Mit Session-Replay-Tools, die Teil der Digital Experience Analytics sind, können Sie genau nachvollziehen, wie sich Nutzer auf Websites und in Apps verhalten und mit diesen interagieren. Sie gehen über herkömmliche Daten hinaus, liefern Erkenntnisse liefern den Kontext zu dem, was Analysen möglicherweise nicht offenlegen.
(HINWEIS DER REDAKTION: Willkommen zum dritten Teil der 5-teiligen Blogserie von Medallia, Tools von Digital Experience Analytics. In jedem Blog wird der Zweck eines grundlegenden Tools oder einer Funktion der Digital Experience Analytics definiert und erläutert. Bislang haben wir folgende Themen behandelt Digital Experience Scores und Heatmapsbehandelt, und jetzt wenden wir uns den Tools zur Sitzungswiederholung zu. Bleiben Sie dran für kommende Blogs über Formularanalysen und Journey-Visualisierungen).
Die Bereitstellung des ultimativen digitalen Erlebnisses auf Websites und in Apps hängt davon ab, wie gut Sie Ihre Kunden kennen. Es reicht nicht mehr aus, die Qualität digitaler Erlebnisse nur anhand von Kennzahlen wie Engagement, Konversionen, Kaufabbrüche und Ähnlichem zu beurteilen. Diese Metriken sind zwar nützlich, zeigen aber nur die Ergebnisse, nicht die Erlebnisse. Mit Sitzungswiederholungstools können Sie diese Lücke füllen.
Wenn Sie die digitale Erfahrung verbessern wollen, müssen Sie verstehen, wie sich Ihre Kunden auf Ihrer Website oder in Ihrer App verhalten, sich engagieren und interagieren. Sitzungswiederholungstools geben Ihnen einen direkten Einblick in all diese Aspekte und noch mehr. Sie ermöglichen es Ihnen, genau das zu erleben, was Ihre Kunden erleben.
Was ist eine Sitzungswiederholung?
Sitzungswiederholung bezieht sich auf eine Technologie, die es digitalen Teams ermöglicht, Videos von echten, anonymisierten Nutzern, die mit Websites oder Apps interagieren, abzuspielen. Sie wird oft als grundlegendes Tool in Digital Experience Analytics-Lösungen eingesetzt und manchmal auch als "Sitzungsaufzeichnungen" bezeichnet.
Das Schöne an diesem Tool ist, dass es jede Erfahrung, jedes Verhalten und jede Interaktion genau so erfasst und darstellt, wie sie auf einer Website oder App stattfinden. Es bietet einen Blick "über die Schulter" auf die digitale Erfahrung, so dass Teams einen Blick aus erster Hand auf die wirklichen Probleme erhalten, die Frustration verursachen und die Reise entgleisen lassen. Laut einer Econsultancy-Umfrage halten 95 % der Praktiker die Sitzungswiederholung für die Messung von Online-Erlebnissen für effektiv bis sehr effektiv.
Durch die Wiedergabe jeder einzelnen Benutzersitzung geht die Sitzungswiedergabe über reine Datenblätter und Dashboard-Kennzahlen hinaus – sie ermöglicht es Ihnen, hautnah zu erleben, was Ihre Kunden erleben. Dadurch gewinnen Sie vielfältige, detaillierte Erkenntnisse Tools und Lösungen einfach nicht liefern können.
Da datengesteuerte Unternehmen mit23-mal höherer Wahrscheinlichkeit neue Kunden gewinnen, mit sechsmal höherer Wahrscheinlichkeit bestehende Kunden binden und infolgedessen mit 19-mal höherer Wahrscheinlichkeit profitabel sind, wird Erkenntnisse einzigartiger Erkenntnisse der Sitzungswiedergabe Ihre Fähigkeit, digitale Erlebnisse zu analysieren und zu verbessern, nur noch weiter stärken.
Warum sollten Sie die Sitzungswiederholung nutzen?
Die Sitzungswiedergabe hebt sich von anderen Tools dadurch ab, dass sie es Teams ermöglicht, Online-Kunden als echte Menschen und nicht als reine Transaktionsdaten zu betrachten und zu behandeln. WieMichael St. Laurent von WiderFunnelsagt: „Sitzungswiedergaben liefern unglaublich tiefgehende Erkenntnisse. Tatsächlich bieten sie oft den einfachsten und kostengünstigsten Weg, um die Denkweise Ihrer Kunden nachzuvollziehen.“
Mit Tools zur Sitzungswiederholung können Sie den Schmerzpunkten, die kostspielige Reibungen in der Online-Kundenreise verursachen, auf den Grund gehen. Mit der Sitzungswiederholung können Sie Erfahrungen untersuchen und das "Warum" (die Probleme der digitalen Erfahrung) hinter dem "Was" (Website- und App-Analysedaten) entdecken. Sie können die endlosen Stunden reduzieren, die Sie damit verbringen, Hypothesen aufzustellen und die Gründe für schlechtes Engagement, Konversionen, Abbrüche und andere wichtige Metriken zu testen.
Bei der Beobachtung von Benutzersitzungen können Sie Hinweise auf die digitale Körpersprache erkennen, z. B. Mehrfachklickverhalten, das eindeutig auf Frustration des Benutzers hindeutet, oder Mausleseverhalten, das auf ein positives Benutzerengagement hinweist - neben Dutzenden anderer Verhaltensweisen. Dies vereinfacht die Auswertung des Online-Kundenverhaltens und die Bestimmung der Qualität der digitalen Erfahrung.
Am Ende fasst der ConversionXL-zertifizierte Dustin Drees dieses Tool gut zusammen: "Sitzungswiederholungen sind einzigartig, da sie einen Einblick in das reine Nutzererlebnis bieten. Website-Besucher werden nicht durch Aufgaben beeinflusst, die Sie ihnen gestellt haben, oder ändern ihr Verhalten. Sie tun genau das, was sie normalerweise tun würden. Und das Ergebnis? Sitzungswiederholungen nehmen die Voreingenommenheit aus der Website-Bewertung heraus, indem sie das Verhalten eines Website-Besuchers aus der Gleichung herausnehmen."
Wie sollten Sie die Sitzungswiederholung nutzen?
Auch wenn die Sitzungswiedergabe auf den ersten Blick sehr einfach erscheint, bedarf es eines gut durchdachten Ansatzes, um Erkenntnisse größtmöglichen Erkenntnisse diesem Tool zu ziehen. Es geht um mehr, als nur Sitzungen anzusehen und nach Problemen bei der digitalen Nutzererfahrung zu suchen. Es bedarf eines klar definierten Prozesses, den Sie immer wieder anwenden können, wenn Sie schlechte Nutzererfahrungen auf Ihrer Website oder in Ihrer App untersuchen.
Es empfiehlt sich, Sitzungswiederholungen nicht wahllos zu betrachten, um schlechte Erfahrungen zu finden - das kann viel zu zeitaufwendig sein. Machen Sie das Beste aus den Sitzungswiederholungen, indem Sie bekannte Probleme mit der digitalen Erfahrung untersuchen, die sich in Analysen und anderen übergeordneten Tools wie Heatmaps widerspiegeln. Auf dieser Grundlage können Sie dann verwandte Benutzersitzungen untersuchen, die mit Reibungen auf Webseiten oder App-Bildschirmen, User Journeys und Benutzersegmenten verbunden sind.
Befolgen Sie dieseacht einfachen Schritte, um Erkenntnisse aus der Sitzungswiedergabe optimal zu nutzen Erkenntnisse das digitale Erlebnis Erkenntnisse verbessern:
Sehen Sie sich keine zufälligen Wiederholungen von Sitzungen an, sondern prüfen Sie aussagekräftige Aufnahmen und Zeitstempel.
Schaffen Sie Kontext mit Analysen und untersuchen Sie bekannte Probleme mit digitalen Erlebnissen
Ein wiederholbares und praktisches System zur Erstellung von Notizen für die Zusammenarbeit im Team einrichten
Verlassen Sie sich auf Journey Funnels, um Bereiche zu identifizieren und zu überprüfen, in denen Nutzer abspringen und Reibung entsteht.
Nutzen Sie die Verhaltenserkennung, um Frustration und Verwirrung zu erkennen und weiter zu analysieren
Überprüfen Sie Heatmaps, um überzeugende Muster zu finden, die es wert sind, mit Sitzungswiederholungen überprüft zu werden.
Rückblickende Wiederholungen in Verbindung mit Formanalysedaten, die schlechte Formerfahrungen widerspiegeln
Nutzung der Segmentierung zur Eingrenzung der Analyse für gezielte Untersuchungen zu verschiedenen Reisetypen
Worauf kommt es bei der Auswahl eines Tools zur Sitzungswiedergabe an?
Es gibt viele Tools zur Sitzungswiedergabe, aber nicht alle sind gleich. Einige bieten neuere Funktionen zur Rationalisierung und Automatisierung der Analyse, während andere mit älterer Technologie und weniger Automatisierung zeitaufwändig werden können. Im Folgenden finden Sie einen Überblick über die sieben wichtigsten Funktionen, auf die Ihr Unternehmen bei einem Sitzungswiedergabe-Tool Wert legen sollte:
Automatisierte Analyse zur Ermittlung der wichtigsten Sitzungswiederholungen und Zeitstempel
Unterscheidung zwischen hochwertigen und minderwertigen Erfahrungen
Verhaltenserkennung - automatische Warnungen bei Sitzungen mit hoher Frustration oder hohem Engagement
Detailliertes User Journey Mapping zwischen Geräten, Kanälen und Browsern
Heatmap-Integrationen zur Kontextualisierung und Steuerung der Analyse von Sitzungswiederholungen
Filtern, Markieren und Kommentieren in der App für die Zusammenarbeit im Team bei Wiederholungen von Sitzungen
Tech-Stack-Integrationen zur Verknüpfung externer Daten mit entsprechenden Sitzungswiederholungen
