genauen Momente, in denen Kunden die Hand heben und sagen: "Hey, ich möchte mehr Geld bei Ihnen ausgeben", und wissen, was Teams tun können, um diese Kundengespräche erfolgreich zu führen.

So geht's.

Der Aufstieg der Gesprächsintelligenz

Seit den Anfängen des customer experience mussten sich CX-Teams auf unvollkommene Tools verlassen, um zu verstehen, was bei den Kunden vor sich geht. 

Sie haben Dinge wie Umfragen verwendet, die die meisten Kunden nicht wirklich ausfüllen wollen. (Tipp: Das ist der Grund, warum die Umfrageraten rückläufig sind.)

Da diese Teams nicht in der Lage sind, zahllose Mitarbeiterstunden für die manuelle Transkription und Analyse jedes Kundengesprächs aufzuwenden, haben sie ausgewählte aufgezeichnete Kundendienstgespräche untersucht, um festzustellen, was funktioniert und was nicht. 

Aber diese Taktiken führen - wenig überraschend und wenig hilfreich - zu einem unvollständigen Bild der tatsächlichen Vorgänge. 

Conversational Intelligence ist die Antwort auf dieses Problem. 

Diese auf KI basierenden Text- und Sprachanalyselösungen nutzen das Verständnis natürlicher Sprache, um Kundengespräche über alle Kanäle (und Sprachen) hinweg sofort und in großem Umfang zu analysieren. Diese Konversationsanalysefunktionen sind in der Lage, automatisch Milliarden von Telefonanrufen, E-Mails, Live-Chat-Sitzungen, Textnachrichten, Social-Media-Interaktionen, Umfragen, Online-Bewertungen, Agentennotizen und mehr zu überprüfen. 

Zudem machen sie die Daten tatsächlich verständlich, indem sie zentrale Themen, Stimmungen und Bewertungen für wichtige CX-KPIs erkennen, und helfen den Teams dabei, die besten nächsten Schritte zu ergreifen, indem sie handlungsorientierte Erkenntnisse liefern. Die Sprachanalyse funktioniert bei allen Sprachformaten und bietet akustische Analysen, um Stimmungen, Pausen, Überschneidungen, Verständlichkeit, Emotionen, die Einhaltung von Skripten, Wirkungsbewertungen und vieles mehr aus den Kundengesprächsdaten zu analysieren.  

Durch den Einsatz von „Conversational Intelligence“ zur Analyse contact center auf Muster, Reibungspunkte und Umsatzhinweise reduzieren Unternehmen nicht nur das Anruf- und Kontaktvolumen – sie sparen Kosten in sechsstelliger Höhe ein, erschließen neue Umsatzmöglichkeiten und stärken die Kundenbindung. Von der Behebung von Fehlern bei Bestätigungs-E-Mails bis hin zur Schulung von Mitarbeitern, damit diese Upgrade-Signale in Echtzeit erkennen können: Die Fähigkeit, zuzuhören, ist nicht mehr nur guter Service – sie ist gutes Geschäft.

Die Ergebnisse des Einsatzes von Conversational Analytics, in echten Dollars

Der ROI Conversation Intelligence ist greifbar: Unternehmen sparen Hunderttausende von Dollar, indem sie die Ursachen der Probleme angehen, die zu contact center hohen (d. h. kostspieligen und unnötigen) contact center führen, und indem sie Umsatzchancen nutzen, die in ihren Kundengesprächen verborgen sind. Laut einer Analyse Medalliakönnte ein durchschnittliches Großunternehmen: 

• Einsparung von 150.000 Dollar - und Verringerung des Anrufvolumens um 30.000 Anrufe - durch Behebung einfacher Probleme, wie z. B. Fehler, die verhindern, dass Bestätigungs-E-Mails an Kunden gesendet werden
• Sparen Sie 200.000 Dollar, indem Sie verwirrende Schleifen bei der Weiterleitung von Anrufen verhindern. 

Erzielen Sie neue Upsell-Einnahmen in Höhe von 250.000 US-Dollar, indem Sie zuhören, wenn Kunden in ihren Gesprächen die Absicht eines Upgrades signalisieren, und den Agenten beibringen, diese Kaufsignale während des Gesprächs zu erkennen und darauf zu reagieren. 

Dabei handelt es sich nicht um abstrakte Metriken oder eitle KPIs, sondern um konkrete Ergebnisse, die durch die Umwandlung alltäglicher Support-Interaktionen in strategische Werte ermöglicht werden. In dem Maße, in dem Unternehmen beginnen, die Punkte zwischen dem, was Kunden sagen, und dem, was das Unternehmen hören muss, zu verbinden, entsteht ein neues CX-Gebot: Genau zuhören, schnell handeln und die Daten für sich selbst sprechen lassen.

Mit jedem Kundengespräch können Sie mehr Geld sparen - und verdienen

Unternehmen aller Branchen stehen unter dem Druck, Kosten zu senken und den Umsatz zu steigern. Wachstumsstarke Unternehmen setzen auf KI, um einen Unterschied zu machen, und das zahlt sich bereits aus, wie die Studie " Beyond the Hype" von Medallia Market Research 2024 zeigt : Was CX-Praktiker wirklich über KI denken.

Aber die Unternehmen müssen in die richtige KI investieren, um die größte Wirkung zu erzielen. 

Das ist das Potenzial von Conversational Intelligence. Sie hilft Marken, die Kosten zu senken - die Kosten für die Kundenbetreuung, die Kosten für die Abwanderung, die Kosten für verpasste Weiterempfehlungsmöglichkeiten und die Kosten dafür, dass die Ursache von Problemen nicht behoben wird - und den Umsatz zu steigern, indem übersehene Verkaufs- und Upselling-Möglichkeiten aufgedeckt werden.

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