Ein innovatives Jahrzehnt in der Textanalyse

Hier erfahren Sie, wie Medallia durch Innovation und Iteration das präziseste, aussagekräftigste und skalierbarste Textanalyseangebot der Branche entwickelt hat, das Unternehmen dabei hilft, erstklassige Erfahrungen zu bieten.

Worte. Text. Unstrukturierte Daten. Wie auch immer Sie es nennen wollen - es ist aus einer Reihe von Gründen mächtig. Text ist die natürliche Art und Weise, in der wir alle kommunizieren. Auf diese Weise geben Kunden und Mitarbeiter jeden Tag ihr Feedback. Zweitens: Text ist universell. Während quantitative Daten je nach Kontext variieren können, ermöglicht die unstrukturierte Natur von Text die Kombination und den Vergleich von Daten aus verschiedenen Quellen, was sowohl für die Priorisierung als auch für das Aufspüren von Problemen von unschätzbarem Wert ist.

Aufbau der ersten Erlebnis-Textanalyse-Engine

Medallia Wir haben das enorme Potenzial unstrukturierter Erfahrungsdaten schon vor über einem Jahrzehnt erkannt, wollten aber keine Lösung entwickeln, bei der die Daten nur für Datenanalysten zur Verfügung stehen. Stattdessen folgten wir diesen sechs Grundsätzen, um das genaueste, umsetzbarste und skalierbarste Textanalyseangebot der Branche zu entwickeln - direkt im Kern unserer Plattform. 

Umfassend: Angefangen haben wir mit offenen Kommentaren in Umfragen. Inzwischen haben wir unsere Textanalyse-Engine erweitert, um alles zu erfassen, was Ihre Kunden oder Mitarbeiter in sozialen Netzwerken, Chats, im Support, in Tickets, in Umfragekommentaren und mehr sagen oder schreiben. So haben wir allein im letzten Jahr über 6,7 Millionen Stunden an Sprache verarbeitet.

Verbunden: Unstrukturierter Text ist zur universellen Sprache der Erfahrung geworden. Auch wenn die Metriken variieren können, helfen uns Stimmung und Themen dabei, Datenquellen kanalübergreifend zu kombinieren und zu vergleichen. Diese ganzheitliche, einheitliche Sicht ist wichtig, um schnell zu reagieren, Prioritäten zu setzen und Innovationen zu entwickeln.

Für alle zugänglich: Die Demokratisierungvon Daten für jeden, der sie benötigte, war für uns von Anfang an eine wichtige Voraussetzung. Im Gegensatz zu den damals auf dem Markt erhältlichen Textanalyselösungen haben wir eine Engine entwickelt, die sich für den massenhaften Einsatz in großen Unternehmen skalieren lässt und unbegrenzten rollenbasierten Zugriff bietet. Personalisierte Berichte, intuitive Workflows und themenbasierte Benachrichtigungen ermöglichen es jedem Mitarbeiter – von der Führungsetage bis zur Basis – wertvolle Erkenntnisse unstrukturierten Daten zu nutzen, um Entscheidungen zu treffen und Verbesserungen voranzutreiben. Unsere Akzeptanz spricht für sich. In den letzten 30 Tagen haben über 200.000 Medallia von Tausenden von Kunden auf 3,75 Millionen Textanalyseberichte zugegriffen.

Handlungsorientiert: Mit dem Schwerpunkt auf proaktivem Engagement zeigt unsere Plattform automatisch Schlüsselthemen auf, so dass Sie schnell herausfinden können, was die Kundenloyalität und Mitarbeiterzufriedenheit wirklich antreibt. Wir verwenden Algorithmen des maschinellen Lernens, um automatisch neue Probleme und Trends zu erkennen, sobald sie auftauchen, blinde Flecken zu beseitigen und unerwartete Probleme hervorzuheben. Dies ist besonders hilfreich in Kontaktzentren, in denen es eine große Anzahl von Kommentaren gibt. Medallia Text Analytics ermöglicht auch Echtzeit-Coaching und Qualitätssicherungs-Workflows direkt in Medallia und anderen Arbeitssystemen.

Skalierbar:Da sich die weltweit größten Unternehmen Medallia Führung ihrer Geschäfte auf Medallia verlassen, musste unsere Textanalyse-Engine skalierbar sein und Texte aus Millionen von Umfragen, Reaktionen in sozialen Medien, Bewertungen, E-Mails, Notizen von Mitarbeitern, Gesprächsprotokollen und vielem mehr in umsetzbare Erkenntnisse umwandeln, die unternehmensweit Erkenntnisse zugänglich sind. Wir verarbeiten im Durchschnitt alle 30 Tage 55 Millionen Kommentare aus Umfragen.

Einfache Wartung: Wirhaben unsere Textanalyse-Engine bewusst so konzipiert, dass sie für die Nutzer kaum oder gar keinen Wartungsaufwand erfordert. Um eine schnelle Amortisation zu gewährleisten, stellen wir Hunderte von vorgefertigten KI-Modellen und vorgefertigten Themensets bereit, die auf employee experience Kunden- und employee experience ausgerichtet sind, wie beispielsweise die Vorhersage von Kundenabwanderung, rechtlichen Risiken, Upselling-Möglichkeiten, Mitarbeiteranerkennung und vieles mehr. Unsere KI-Modelle beinhalten zudem Elemente des kontinuierlichen und aktiven Lernens, wodurch ein hohes, konstantes Maß an Genauigkeit mit minimalem menschlichem Eingriff gewährleistet wird. Unser Ziel bei Athena war es schon immer, den Zeit- und Arbeitsaufwand für die iterative Feinabstimmung von Regeln und die Aufrechterhaltung der Genauigkeit zu minimieren und unseren Kunden Zeit zurückzugeben, damit sie ihre Ressourcen auf die Entwicklung von Themen konzentrieren können, die für ihr Geschäft wichtig sind.

Text offenbart eine ganz neue Welt des Feedbacks

Unsere Investitionen in die Textanalyse haben unseren Kunden völlig neue Wachstumschancen eröffnet. Datengestützte Entscheidungen steigern die Effizienz und Reaktionsfähigkeit der Mitarbeiter, fördern Innovationen, erhöhen Umsatz und Rentabilität und verbessern customer experience die Kundenbindung (NPS®). 

Medallia hat herausgefunden, dass Unternehmen, die Kundenfeedback nutzen, um neue Ideen zu entwickeln und zu testen, einen um 10 NPS-Punkte höheren Wert erzielen als ihre Wettbewerber. Und diejenigen, die Feedback aus vier oder mehr Kanälen integrieren, haben einen NPS von +14 im Vergleich zu denen, die nur einen Kanal nutzen.

Im Folgenden finden Sie einige Beispiele dafür, wie unsere Kunden ihr Wachstum durch die Analyse und Auswertung von Kunden- und Mitarbeiterfeedback fördern. 

Rent-A-Center die Kundenzufriedenheit, indem es über die gesamte Customer Journey hinweg offenes Feedback sammelt.
Seit der Einführung eines „Voice of the Customer“-Programms mit MedalliaRent-A-Center seinen NPS um 54 %Rent-A-Center . Rent-A-Center Kundenfeedback, um Erkenntnisse zu gewinnen, Verbesserungsmaßnahmen zu priorisieren und sicherzustellen, dass sowohl Kunden als auch Mitarbeiter durchweg hervorragende Erfahrungen machen. Indem Rent-A-Center auf das Feedback von Kunden und Mitarbeitern hört und Textanalysen nutzt, um die Ursachen von Problemen aufzudecken, Rent-A-Center reibungslosere Kundenerlebnisse und erleichtert es seinen Kunden, mit ihm Geschäfte zu tätigen. Das Unternehmen verzeichnete einen Kundenwachstumsanstieg von 19 % im Durchschnitt pro Filiale, und die Filialen mit dem besten NPS übertreffen die Filialen mit dem schlechtesten NPS beim Umsatzwachstum im Jahresvergleich um 28 %.

Fidelity International das UmsatzwachstumFidelity International , indem es gezielte Maßnahmen auf der Grundlage von Millionen von Kundenkommentaren ergreift.
Fidelity International,ein weltweit führendes Investmentmanagement-Unternehmen, arbeitetemit Medallia zusammen, Medallia einen global einheitlichen Ansatz zur Messung und Verbesserung customer experience einzuführen. Die Textanalyselösung Medalliawar ein zentraler Bestandteil der Initiative und ermöglichte ein differenzierteres Verständnis dessen, was Kunden in ihren offenen Kommentaren im Umfragefeedback zum Ausdruck bringen. Nun kann Fidelitydie Customer Journey ganzheitlicher verstehenund diese Erkenntnisse und Analysen nutzen, um direkt mit den Kunden in Kontakt zu treten, ihre Bedürfnisse besser zu erfüllen und seine Bemühungen um kontinuierliche Verbesserung gezielt auszurichten.

Das US-Ministerium für Veteranenangelegenheiten nutzt Kundenfeedback, um die psychische Gesundheit von Veteranen zu unterstützen.
Seit Herbst 2017 sammelt das VA über Medallia digitales Kundenfeedback von Veteranen, die Dienstleistungen des VA erhalten. In den ersten zwei Jahren des Programms haben die Veteranen mehr als 4,2 Millionen Umfragen beantwortet, darunter mehr als 1,6 Millionen Freitextkommentare. Dieses Feedback steht den VA-Mitarbeitern im ganzen Land zur Verfügung, um Maßnahmen zu ergreifen, den Kundenservice zu fördern und die Entscheidungsfindung der VA zu beeinflussen. Das System wird stark in Anspruch genommen, und Medallia Text Analytics-Warnungen führten zu einer frühzeitigen Intervention für mehr als 1.400 Veteranen in Not, um ihnen innerhalb von Minuten nach der Warnung Hilfe zu bieten. 

Blick auf unsere nächste Phase der analytischen Innovation

Seit mehr als einem Jahrzehnt verwandelt die Textanalyse Medalliajedes Wort von Kunden und Mitarbeitern in umsetzbare Erkenntnisse die Geschäftsergebnisse verbessern. Mit der Einführung vonAthena Studio Medallia seine Führungsposition Medallia , indem es Unternehmen jeder Größe in die Lage versetzt, maßgeschneiderte KI-Modelle für die Textanalyse zu erstellen – ganz ohne Programmierkenntnisse. So stehen Erkenntnisse sowohl Datenwissenschaftlern als auch Geschäftsanwendern Erkenntnisse Verfügung, um den Bedürfnissen beider Gruppen gerecht zu werden und gleichzeitig Daten in großem Umfang bereitzustellen.