Rückblick auf Experience '24: KI, Personalisierung und die Überwindung des Unmöglichen

Das war’s! Mehr als 1.500 Experten und Praktiker aus dem Bereich Kundenerfahrung trafen sich diese Woche Medallia Wynn Las Vegas, um über die Zukunft der customer experience, die zunehmende Bedeutung der employee experience, das Potenzial generativer KI zur Gestaltung beider Bereiche sowie darüber zu diskutieren, wie die Kombination aus fortschrittlichen CX-, EX- und KI-Fähigkeiten dazu beiträgt, Personalisierung in großem Maßstab wirklich Wirklichkeit werden zu lassen.

Das Motto der Veranstaltung lautete: "Den Widrigkeiten trotzen und das Unmögliche überwinden". Die Teilnehmer erlebten bahnbrechende technologische Innovationen, innovative Beispiele von weltweit führenden Marken und inspirierende Geschichten von Persönlichkeiten wie der Schauspielerin und Unternehmerin Kristen Bell und dem NFL-Star Steve Young. Zwischen den Breakout-Sitzungen und Frühstücksgruppen sowie dem Willkommensempfang und dem Abschiedstoast konnten die Teilnehmer Kontakte knüpfen und aus erster Hand erfahren, wie neue generative KI-Technologien das Spiel in der Erlebnisbranche verändern.

Hier sind einige der wichtigsten Erkenntnisse und Highlights der diesjährigen Veranstaltung.

Neue Durchbrüche im Bereich der KI verändern employee experience und employee experience

Wir haben Experience '24 mit einer Keynote der Führungskräfte von Medallia, darunter CEO Joe Tyrrell, eröffnet, in der vier neue KI-Funktionen von Medallia - Ask Athena, Intelligent Summaries, Smart Responses und Themes - vorgestellt wurden, die Marken in die Lage versetzen werden, die Grenzen dessen zu erweitern, was mit Erlebnissen möglich ist.

Diese neuen Technologien sollen den Teams Tausende von Stunden für manuelle Analysen und Interaktionen ersparen und es ihnen ermöglichen, "die Art und Weise, wie sie auf Kunden- und Mitarbeiterdaten zugreifen, sie nutzen, verstehen und - was am wichtigsten ist - Maßnahmen ergreifen, grundlegend zu verändern", erklärte Tyrrell.

„Diese unglaublichen neuen generativen KI-Lösungen markieren einen grundlegenden Wandel im customer experience: Weg von der reinen Betrachtung von Daten und Analysen hin zum Ergreifen von Maßnahmen in Echtzeit durch Automatisierung, um ein personalisiertes, sofortiges Erlebnis zu bieten“, fügte er hinzu. „Wir setzen unsere Vision einer Zukunft um, die von verantwortungsbewusster KI geprägt ist – einer KI, die darauf ausgelegt ist, sich an jedem Punkt der Kunden- und Mitarbeiterreise kontinuierlich in Echtzeit an neue Informationen anzupassen, sich mit jedem neuen Signal dynamisch weiterzuentwickeln, um jedes Erlebnis zu personalisieren und Menschen dabei zu unterstützen, die von ihnen übernommenen kritischen Aufgaben effektiver zu bewältigen.“

Da KI die Art und Weise verändert, wie Unternehmen ihre Mitarbeiter und Kunden verstehen und mit ihnen interagieren, müssen Vertrauen, Datensicherheit und Datenschutz ganz oben auf der Agenda stehen. In unserer Eröffnungs-Keynote und in weiteren Sitzungen während der Experience 24 gaben wir Einblicke in unsere Richtlinien zum Datenschutz, zur Modellschulung und mehr.

Unsere Chief Product Officer Simonetta Turek stellte zwei Maßnahmen vor, die Medallia ergreift, um unsere KI mit Blick auf Sicherheit, Compliance und Ethik zu gestalten. Dazu gehört die Einrichtung eines KI-Moderationsrats, der sich aus Mitgliedern der Bereiche Recht, Datenschutz und Sicherheit, Compliance, Produkt und Technik sowie Kundenorganisationen zusammensetzt, sowie eines KI-Beirats, an dem auch unsere Kunden und Partner teilnehmen. Diese Gruppen werden Aufsicht, Anleitung und Richtlinien in Bezug auf die verantwortungsvolle Nutzung von KI bereitstellen, um sicherzustellen, dass wir über die richtigen Fähigkeiten und Funktionen in Bezug auf Sicherheits- und Datenzugriffsrichtlinien nachdenken und potenziellen Schaden in unseren KI-Modellen ausschließen.

"Während KI unsere Welt umgestaltet, müssen wir jetzt mehr denn je Fragen zu ihren Auswirkungen stellen", sagte Turek. "Deshalb werden unsere Produkte hier bei Medallia nach unseren Grundwerten entwickelt: Jedes Erlebnis zählt, Innovation, Kundenorientierung, Inklusivität, Nachhaltigkeit und - am wichtigsten - Vertrauen. Vertrauen ist die Grundlage für alles, was wir tun, so dass Sie sicher sein können, dass wir bei der Integration neuer KI-Technologien Ihre Datensicherheit und Ihre Privatsphäre schützen."

Während der gesamten Veranstaltung hatten wir zudem die Gelegenheit, Führungskräfte von Marken wie UMB und PG&E zu hören, die darüber berichteten, welche Schritte sie bereits unternommen haben – und noch unternehmen wollen –, um KI zu nutzen, um Erkenntnisse in Echtzeit zu gewinnen, herauszufinden, was Kunden wirklich wollen, und diese Erkenntnisse zu nutzen, um Customer Journeys zu gestalten, Initiativen zu priorisieren, den Kundenservice zu optimieren, das Qualitätsmanagement zu straffen, das Erlebnis vor Ort zu verbessern, Vertrieb und Marketing zu personalisieren und die Betriebskosten zu senken.

Personalisierung ist die oberste Priorität für CX-Experten im Jahr 2024

Die Personalisierung stand im Mittelpunkt mehrerer unserer meistbesuchten Experience 24-Sitzungen. Im Einklang mit dem diesjährigen Konferenzthema - die Grenzen des Machbaren zu überschreiten - wurden den Teilnehmern neue Möglichkeiten vorgestellt, die ihnen jetzt zur Verfügung stehen, um die Art von personalisierten Erlebnissen zu liefern, die eine Wirkung haben, die in der Vergangenheit einfach nicht möglich war.

Andrew Custage, Leiter Erkenntnisse Marktforschung Medallia, und Judy Bloch, leitende CX-Beraterin, befassten sich eingehend mit den neuesten Erkenntnissen zum Thema Personalisierung und den effektivsten Ansätzen zu deren Umsetzung. Laut einer Studie Medallia der CXPA hat die Personalisierung des Kundenerlebnisses in diesem Jahr für CX-Experten oberste Priorität. Weitere Medallia liefern ein klares Bild davon, warum Personalisierung ein Schwerpunktbereich sein sollte:

• Kunden sind zufriedener, wenn ihre Erfahrungen personalisiert sind
• 82 % der Verbraucher sagen, dass personalisierte Erlebnisse in der Hälfte der Einkaufssituationen (oder mehr) die Entscheidung für eine Marke beeinflussen
• +61 % geben an, dass sie bereit sind, mehr Geld für Unternehmen auszugeben, die ihre Dienstleistungen an ihre individuellen Bedürfnisse anpassen.
• Unternehmen, die ihre Personalisierungskapazitäten selbst am besten einschätzen, haben eine doppelt so hohe Wahrscheinlichkeit, ein größeres Umsatzwachstum zu erzielen
• ...aber gleichzeitig bewerten nur 26% der Kunden den Grad der Personalisierung ihrer letzten Interaktion mit einer 9 oder 10 auf einer Skala von 0 bis 10

Custage und Bloch erläuterten, wie sich Teams für den Erfolg rüsten können, indem sie reaktionsschnell sind - d. h. den Kreislauf mit den Kunden innerhalb von 24 bis 48 Stunden nach einem Erlebnis schließen - und indem sie einen segmentierten Ansatz verfolgen, der Kundenattribute nutzt, um relevante Nachrichten, Produkte und Dienstleistungen zu liefern. Sie untersuchten auch Anwendungsfälle und Schritte für die Implementierung der situativen Personalisierung, die es Teams ermöglicht, agile Erlebnisse auf der Grundlage der sich schnell ändernden Kundenbedürfnisse zu liefern, sowie die individualisierte Personalisierung, d. h. maßgeschneiderte Erlebnisse, die im Moment auf der Grundlage der aktuellen Reise eines Kunden und seiner Beziehung zu einer Marke kuratiert werden.

Da die Orchestrierung von Erlebnissen bei der Personalisierung an vorderster Front steht, führte unser Team die Teilnehmer in einer praktischen Sitzung durch drei wichtige Anwendungsfälle, darunter die Bereitstellung von Closed-Loop-Automatisierung, kontinuierliches Kundenengagement und Next-Best-Experiences (NBX) für die Frontlinie.

Top-Praktiker erzählten auch, wie sie das Spiel mit der Personalisierung verändern, darunter die Leiter der Programme für Patientenerfahrung und Kundenbefragung bei AdventHealth und UAB Medicine, zwei innovative Gesundheitsorganisationen, die Automatisierung nutzen, um Vertrauen aufzubauen und personalisierte Erfahrungen zu schaffen.

Die nächste Stufe der Marktforschung ist da, und sie ist agil

Unsere Welt verändert sich rasant und ist geprägt von Umbrüchen und Informationsflut, was es erschwert, zu erkennen, was Verbraucher und Mitarbeiter wollen und brauchen und wie man für den Erfolg plant. Die nächste Welle der Marktforschung ist jedoch bereits da und verändert die Art und Weise, wie Unternehmen Erkenntnisse gewinnen, Erkenntnisse bietet Instrumente, mit denen sich Marken anpassen können.

Vorbei sind die Zeiten isolierter, zeitaufwändiger Marktforschung – jener Art, die schnell veraltet ist, noch bevor Führungskräfte überhaupt die Chance haben, Erkenntnisse zu gewinnen, geschweige denn Maßnahmen zu ergreifen. Die Innovatoren von heute setzen durchgängig auf dynamische, agile Erkenntnisse für Marktforschung und Erkenntnisse , um sich in Echtzeit über Wettbewerbsentwicklungen, Marktveränderungen, Markenwahrnehmung und vieles mehr auf dem Laufenden zu halten und so das Kundenerlebnis und die Mitarbeitererfahrung in Echtzeit zu verbessern. Panera Bread, Inspire Brands, Inc. (Muttergesellschaft von Dunkin’ und Baskin-Robbins), Sonos, Realtor.com und McQueen Analytics gehören zu den Unternehmen, die der Zeit voraus sind, und diese Woche berichteten sie darüber, welche Rolle Marktforschung in den Strategien ihrer Marken spielt.

Wir sind stolz darauf, Teil dieser neuen Welle zeitnaher und umsetzbarer Marktforschung zu sein. Mit der Einführung unseres neuen, fortschrittlichen Marktforschungs-Tools, Agile Research, das wir diese Woche vorgestellt haben, Medallia Experience Cloud nun Zugang zu einer vollständig selbstbedienbaren Plattform, die ihreErkenntnisse employee experience Kunden- und employee experience Erkenntnisse einer einheitlichen Plattform integriert. Marken können auf Abruf schnell einmalige Marktforschungsumfragen, Wettbewerbsanalysen und Marken-/Produktstudien starten und iterieren und über einen führenden externen Panel-Anbieter Zugang zu Millionen von Verbrauchern weltweit erhalten.

Wir treten in eine neue Ära der employee experience ein, und Arbeitgeber müssen ihre Strategien entsprechend anpassen

Die Arbeitnehmerlandschaft befindet sich in einer Phase des raschen Wandels, da wir in eine neue Ära eintreten - das Intelligenzzeitalter. So wie die Einführung und der Anstieg der Computernutzung im Informationszeitalter Wachstum und Umwälzungen vorantrieb, treibt die Technologie den Wandel im neuen Intelligenzzeitalter voran. Diesmal ist die Einführung von KI die dominierende Triebkraft.

Josh Bersin, Gründer der Josh Bersin Academy und der Josh Bersin Company sowie ein weltweit führender Analyst der HR-Branche, gab uns Erkenntnisse , was diese Veränderungen für employee experience, die Erwartungen employee experience und die Mitarbeiterbefragungsprogramme bedeuten. Laut Bersin sind die folgenden Faktoren für Arbeitnehmer derzeit am wichtigsten: das Verfolgen einer Mission und eines Zwecks, die über finanzielle Ziele hinausgehen; organisatorische Transparenz, Empathie und Integrität der Führung; kontinuierliche Investitionen in die Mitarbeiter; sowie Inklusion, Vielfalt und ein Gefühl der Zugehörigkeit und Gemeinschaft. Aus diesem Grund wenden sich fortschrittliche Unternehmen einer neuen Form des Mitarbeiter-Listenings zu, um diesen Bedürfnissen und Erwartungen gerecht zu werden: der Mitarbeiteraktivierung.

Am höchsten Punkt der employee experience geht die Mitarbeiteraktivierung über Investitionen in Mitarbeiterbefragungen und Personalanalysen hinaus. Im Vordergrund stehen das Zuhören, die Befähigung der Mitarbeiter und die Übertragung von Entscheidungsbefugnissen, damit diese die richtigen Maßnahmen ergreifen können, um etwas zu bewirken.

Marken werden in dieser neuen Ära erfolgreich sein, wenn sie alle wichtigen employee experience erfassen, das Ergreifen von Maßnahmen allen Mitarbeitern ermöglichen, einen echten Dialog über Veränderungen schaffen und die Mitarbeiter befähigen, das Unternehmen mitzugestalten. Entscheidend ist, dass die Mitarbeiteraktivierung nahtlos in den Arbeitsablauf des gesamten Unternehmens integriert wird, mit ausgelösten Kontaktpunkten zu geeigneten Zeitpunkten im Mitarbeiterlebenszyklus, beispielsweise unmittelbar nach einer Besprechung, einem Kundengespräch, einer Leistungsbeurteilung oder der Nutzung eines HR-Systems.

Mit dabei war auch RedThread Research, ein führendes Forschungsteam auf dem Gebiet der Personalarbeit, das wie Bersin einige der wichtigsten Faktoren nannte, die weltweit zu Störungen am Arbeitsplatz führen - darunter geopolitische Unruhen, der Aufstieg der künstlichen Intelligenz, Machtkämpfe zwischen Unternehmen und die Alterung der Belegschaft, bei der die Generation Z die Boomers zahlenmäßig überholen wird. Während sich Unternehmen mit diesen Realitäten auseinandersetzen, hat das RedThread Research Team herausgefunden, dass das Zuhören der Mitarbeiter Unternehmen dabei hilft, ihre größten Herausforderungen zu priorisieren, ihren aktuellen Zustand und die Auswirkungen der Bemühungen auf verschiedene Gruppen zu analysieren und angemessene Unterstützung zu entwickeln.

Führende Marken wie die Bank of America und Northwestern Medicine haben uns gezeigt, wie sie fortschrittliche Programme einführen und optimieren, die zu Verbesserungen bei der Geschwindigkeit der Erkenntnisse, der Weiterempfehlungsbereitschaft, der Bereitschaft zur Übernahme von Aufgaben sowie der Bewertung des Aufwands für Kunden durch die Mitarbeiter mit Kundenkontakt führen.

Gemeinsam haben wir uns neue Wege ausgedacht, um die Grenzen des Möglichen für Kunden und Mitarbeiter zu erweitern.

Gemeinsam mit Jodi Searl, SVP of Client Services bei Medalla, gab Kristen Bell den Zuhörern zum Auftakt der Konferenz eine Menge Denkanstöße: wie sich Entscheidungsmüdigkeit in unserem Alltag zeigt, wie wir die japanische Ikigai-Philosophie auf unsere Karriere anwenden können und wie wichtig kritisches Denken ist.

Es folgten viele weitere beeindruckende und aufschlussreiche Redner – von Innovatoren im customer experience wegweisenden Führungskräften –, die die Dynamik aufrechterhielten. Die Football-Legende Steve Young rundete die Experience 24 ab und teilte seine „wichtigsten Erkenntnisse“ über Verantwortungsbewusstsein sowie die Lektionen, die er daraus gelernt hat, dass er im College als Quarterback fast übergangen worden wäre und es dennoch zu einem der größten Quarterbacks der Football-Geschichte, einem Hall-of-Fame-Quarterback und dreifachen Super-Bowl-Champion geschafft hat.

Vielen Dank an alle, die an Experience 24 teilgenommen haben! Wir können es kaum erwarten, was bei Experience 25 auf uns zukommen wird. Bleiben Sie dran und erfahren Sie mehr über unseren Veranstaltungsort, das Thema der Veranstaltung, die Referenten und vieles mehr.