Seit seinen bescheidenen Anfängen als erster Convenience Store der Welt sucht 7-Eleven immer wieder nach innovativen Wegen, um eine neue, digital-affine Generation von Käufern anzusprechen. Da die Technologie die Art und Weise, wie Kunden einkaufen, neu definiert, stellt das Unternehmen sicher, dass es immer zwei Schritte voraus ist.

7-Eleven war das erste Einzelhandelsunternehmen, das heißen Kaffee zum Mitnehmen servierte, 24 Stunden am Tag geöffnet hatte und über einen Selbstbedienungsbrunnen für Getränke verfügte. Jahrelang kamen die treuen Kunden in die Läden und konnten mit einer Stempelkarte Treuepunkte einlösen. Wenn es jemals ein Problem gab, war der Mitarbeiter in der Filiale zur Stelle, um es zu lösen. Doch mit dem Wandel der Zeit änderte sich auch das Treueprogramm von 7-Elevenund das 7Rewards-System wurde digital umgestaltet.

Wir haben uns kürzlich mit Michelle Brigman, Leiterin des Bereichs Customer Experience 7-Eleven, unterhalten, um mehr darüber zu erfahren, wie 7-Eleven customer experience den Mittelpunkt all seiner Aktivitäten 7-Eleven .

Was ist Ihr Hauptziel für die Kunden, die die Geschäfte von 7-Eleven besuchen?

7-Elevenwurde auf der Philosophie aufgebaut, die Produkte zu liefern, die die Kunden wünschen, wenn sie sie brauchen. Diese Philosophie hat sich nicht geändert. Da sich die Bedürfnisse der Kunden ändern, entwickeln wir immer wieder neue Wege, wie wir diese Produkte und Dienstleistungen anbieten können, sei es im Laden oder durch Lieferung. Mit unserem 7Rewards-Treueprogramm, neuen Produktplattformen und unseren Concept Stores testen und lernen wir weiter.

Wie hat sich customer experience in diesem Jahr customer experience oder verändert?

COVID-19 hat das Spiel wirklich verändert. Ich werde mich auf drei Schlüsselbereiche konzentrieren:

• • Sicherheit und Sauberkeit: Obwohl dies immer wichtig war, wurde die Messlatte höher gelegt, und wir waren bereit zu handeln. Wir haben in unseren Geschäften physische Veränderungen vorgenommen, wie z. B. Niesschutz, Markierungen zur sozialen Distanzierung, Desinfektionsstationen und Einweghandschuhe. Diese Änderungen wurden von unseren Kunden gut angenommen. Hier ist ein Link zu weiteren Einzelheiten über unsere Sicherheitsmaßnahmen: https://www.7-eleven.com/coronavirus-safety

• • Produktmix in den Geschäften: Unsere Kunden erwarteten von uns, dass wir mehr Haushaltsartikel wie Papierhandtücher, Toilettenpapier und Windeln anbieten, und wir haben schnell auf diese Nachfrage reagiert.

• • Fernarbeit: Unsere Kundendienstteams arbeiteten nicht mehr in unserem Callcenter, sondern richteten eine Heimarbeitsumgebung für unsere Agenten ein, und das war ein enormer Erfolg. Ich war sehr stolz darauf, wie gut wir diese Umstellung insgesamt gemeistert haben.

Welche Faktoren tragen zu einem außergewöhnlichen customer experience bei?

Ein großartiges Kundenerlebnis beginnt damit, dass wir zuhören, um die Wünsche und Bedürfnisse unserer Kunden zu verstehen. Auf dieser Grundlage ist es unsere Aufgabe, Lösungen anzubieten, die diesen Wünschen und Bedürfnissen gerecht werden. Dazu nutzen wir Instrumente wie Medallia , Social-Media-Monitoring und gemeinsame Arbeitsgruppen mit unseren Franchisenehmern. Erkenntnisse gewonnenen Erkenntnisse wir die besten nächsten Schritte für unser Unternehmen Erkenntnisse , um unsere Dienstleistungen kontinuierlich zu verbessern. Je besser wir als Unternehmen zusammenarbeiten, desto besser werden unsere Lösungen.

Was war die wichtigste Lektion in Ihrer beruflichen Laufbahn?

Die beste Arbeit entsteht, wenn man andere mit einbezieht. Das bedeutet, dass Sie Ihre eigenen Stärken kennen und sich mit Menschen umgeben, die das Team ergänzen. Seien Sie sich über die Ziele im Klaren und geben Sie Ihren Mitarbeitern die Autonomie, das zu tun, was sie am besten können. Bei der Bildung eines leistungsstarken Teams kommt es auf klare Ziele, unterschiedliche Talente und Vertrauen an. Wenn es Ihnen gelingt, Ihr Team zu entfesseln, können großartige Dinge geschehen.

Welche Tipps haben Sie für andere Unternehmen in Bezug auf customer experience?

Nehmen Sie sich Zeit, um sicherzustellen, dass Ihre Maßnahmen aus der Sicht des Kunden gemessen werden. Oftmals messen wir uns selbst anhand von Geschäftskennzahlen und wundern uns dann, warum wir nicht die gewünschte Kundenreaktion sehen. Wenn Sie verstehen, welche Erlebnisse das Verhalten Ihrer Kunden nachhaltig beeinflussen, können Sie leicht Prioritäten für die wirkungsvollsten Initiativen setzen, die Loyalität, Zufriedenheit und Umsatz fördern.