Wie Sam's Club sofortiges Kundenfeedback zur Steuerung von Innovationen nutzt
Das Geheimnis des schnellen Innovationserfolgs von Sam's Club? Der Zugang zu sofortigem Kundenfeedback durch Lösungen wie Medallia's Ask Now Lösung.
Um heute Kunden zu gewinnen und zu binden, müssen Einzelhändler sich schneller anpassen und innovativ sein als die Konkurrenz. Schnelle Innovation erfordert ein Verständnis dafür, welche Themen jetzt angegangen werden müssen, und die Vorhersage dessen, was Kunden als Nächstes wünschen werden. Um sich gegen die Konkurrenz durchzusetzen, ist es für Einzelhändler entscheidend, diese Erkenntnisse zu gewinnen, damit sie wissen, wie und wo sie ihre Ressourcen einsetzen müssen. Nachhaltiges Wachstum und erfolgreiche Innovation beginnen mit starken Kundenbeziehungen, in denen Kunden bereit und willens sind, Marken die Informationen zu liefern, die diese benötigen, um ihre Bedürfnisse zu erfüllen.
Sam's Club, eine amerikanische Kette von Einzelhandelsclubs, die nur über eine Mitgliedschaft zu erreichen sind, ist führend in Sachen schneller, kundenorientierter Innovation. Lange bevor 2020 von Einzelhändlern auf der ganzen Welt verlangt wurde, ihre digitale Transformation zu beschleunigen, hatte Sam's Club bereits den Fuß auf dem Gaspedal. Von der Umwandlung von Filialen in Vertriebszentren bis hin zur Einführung kontaktloser Zahlungen über seine App ist Sam's Club als einer der innovativsten Einzelhändler Amerikas bekannt.
Das Geheimnis des schnellen Innovationserfolgs von Sam's Club? On-Demand-Zugang zu seinen Mitgliedern. Durch Selbstbedienungsfunktionen wie die Lösung Ask Now von Medalliaist Sam's Club in der Lage, seine Mitglieder sofort anzusprechen, um herauszufinden, wie sie sich fühlen und was sie brauchen. Ask Now ist eine Funktion, die es Administratoren ermöglicht, Fragen zu jedem laufenden Live-Tracking-Programm in einer benutzerfreundlichen Oberfläche innerhalb der Medallia Experience Cloud Plattform. Die Lösung bietet eine Vielzahl von Fragetypen, Skalentypen und Segmentfiltern. Sobald der Administrator die Frage in Ask Now eingibt, wird die Umfrage in Echtzeit aktualisiert und die berechtigten Teilnehmer können diese Fragen erhalten. Die Ergebnisse sind sofort im Berichts-Dashboard verfügbar.
Tony Lee, ein leitender Mitarbeiter im Erkenntnisse „Member Experience Erkenntnisse bei Sam’s Club, nahm kürzlich an einemMedallia teil, um zu erläutern, wie sein Team dank experience management Customer experience management den Bedürfnissen der Mitglieder immer einen Schritt voraus ist. Diese Funktionen waren für das Unternehmen im vergangenen Jahr besonders wichtig, als sich die Bedürfnisse der Kunden durch das Coronavirus von einem Tag auf den anderen veränderten. Sam’s Club wusste, dass es schnell handeln musste, um die Art und Weise, wie es seine Mitglieder bedient, anzupassen.
Hier sind einige Beispiele dafür, wie Sam's Club das unmittelbare Kundenfeedback nutzt, um Innovationen voranzutreiben.
Mit einem Awareness-Check am Puls der Mitgliederbedürfnisse bleiben
Aufgrund der ständigen Veränderungen im vergangenen Jahr war eine klare Kommunikation mit den Mitgliedern besonders wichtig für den Erfolg. Geänderte Ladenöffnungszeiten, verbesserte Reinigungsverfahren und aktualisierte Abläufe waren nur dann erfolgreich, wenn die Mitglieder davon wussten. Da jedoch die Anforderungen der sozialen Distanzierung eine persönliche Kommunikation fast unmöglich machten, waren die Marken auf einseitige Kommunikationskanäle wie E-Mail, ihre Website und physische Beschilderung angewiesen, um den Kunden Aktualisierungen mitzuteilen.
In einer frühen Pandemie-Führungskräftesitzung fragte ein leitender Angestellter Lee: "Sind unsere Mitglieder über die jüngsten betrieblichen Veränderungen informiert?" Lee wusste es nicht, aber er konnte schnell - noch während der Sitzung - eine Echtzeit-Umfrage "Ask Now" erstellen, um das herauszufinden. Noch vor Ende der Sitzung konnte er zurückmelden, dass nur ein kleiner Prozentsatz der Mitglieder über die jüngsten Gesundheits- und Sicherheitsmaßnahmen des Unternehmens informiert war. Das Team überlegte sich sofort, wie man die Bekanntheit verbessern könnte, indem man die Botschaften änderte, die Betriebszeiten ganz oben auf der Homepage platzierte und relevante Informationen in die gesamte Mitgliederkorrespondenz, z. B. in Marketingaktionen, aufnahm. Lee und sein Team überprüften den Bekanntheitsgrad weiter und stellten sofortige Verbesserungen fest.
Neue Lösungen mit bestimmten Segmenten testen
Bevor in den fast 600 Filialen von Sam’s Club groß angelegte Initiativen gestartet wurden, nutzte das Erkenntnisse sofortiges Kundenfeedback, um erste Erkenntnisse zu gewinnen und diese an das Unternehmen weiterzugeben.
Vor der landesweiten Einführung von Bordsteinkanten-Services testete Sam's Club diesen Service zum Beispiel mit seinem "Senior Concierge Service", bei dem Senioren und gefährdete Clubmitglieder einkaufen können, ohne ihr Auto zu verlassen. Durch die Erstellung eines Tags für Concierge Service-Transaktionen am POS konnte das Team diese Käufer mit spezifischen Echtzeit-Umfragefragen ansprechen.
Sam’s Club konnte anhand dieser Erkenntnisse sofort die Stärken und Schwächen seines Concierge-Services erkennen Erkenntnisse auf der Grundlage des unmittelbaren Kundenfeedbacks die notwendigen Änderungen vornehmen. Alles – von der Freundlichkeit der Mitarbeiter über den Zustand der Waren bis hin zur Wartezeit auf dem Parkplatz – trug zur Verbesserung des Service bei. All diese Erkenntnisse trugen Erkenntnisse dazu bei, einen erfolgreichen Start der landesweiten Abholservices von Sam’s Club sicherzustellen. Und viele der ursprünglichen Fragen aus der „Ask Now“-Umfrage sind nun Teil der Standardumfragen zur Abholung vor dem Geschäft.
Sich in die Denkweise der Mitglieder versetzen
Was die Kunden als Nächstes wollen, ist heute für jeden Einzelhändler von größter Bedeutung. Kein Unternehmen möchte die Überraschungen des letzten Jahres wiederholen. Glücklicherweise ist es so einfach, die Denkweise eines Kunden zu verstehen, indem man ihn fragt.
Auf diese Weise ist es dem Erkenntnisse von Sam’s Club gelungen, sich auf die langfristige Denkweise der Mitglieder einzustellen und den Anforderungen immer einen Schritt voraus zu sein. Während der gesamten Pandemie nutzte das Team „Ask Now“, um mit den Mitgliedern darüber ins Gespräch zu kommen, wie es ihnen ging und wie sie sich die Zukunft vorstellten.
Lees Team entdeckte schnell, dass ein hoher Prozentsatz der Mitglieder die Zahl der Besuche bei den Einzelhändlern gering halten wollte, aber dennoch eine Art normales Stöbern wünschte, um sich einzudecken. Die Tracker halfen dabei, die Arten von Kategorien zu identifizieren, nach denen die Mitglieder in Zukunft suchen würden, was wiederum dem Merchandising-Team half, sich besser auf ihre Bedürfnisse vorzubereiten. Dies war besonders hilfreich bei der Planung für die Feiertage.
So berichteten Mitglieder beispielsweise, dass sie zwar keine Halloween-Feier planten, aber dennoch in die richtige Stimmung kommen wollten. Das Merchandising-Team konzentrierte den Einkauf auf Dekorationsartikel und reduzierte den Vorrat an Süßigkeiten, die vor der Pandemie ein beliebtes Produkt für „Süßes oder Saures“ waren. Was Thanksgiving betraf, gaben die Mitglieder an, dass sie zwar weiterhin kleinere Zusammenkünfte planten, aber bei der Zubereitung des jährlichen Festmahls nicht sparen würden, da viele die Reste genießen wollten. Durch das Einbeziehen der Mitgliedermeinungen stellte Sam’s Club sicher, dass wichtige Artikel gut vorrätig waren, um die Lieferengpässe zu vermeiden, unter denen viele andere Einzelhändler im letzten Jahr litten. Dank dieser Erkenntnisse konnte sich das gesamte Unternehmen besser vorbereiten und die Bedürfnisse der Mitglieder erfüllen.
Vorbereitung auf das, was vor uns liegt
Die Self-Service-Lösungen Medallia, wie beispielsweise „Ask Now“, bieten Einzelhändlern eine einfache und nahtlose Möglichkeit, schnell Erkenntnisse zu gewinnen. Mit „Ask Now“ können Unternehmen schnell und unkompliziert Antworten auf ihre drängenden Fragen erhalten, neue Lösungen testen und sich besser auf die Zukunft vorbereiten, ohne ihre Umfragen neu erstellen zu müssen oder bestehende Programme zu beeinträchtigen. Diese Lösungen können als Wegweiser dienen, der jedes Unternehmen bei der Umsetzung von Innovationen im heutigen unvorhersehbaren Umfeld und bei der Vorbereitung auf die Zukunft unterstützt.
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