CX-Experten entgehen wichtige Erkenntnisse sie sich zu sehr auf Umfragen verlassen. Erfahren Sie, wie „Conversational Intelligence“ heute zu einem Wettbewerbsvorteil wird und umfassende Erkenntnisse liefert, Erkenntnisse Kundenbindung und Wachstum fördern.

Interaktionen mit dem Kundenservice enthalten einige der ungefiltertesten Signale darüber, was Kunden brauchen, erwarten und womit sie zu kämpfen haben. 

Conversational Intelligence (CI), die Fähigkeit, Konversationen aus Anrufen, schriftlichen Chats und anderen Service-Interaktionen in großem Umfang zu analysieren und Maßnahmen zu ergreifen, kann diese Erfahrungssignale auf eine Weise erschließen, wie es Umfragen und herkömmliche Metriken allein nicht können.

Um zu verstehen, wie contact center im Bereich Kundenerlebnis (CX) und contact center diese Chance nutzen, haben wir kürzlich mehr als 500 Fachleute aus verschiedenen Branchen und Regionen befragt. Unser aktueller Bericht „Conversational Intelligence: The New CX Advantage“ zeigt auf, wie Conversational Intelligence heute eingesetzt wird, welchen Nutzen Unternehmen daraus ziehen und welche Hindernisse viele Teams noch immer zurückhalten.

Lassen Sie uns nicht nur untersuchen, was auf dem Gebiet der Konversationsintelligenz passiert, sondern auch, was das alles für CX-Führungskräfte bedeutet.

Umfragen allein reichen nicht mehr aus

Unsere Untersuchungen zeigen, dass die meisten CX-Experten sich einig sind: Feedback-Umfragen allein liefern kein vollständiges Bild der customer experience. Denken Sie einmal darüber nach – Umfragen erfassen nur diejenigen, die bereit sind, im Nachhinein zu antworten, und das auch nur auf die Fragen, die Sie gestellt haben. Ein Kunde mag in einem Chat eine unglaublich frustrierende Erfahrung gemacht haben, aber wenn Sie nicht genau die richtige Frage auf genau die richtige Art und Weise stellen, werden Sie in einer Umfrage nie davon erfahren.

Daraus folgt, dass Unternehmen, die sich zu sehr auf Umfragen verlassen, Gefahr laufen, die tatsächlichen Ursachen für Kundenbindung oder -abwanderung aus den Augen zu verlieren. Contact center , Supportanrufe und sogar Daten zum digitalen Verhalten offenbaren oft Dinge, die Kunden niemals in ein Umfragefeld eintragen würden: wiederkehrende Unklarheiten bezüglich der Abrechnungsrichtlinien, subtile Frustration über einen Chatbot oder erste Anzeichen dafür, dass ein Kunde kurz davor steht, abzuwandern. Diese übersehenen Signale summieren sich zu blinden Flecken, die die Priorisierung von Investitionen durch Führungskräfte verzerren können.

Die Empfehlung: Betrachten Sie die Umfragedaten nur als eines von vielen notwendigen Elementen. 

Machen Sie sie nicht zum Kernstück Ihres Programms, sondern nutzen Sie sie als einen von mehreren Inputs, die bestätigen oder in Frage stellen, was Sie anderswo sehen. Kombinieren Sie Umfragedaten mit Gesprächsinformationen aus Serviceanrufen und Chats sowie mit digitalen Analysen, die erfassen, was Kunden tatsächlich tun. Diese Mischung bietet einen viel genaueren und zeitnaheren Überblick über die Kundenerfahrung, als es Umfragen allein je könnten.

Gesprächsintelligenz ist bereits ein Unterscheidungsmerkmal zum Wettbewerb

Unsere Untersuchung zeigt eine deutliche Kluft auf: Führende CX-Programme sind mit sechsmal höherer Wahrscheinlichkeit starke Nutzer von Conversational Intelligence als rückständige Programme. Das ist kein kleiner Vorteil - es ist der Unterschied zwischen Organisationen, die das Feld vorantreiben, und solchen, die darum kämpfen, mitzuhalten.

Und wenn wir uns diejenigen näher ansehen, die CI bereits eingeführt haben, ist der Wert unbestreitbar. Neun von zehn CX-Teams, die Conversational Intelligence einsetzen, stufen sie als wertvoll oder sehr wertvoll ein. Mit anderen Worten: Sobald Teams KI in ihr Toolkit aufgenommen haben, erweist sie sich schnell als wertvoll und wird zu einer Fähigkeit, die sie nicht mehr missen möchten.

Die Empfehlung: Priorisieren Sie Konversationsintelligenz als Kernkompetenz, nicht als Nebenexperiment. 

Wenn Ihr CX-Programm nur versuchsweise auf Conversational Intelligence zurückgreift oder noch nicht investiert hat, liegen Sie bereits hinter denjenigen, die eine entsprechende Strategie entwickeln. Wenden Sie KI zunächst auf hochvolumige Journeys wie Supportanrufe, Onboarding-Chats oder Stornierungsanfragen an, um erste Erfolge zu erzielen. Von dort aus sollten Sie schnell expandieren, um Schritt zu halten. Genauso wichtig ist, dass Sie sich außerhalb Ihrer eigenen vier Wände inspirieren lassen. 

Wettbewerber, die CI effektiv nutzen, setzen Maßstäbe und machen für Außenstehende deutlich, wie sie die Kontinuität der Kundenhistorie über alle Kontaktpunkte den Feedbackkreis schließen gewährleisten und den Feedbackkreis schließen . Kunden werden dieses Maß an Nahtlosigkeit bald überall erwarten, und um mithalten zu können, muss Ihr Unternehmen CI genauso ernst nehmen wie jede andere Kompetenz, die bei Serviceinteraktionen zum Einsatz kommt.

Abteilungsübergreifende Silos sind ein großes Hindernis für eine breitere Nutzung

Trotz ihres nachgewiesenen Nutzens setzen die meisten CX-Teams Conversational Intelligence nicht oft ein. Und das liegt in der Regel nicht daran, dass dem Unternehmen die entsprechenden Kapazitäten fehlen. Viel häufiger nutzen andere Teams, wie beispielsweise im contact center in operativen Abteilungen, CI bereits regelmäßiger, beziehen die CX-Funktion jedoch nicht mit ein. Tatsächlich ist dies doppelt so häufig der Fall, als dass das Unternehmen überhaupt keine CI-Fähigkeiten besitzt! Wertvolle Erkenntnisse generiert, aber nicht dort geteilt, wo sie in umfassendere Kundenstrategien einfließen könnten.

Auch Praktiker wissen, dass dies ein Problem ist. 81 % der CX-Praktiker sind der Meinung, dass ihr Unternehmen den Austausch von Konversationsdaten zwischen den Teams verbessern muss.

Darüber hinaus sind noch einige weitere Hindernisse für die Einführung erwähnenswert. Fachleute nennen Datenschutz, die Integration von Technologien und Qualifikationslücken als häufige Hindernisse. Dabei zeigt sich jedoch ein aufschlussreicher Unterschied: CX-Experten stufen isolierte Informationen weitaus häufiger als großes Hindernis ein (vierthäufigster Faktor) als ihre contact center (zwölft häufigster Faktor).

Die Empfehlung: Brechen Sie die Silos auf, bevor sie Ihr Programm zerstören. 

Ermitteln Sie zunächst, wer in Ihrem Unternehmen bereits über „Conversational Intelligence“ verfügt oder diese nutzt. Richten Sie einen funktionsübergreifendenErkenntnisse ein, bei dem die Teams contact center den contact center, CX und Analytik ihre Erkenntnisse austauschen – auch wenn es sich zunächst nur um ein Beta-Programm handelt. Warten Sie nicht auf perfekte Integrationen; beginnen Sie mit gemeinsamen Auswertungen von Gesprächsprotokollen oder den wichtigsten Themen aus der Sprachanalyse. 

Bauen Sie darauf auf und schaffen Sie gemeinsame Plattformen und Steuerungsmechanismen, die Erkenntnisse teamübergreifend Erkenntnisse machen. Der Nutzen ist zweifach: Sie beschleunigen die Einführung im CX-Bereich und verhindern zudem, dass Konkurrenten Ihnen einfach deshalb den Rang ablaufen, weil ihre Teams besser miteinander kommunizieren. Der Abbau von Silos ist kein Nebenprojekt, sondern der erste Schritt hin zur Nutzung von Conversational Intelligence als echte unternehmensweite Kompetenz.

Gesprächsintelligenz vom Potenzial zur Praxis machen

Die Untersuchung macht eines deutlich: Gesprächsintelligenz ist nicht mehr nur ein Nice-to-have. Umfragen sind immer noch wichtig, aber sie liefern kein vollständiges Bild. Führende CX-Programme setzen bereits auf KI und profitieren von den Vorteilen, während Nachzügler Mühe haben, Schritt zu halten. Gleichzeitig bremsen Barrieren wie Silos, Integrationshürden und Datenschutzbedenken weiterhin den Fortschritt.

Doch diese Hindernisse sind nicht unüberwindbar. Die Unternehmen, die jetzt handeln – und zwar zielgerichtet –, werden in den kommenden Jahren den Maßstab dafür setzen, wie customer experience verstanden und gestaltet customer experience . Beginnen Sie doch mit diesen wichtigen Schritten:

1. Betrachten Sie Umfragen als einen Bestandteil und nicht als Kernstück. Nutzen Sie sie, um das, was Sie in Gesprächen und im Verhalten beobachten, zu bestätigen oder zu hinterfragen – nicht als die gesamte Wahrheit.
2. Machen Sie CI zu einer Kernkompetenz. Behandeln Sie es wie eine unverzichtbare Kompetenz, die mit digitaler Analytik oder CRM gleichzusetzen ist. Führen Sie Pilotprojekte in den wichtigsten Kanälen und Anwendungsfällen durch und skalieren Sie das Konzept anschließend.
3. Bauen Sie Silos frühzeitig ab. Richten Sie funktionsübergreifende Foren ein, in denen die Teams für Kundenerfahrung (CX), Produktmanagement ( contact center) und Analytik regelmäßig „ Erkenntnisse “ austauschen – noch bevor die Systeme vollständig integriert sind.
4. Finden Sie sich mit dem chaotischen Zwischenstadium ab. Warten Sie nicht auf perfekte Technik oder makellose Daten; beginnen Sie mit dem, was verfügbar ist, und verfeinern Sie dann im Laufe der Zeit die Prozesse und Integrationen.
5. Schauen Sie über Ihren Tellerrand hinaus. Vergleichen Sie, wie Kollegen und Konkurrenten CI in einer für den Kunden sichtbaren Weise einsetzen, und versuchen Sie, diesen Standard zu erreichen oder zu übertreffen.

Die Botschaft für CX-Führungskräfte ist einfach: Konversationsintelligenz hat ihren Wert bereits unter Beweis gestellt. Die einzige Frage ist, ob Ihr Unternehmen sie nutzen wird, um führend zu sein, oder ob Sie warten, bis der Wettbewerbsdruck Sie zwingt, aufzuholen.

Umfragen geben nur einen Teil des Gesamtbildes wieder. Laden Sie unseren aktuellen Forschungsbericht herunter und entdecken Sie die umsetzbaren Erkenntnisse Wettbewerbsvorteile, die in contact center Ihres contact center verborgen sind.