Hier finden Sie alles, was Sie über Kundenabwanderung wissen müssen - von der Berechnung Ihrer Kundenabwanderungsrate bis hin zur endgültigen Reduzierung Ihrer Kundenabwanderungsrate.
Niemand möchte, dass die Abwanderungsrate seiner Kunden ansteigt. Schließlich ist die erfolgreiche Bindung von Kunden über einen längeren Zeitraum ein Wettbewerbsvorteil, der Unternehmen dabei hilft, eine loyale Markenanhängerschaft aufzubauen, Kundenempfehlungen zu generieren und die Rentabilität zu steigern.
Was können Sie also tun, um zu verhindern, dass Ihre Kundenabwanderungsrate steigt? Es stellt sich heraus, dass es eine Menge gibt, was Sie sofort tun können, um eine große Wirkung zu erzielen. (Spoiler: Es beginnt damit, dass Sie sich Ihr customer experience.)
In diesem Leitfaden führen wir Sie durch unsere Kurzdefinition der Kundenabwanderung, geben Ihnen eine praktische Formel zur Berechnung Ihrer Kundenabwanderungsrate an die Hand, stellen Ihnen einige unserer Top-Strategien zur Verringerung der Kundenabwanderung vor und zeigen Ihnen die wahren Kosten auf, die entstehen, wenn Sie Ihre Kundenabwanderungsrate nicht verringern.
Was ist Kundenabwanderung? Bedeutung der Kundenabwanderung
Die Kundenabwanderung, auch als Kundenschwund oder Kundenfluktuation bezeichnet, ist das Maß dafür, wie viele Kunden aufhören, die Produkte und Dienstleistungen eines Unternehmens zu kaufen oder in Anspruch zu nehmen. Ein Abonnent, der seinen Streaming-Dienst kündigt, oder ein Kunde, der nicht mehr in seinem bevorzugten Einzelhandelsgeschäft einkauft, sind beides Beispiele für Kundenabwanderung.
Kundenabwanderungsrate vs. Kundenwachstumsrate
Während die Kundenabwanderungsrate ein Maß dafür ist, wie viele Kunden ein Unternehmen verloren hat, misst die Wachstumsrate, wie viele neue Kunden ein Unternehmen erfolgreich gewonnen hat. Die Wachstumsrate wird berechnet, indem ermittelt wird, wie viele Erstkunden Ihr Unternehmen innerhalb eines bestimmten Zeitrahmens gewinnt. Eine hohe Wachstumsrate ist nicht allein ein Indikator für positive Geschäftsergebnisse. Eine hohe Kundenabwanderungsrate kann positive Akquisitionsgewinne zunichte machen. Lassen Sie uns nun die einzelnen Schritte zur Berechnung Ihrer Kundenabwanderungsrate erläutern.
Wie hoch ist Ihre Kundenabwanderungsrate? Verwendung der Kundenabwanderungsformel
Die Berechnung Ihrer Kundenabwanderungsrate ist ein recht einfacher Prozess:
- Sie müssen die Gesamtzahl der Kunden kennen, die Sie in einem bestimmten Zeitraum verloren haben.
- Sobald Sie die Zahl der abgewanderten Kunden haben, teilen Sie diese Zahl durch die Gesamtzahl der Kunden, die Ihr Unternehmen zu Beginn desselben Zeitraums hatte.
- Multiplizieren Sie diese Zahl mit 100, um Ihre Kundenabwanderungsrate zu erhalten.
Formel für die Kundenabwanderungsrate
Kundenabwanderungsrate = (Anzahl der in einem bestimmten Zeitraum (Tag, Woche, Monat, Quartal usw.) verlorenen Kunden / Anzahl der Kunden zu Beginn des Zeitraums) x 100
Beispiel für die Berechnung der Abwanderungsrate
Verwenden wir die Formel für die Kundenabwanderungsrate, um die Kundenabwanderungsrate für Unternehmen X zu berechnen. Nehmen wir an, Unternehmen X hat zu Beginn des Jahres 1.000 Kunden und verliert im ersten Monat 100 Kunden.
- # Anzahl der im Januar verlorenen Kunden: 100
- # Anzahl der Kunden am Anfang Januar: 1,000
- (100/1.000) x 100 = 10% Abwanderungsrate
Schritte zur Messung der Kundenabwanderungsrate in Ihrem Unternehmen
1. Wählen Sie Ihren gewünschten Zeitrahmen
Wählen Sie einen bestimmten Zeitraum aus, den Sie für Ihre Kundenabwanderungsanalyse betrachten möchten, sei es täglich, wöchentlich, monatlich, vierteljährlich, jährlich oder alle oben genannten Zeiträume.
2. Bestimmen Sie, was für Ihre Marke als abgewanderter Kunde zählt
Wie sieht ein abgewanderter Kunde für Ihr Unternehmen aus? Bei abonnementbasierten Diensten kann ein abgewanderter Kunde zum Beispiel jemand sein, der sein bezahltes Abonnement kündigt. Für Einzelhandelsmarken kann ein abgewanderter Kunde jemand sein, der innerhalb eines bestimmten Zeitraums keinen Kauf getätigt hat.
3. Behalten Sie den Überblick über Ihre Kundendaten
Sie müssen jederzeit den Überblick über Ihre Kundenzahl behalten und Ihre Kundenabwanderungsrate in Echtzeit verfolgen. experience management (CEM) wie Medallia Ihnen dabei, die Erfahrungen Ihrer Kunden über die gesamte Customer Journey und alle Kanäle hinweg zu überwachen. Sie bieten zudem Funktionen zur Vorhersage und Verhinderung von Kundenabwanderung, um diese von vornherein zu verhindern.
Gehen Sie einen Schritt weiter: Analysieren Sie Ihre Kundenabwanderungsrate nach Segmenten
Nachdem Sie nun Ihre Kundenabwanderungsrate berechnet haben, können Sie tiefer eintauchen, indem Sie eine Analyse der Kundenabwanderungsrate nach wichtigen Kundensegmenten durchführen, z. B. nach geografischer Region, Akquisitionskanal, Altersgruppe oder Nutzern bestimmter Produkte oder Dienstleistungen.
Dazu verwenden Sie einfach die obige Formel für die Kundenabwanderungsrate, indem Sie die Anzahl der in einem bestimmten Zeitraum aus dieser Gruppe verlorenen Kunden durch die Gesamtzahl der Kunden dieser Gruppe zu Beginn des Zeitraums dividieren und diesen Betrag mit 100 multiplizieren.
Eine segmentierte Analyse der Kundenabwanderungsrate kann Muster und Trends aufzeigen und Ihnen Aufschluss darüber geben, welche Kundengruppen eher zur Abwanderung neigen. Mit diesen Informationen können Sie Ihr customer experience Ihre Kundenbindungsstrategien so anpassen, dass sie für die verschiedenen Segmente besonders effektiv sind.
5 Strategien zur Verringerung der Kundenabwanderung
Wenn Ihr Unternehmen mehr Kunden an die Konkurrenz verliert, als Ihnen lieb ist, können Sie mit den folgenden Schritten eine Wende herbeiführen.
1. Das Customer Experience verbessern
Die Optimierung des customer experience alle Kanäle customer experience hat einen enormen Einfluss auf die Steigerung der Kundenbindung. Eine Medallia aus dem Jahr 2023 zum Kundenservice ergab, dass 65 % der Verbraucher nach einer negativen Erfahrung mit dem Kundenservice einen Wechsel zu einem Wettbewerber in Betracht ziehen.
Beginnen Sie damit, eine durchdachte customer experience zu entwickeln und in eine experience management zu investieren, mit der Sie Kundeninteraktionen an jedem Kontaktpunkt überwachen, analysieren und verbessern können. Dies hilft Ihnen nicht nur dabei, die Kundenabwanderungsrate zu senken, sondern steigert auch ROI und fördert die Kundenbindung, Kundenempfehlungen und die Kundentreue.
2. Personalisierte Kundenerfahrungen anbieten
Wenn Sie sich fragen, warum Ihre Kunden abwandern und sich stattdessen für die Konkurrenz entscheiden, sollten Sie die Art der von Ihnen angebotenen Erlebnisse überprüfen. Wenn diese allgemein gehalten und nicht auf den einzelnen Kunden zugeschnitten sind, könnte es sein, dass Sie das Ziel verfehlen und sich mehr Geschäft entgehen lassen, als Ihnen bewusst ist.
Im Jahr 2023 befragte Medallia Market Research 2.000 US-Konsumenten zu ihrer Einstellung zur Personalisierung. 61 % der Befragten gaben an, dass sie bereit sind, mehr Geld für Unternehmen auszugeben, die personalisierte Erlebnisse bieten, und noch mehr (82 %) gaben an, dass personalisierte Erlebnisse ihre Markenwahl beeinflussen.
Mit anderen Worten: Wenn Sie die Personalisierung nicht ernst nehmen, ist es wahrscheinlich, dass Ihre Konkurrenten dies tun und von Ihrer hohen Kundenabwanderungsrate profitieren.
3. Investieren Sie in die Produktqualität, überdenken Sie Ihre Preisstrategie und verbessern Sie die Employee Experience
Zwei Medallia , der Bericht 2025 Beyond Transactions: The Shifting Dynamics of Customer Loyalty und der Bericht 2024 The State of Brand Loyalty: Demystifying what makes your customers loyal, haben Schlüsselfaktoren gefunden, die zur Loyalität beitragen und auf der anderen Seite des Spektrums die Abwanderung fördern. Die von uns befragten CX-Praktiker gaben an, dass die Produktqualität, der Preis und die Interaktion mit nicht hilfsbereiten oder unfreundlichen Mitarbeitern zu den Hauptgründen gehören, warum Kunden nicht mehr mit einer Marke zusammenarbeiten. Als wir 2.000 Verbraucher weltweit befragten, gaben 61 % der Befragten an, dass die Freundlichkeit der Mitarbeiter eines Unternehmens eine große Rolle für ihre Loyalität spielt.
4. Sammeln Sie Kundenfeedback und handeln Sie danach
Ihre Kunden wollen sich äußern und sind bereit, Ihnen zu helfen, sich zu verbessern. 73 % der Verbraucher äußern den Wunsch, nach einer Interaktion mit dem Kundendienst ein Feedback zu hinterlassen. Das Einholen von Kundenfeedback ist jedoch eine Verschwendung von Zeit und Ressourcen, wenn Sie nicht darauf reagieren.
Eine Medallia zu Marken mit führenden customer experience ergab, dass führende Marken ihre customer experience 3,5-mal häufiger nutzen, um unternehmensweite Maßnahmen anzustoßen. Außerdem verzeichnen sie 26-mal häufiger als Nachzügler ein Umsatzwachstum von 20 % oder mehr im Vergleich zum Vorjahr.
5. Nutzen Sie KI, um das bestmögliche Customer Experience zu bieten
Der Einsatz von KI für Ihr customer experience – einschließlich Text- und Sprachanalyse – hilft Ihnen dabei, Millionen von Kundendaten aus allen Kanälen und Interaktionen sofort zu analysieren, um die Wünsche und Bedürfnisse Ihrer Kunden in Echtzeit zu erfassen und auf der Grundlage ihrer Absichten die nächstbeste Maßnahme für sie zu ergreifen. Diese KI-Lösungen bieten Funktionen zur Vorhersage und Verhinderung von Kundenabwanderung, mit denen Sie erkennen können, welche Kunden von einer Abwanderung bedroht sind, sodass Sie rechtzeitig eingreifen und Strategien zur Verringerung der Kundenabwanderung umsetzen können.
Fallstudie aus der Praxis: Wie eine globale Marke ihre Kundenabwanderungsrate reduzierte
Die in Großbritannien ansässige Zurich bietet eine Reihe von Sach- und Lebensversicherungsprodukten für Privat- und Firmenkunden an. In einer wettbewerbsintensiven Branche, in der Kunden leicht den Anbieter wechseln, erkannte das Unternehmen das Potenzial, in das customer experience zu investieren customer experience die Kundenabwanderung zu verringern. Da das Unternehmen nicht über die notwendigen Tools verfügte, um customer experience im Zusammenhang mit negativen customer experience sofort zu überwachen und darauf zu reagieren, schloss es eine Partnerschaft mit Medallia unserer experience management erhielten die Mitarbeiter Echtzeitinformationen, um zeitnah Verbesserungen vorzunehmen – und das zahlte sich aus: Zurich einen fünfmaligen Rückgang der Abwanderungswahrscheinlichkeit und eine Verbesserung des NPS®-Werts um 20 Punkte.
Die vollständige Fallstudie finden Sie hier.
Die Kosten, wenn Sie Ihre Kundenabwanderungsrate nicht senken
Eine hohe Kundenabwanderungsrate beeinträchtigt die Fähigkeit eines Unternehmens, verlässliche, nachhaltige Einnahmen von treuen, hochwertigen Kunden zu erzielen. Außerdem zwingt sie die Unternehmensleitung dazu, in die Kundenakquise zu investieren, um die Lücke zu schließen, was sich wiederum auf die Gesamtrentabilität des Unternehmens auswirkt. Bleiben die negativen Auswirkungen der Kundenabwanderung unkontrolliert, können sie sich schnell zu einer Spirale entwickeln und zu verschiedenen ungünstigen Ergebnissen führen.
1. Rückläufiger Marktanteil
Hohe Abwanderungsraten können Ihre Marktposition untergraben, wenn Ihr Unternehmen Kunden an die Konkurrenz verliert.
2. Reduzierter Customer Lifetime Value
Die Abwanderung von Kunden schmälert direkt den Customer Lifetime Value (CLV), da die Abwanderung den potenziellen Umsatzstrom eines Kunden für Ihr Unternehmen unterbricht.
3. Einnahmeverluste
Die Kundenabwanderung ist ein unmittelbarer Schlag für Ihr Endergebnis. Aber es geht noch weiter. Sie verlieren nicht nur einen zahlenden Kunden, sondern auch die Möglichkeit, Ihre Beziehungen gewinnbringend zu pflegen und auszubauen und im Laufe der Zeit Weiterempfehlungen zu erhalten.
4. Schlechte Employee Experience
Customer experience employee experience miteinander zusammen. Wenn die Kundenzufriedenheit (CSAT) leidet, kann sich dies auf die Arbeitsmoral der Mitarbeiter auswirken und sich negativ auf die employee experience.
Über die Kundenabwanderung hinaus: Weitere Customer Experience als Indikatoren für die Markengesundheit
Die Kundenabwanderung ist ein Maßstab für Ihre Kundenerfahrung. Weitere customer experience , die Sie zur Bewertung der Gesundheit Ihrer Marke heranziehen können, sind der Customer Lifetime Value, der NPS® und die Kundenzufriedenheit (CSAT). Hier finden Sie einen kurzen Überblick über die einzelnen Kennzahlen.
Kunden-Lebensdauer-Wert (CLV)
Der Customer Lifetime Value gibt den Gesamtumsatz an, den ein Unternehmen von einem Kunden über dessen gesamten Lebenszyklus hinweg erwarten kann, und unterstreicht damit die Bedeutung der Pflege langfristiger Kundenbeziehungen.
- Formel: CLV = (durchschnittlicher Kaufwert x Kaufhäufigkeit) x durchschnittliche Kundenlebensdauer.
Net Promoter Score® (NPS®)
Der NPS®ist ein Benchmark für Kundentreue und Kundenzufriedenheit, der auf einer einzigen Frage basiert: "Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Produkt/Dienstleistung/Unternehmen einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?"
Die Antworten fallen auf eine Skala von 0 bis 10 (wobei 0 für überhaupt nicht wahrscheinlich und 10 für äußerst wahrscheinlich steht). Die Befürworter antworten mit 9 oder 10, die Passiven mit 7 oder 8 und werden nicht in die Formel aufgenommen, und die Verweigerer antworten mit 0-6.
Bewertung der Kundenzufriedenheit (CSAT)
Ihr CSAT-Score ist eine wichtige Kennzahl für die Bewertung der Kundenstimmung und wird verwendet, um die Zufriedenheit Ihrer Kunden mit Ihren Produkten oder Dienstleistungen zu messen.
- Formel: (Gesamtzahl der zufriedenen Kunden / Gesamtzahl der Antworten) x 100
Verbessern Sie Ihre Kundenbindungsrate mit Medallia
Die weltweit führenden Marken nutzen experience management Medalliafür experience management Customer experience management , um das Risiko der Kundenabwanderung vorherzusagen und Strategien zur Verbesserung des customer experience zur Senkung der Abwanderungsrate umzusetzen. Möchten Sie erfahren, was wir für Ihr Unternehmen tun können? Vereinbaren Sie Medallia eine Demo mit Medallia .
