Die Neudefinition von CX: Ein geschäftlicher Imperativ, nicht nur ein Programm

Tauchen Sie ein in MedalliaVision für die Zukunft des Kundenerlebnisses: eine Zukunft, in der echte Erkenntnisse, Conversational Intelligence und leistungsstarke KI zusammenkommen, um das Kundenerlebnis zu einer strategischen Drehscheibe zu machen, die nahtlose und personalisierte Erlebnisse in großem Maßstab ermöglicht und so die Geschäftsergebnisse im gesamten Unternehmen verbessert.

Das customer experience allein in den letzten fünf Jahren dramatisch verändert. Verbraucher kaufen nicht mehr ein und interagieren nicht mehr mit Marken so wie früher. Wir könnten zahlreiche Studien und Daten anführen, um das Wechseln zwischen verschiedenen Kanälen zu belegen, das heute während der gesamten Customer Journey stattfindet, oder um zu zeigen, wie Covid-19 den Aufstieg des virtuellen und hybriden Einkaufens und der entsprechenden Erlebnisse dramatisch beschleunigt hat, oder wie die noch einschneidendere Einführung generativer KI die Art und Weise verändert, wie Unternehmen mit Kunden und Mitarbeitern kommunizieren und interagieren – aber wir alle erleben es gerade hautnah. 

Dennoch hat sich die Art und Weise, wie Unternehmen das Kundenerlebnis gestalten, kaum verändert. Was vor mehr als 20 Jahren mit innovativen neuen Technologien begann , die es Unternehmen ermöglichten, Kunden in großem Umfang zu befragen , muss nun weiterentwickelt werden : Es geht nicht mehr nur darum , Kunden um Feedback zu bitten, sondern ihnen überall zuzuhören und KI-gestützte Erkenntnisse nutzen, Erkenntnisse Erkenntnisse Erkenntnisse analysieren, zusammenzufassen und Erkenntnisse Maßnahmen innerhalb und außerhalb des Unternehmens umzusetzen.

Kundenorientierung ist heute das Leitmotiv der meisten Unternehmen, und das Ziel besteht darin, die Stimme des Kunden zu hören. Das Kundenerlebnis (CX) hat für Unternehmen höchste Priorität, und eigens dafür eingerichtete Teams konzentrieren sich darauf, Kundenfeedback zu erfassen und zu analysieren sowie zu messen, ob Kunden die von ihnen erworbenen Produkte und Dienstleistungen weiterempfehlen würden. Unternehmen profitieren unmittelbar von diesen Bemühungen. Sie nutzen Erkenntnisse aus Umfragen, Erkenntnisse die Leistung an der Kundenfront zu verbessern, die Kundenzufriedenheit durch Nachverfolgung nach negativen Erfahrungen zu sichern und die Wiederkaufrate zu steigern.

Da dieser Ansatz jedoch zum Standard geworden ist, hat sich das Verbraucherverhalten weiterentwickelt, und CX-Programme, die sich auf Umfragen stützen, haben einen abnehmenden Ertrag erzielt und einen Großteil der Erkenntnisse und Erfahrungen verpasst, die echte Möglichkeiten zur Umsatzsteigerung, Geldeinsparung und Risikominderung aufzeigen.

Heutzutage werden Verbraucher mit Umfragen überschüttet. Nach jeder Interaktion erhalten sie Umfragen – von jeder Marke und über jeden Kanal hinweg. Die Rücklaufquoten sind seit Jahren rückläufig. Das Bild, das Unternehmen vom customer experience zeichnen, customer experience weniger detailliert, weniger ganzheitlich und weitaus weniger umsetzbar. Führungskräfte stellen kritische Fragen zu ihren CX-Programmen und zum NPS und erwarten von diesen Investitionen greifbarere Geschäftsergebnisse.

Gleichzeitig haben sich die technologischen Innovationen beschleunigt, und es sind mehr Kundendaten denn je verfügbar. Allein im letzten Jahr haben wir das unglaubliche Potenzial der generativen und agentenbasierten KI gesehen. Was früher ein ganzes Team und Wochen in Anspruch nahm, ist heute in wenigen Stunden, wenn nicht sogar Minuten möglich. Und das ist nur die Spitze des KI-Eisbergs.  

Diese sich überschneidenden Entwicklungen haben die Art und Weise, wie Unternehmen Kundenerlebnisse gestalten, an den Rand eines tiefgreifenden Wandels gebracht. Das Kundenerlebnis darf nicht länger isoliert in einem Silo betrachtet werden, das sich hauptsächlich auf Umfragen, die manuelle Analyse von Nachlaufindikatoren und Maßnahmen stützt, die ausschließlich auf die Behebung von Problemen ausgerichtet sind. Die nächste Generation des Kundenerlebnisses muss im Zentrum des Unternehmens stehen und sich auf Erkenntnisse sowie moderne KI stützen – ein strategisches Muss, das proaktiv Wettbewerbsvorteile schafft und unternehmensweite Wirkung entfaltet.

Erhebungen sind nicht genug

Das Hinzufügen anspruchsvollerer Intelligenz zu begrenzten Daten kann nur so weit gehen. KI ist nur so leistungsfähig wie die Daten, die sie speisen.

Anstatt Kunden nach einem contact center zu befragen und eine Handvoll Anrufe stichprobenartig zu transkribieren und auszuwerten, nutzen die innovativsten Unternehmen von heute Technologien, um unstrukturierte Daten in großem Umfang auszuwerten. Dieselben Fortschritte im Bereich der KI, die auch in anderen Bereichen zu beobachten sind, ermöglichen Analysen nahezu in Echtzeit und die Automatisierung von Maßnahmen auf der Grundlage von Sprach- und Chat-Gesprächen. Viele Unternehmen erfassen zudem das digitale Verhalten der Verbraucher beim Surfen auf Websites und in mobilen Apps, ihre Äußerungen in sozialen Medien sowie Betriebs- und Mitarbeiterdaten, von denen sie wissen, dass sie mit dem customer experience in Zusammenhang stehen.

All diese Erkenntnisse bleibt die Herausforderung. Unterschiedliche Technologiesysteme, Organisationsstrukturen und Abteilungssilos führen dazu, dass der Fokus oft nur auf einzelnen Kanälen oder Geschäftsbereichen liegt. Contact center digitale Kanäle werden häufig isoliert analysiert und optimiert, anstatt einen ganzheitlicheren Ansatz zu verfolgen. 

Für einen echten Omnichannel-Ansatz für CX müssen Unternehmen über Umfragen hinausgehen und diese Silos beseitigen und die Teams, Technologien und Touchpoints über die gesamte Customer Journey hinweg vereinen.

Den wahren Wert des contact center erschließen

Contact Center bieten die größte Chance, einen unmittelbaren und bedeutenden Wert zu schaffen und einen ganzheitlichen Ansatz für CX zu entwickeln. 

customer experience die meisten Unternehmen sind sie das Herzstück des customer experience : ein entscheidender Kanal, über den Kunden Hilfe und Unterstützung erhalten, insbesondere wenn sofortige Antworten benötigt werden. Kontaktzentren werden zunehmend zur Drehscheibe für Anrufe, Chats, Chatbot-Gespräche und sogar für Interaktionen mit intelligenten Sprachassistenten. Doch in den meisten Unternehmen sind Kontaktzentren isoliert und werden als Kostenstelle betrachtet, wobei jeder Anruf und jede Minute, die für diese Anrufe aufgewendet wird, die Kosten in die Höhe treibt und sowohl bei den Mitarbeitern als auch bei den Kunden für zunehmende Frustration sorgt. Und wenn menschliche Interaktionen durch Chatbot- und Sprachagenten-Interaktionen ergänzt werden, bieten diese neuen Interaktionsformen zwar das Potenzial für Effizienz, können aber auch zu einer weiteren Fragmentierung und Ineffizienz des Kundenerlebnisses führen, wenn sie nicht kontinuierlich analysiert und verbessert werden. 

Jede contact center ist eine Fundgrube an Erkenntnisse, die die Leistung der Mitarbeiter verbessern können, um die Gesprächsdauer zu verkürzen und Erkenntnisse zu gewinnen, Erkenntnisse das Kundenerlebnis und die Zufriedenheit über digitale und persönliche Kanäle hinweg steigern und letztlich das Anrufaufkommen senken. Dank Conversational Intelligence müssen Unternehmen den Kunden nicht um Feedback „bitten“ – dies geschieht bei jedem Telefon- oder Chat-Gespräch nahezu in Echtzeit. 

Maschinelles Lernen und Textanalysen, die auf Milliarden von customer experience trainiert und durch generative KI ergänzt wurden, können dabei helfen, virtuelle Chatbots zu trainieren, Erkenntnisse zu liefern, Interaktionszusammenfassungen zu erstellen, intelligente Antworten zu automatisieren und vieles mehr.

Die Einführung KI-gestützter Kundenerlebnisse im contact center kann Unternehmen dabei helfen, durch kürzere Gesprächszeiten und ein geringeres Anrufaufkommen Millionen von Dollar einzusparen, die Zufriedenheit und Produktivität der Mitarbeiter zu steigern sowie die Kunden- und Mitarbeiterbindung zu stärken – was zu ROI erheblichen ROI die Unternehmen führt.

Die KI-gesteuerte Zukunft der CX: Von Dashboards zu Automatisierungen

Heutzutage reagieren die meisten Unternehmen auf die Bedürfnisse ihrer Kunden, indem sie Probleme lösen, auf Feedback reagieren und schnelle Lösungen anbieten. Aber in einer Welt, in der Unternehmen wachsen, wettbewerbsfähig bleiben und rentabel sein müssen, reicht dieser Ansatz nicht mehr aus.

Customer experience kanalübergreifend isoliert steuern, indem man sich hauptsächlich auf Umfragen stützt und die Daten über herkömmliche Berichte und Dashboards abruft. Für das Kundenerlebnis sollte es nicht notwendig sein, dass Mitarbeiter Daten analysieren und Zeit damit verbringen, sich durch Bildschirme zu klicken, nur um aus nachlaufenden Kennzahlen Erkenntnisse zu gewinnen. 

Mit einer KI, die auf Erkenntnisse basiert, kann das Kundenerlebnis (CX) zu einer Art „Unternehmenshirn“ werden, das Mitarbeiter proaktiv anleitet, Prozesse und Maßnahmen in Zusammenarbeit mit anderen kunden- und mitarbeiterorientierten Systemen initiiert und ganz spontan konkrete customer experience und Empfehlungen customer experience liefert. Die Mitarbeiter – befreit von mühsamen, manuellen Prozessen und Analysen – können sich auf komplexere Bereiche konzentrieren, die persönliche und beratende Betreuung erfordern. 

Stellen Sie sich eine Welt vor, in der die Feedbackschleife in Gedankengeschwindigkeit abläuft und CX strategische Entscheidungen und unternehmensweite Auswirkungen in Echtzeit vorantreibt. Das ist die nächste Generation von CX und das, was wir mit unseren Kunden aufbauen. 

Die Zukunft des Kundenerlebnisses liegt darin, überall aufmerksam zuzuhören, Erkenntnisse zu verknüpfen und diese Erkenntnisse in konkrete Maßnahmen umzusetzen. Wer diese Chance nutzt, verbessert nicht nur das Kundenerlebnis – er erkennt Chancen frühzeitig, beseitigt Reibungsverluste und erzielt echte, messbare geschäftliche Erfolge.

Medallia zeigt, dass 86 % der CX-Experten davon überzeugt sind, dass KI die Leistungsfähigkeit ihrer Teams grundlegend verändern wird. Um sich einen schnellen Überblick über den aktuellen Stand der KI im Bereich customer experience zu verschaffen, laden Sie unsere Infografik herunter: KI + CX: Ein dynamisches Duo.