Personalisierung der Kundenerfahrung: Wie Kunden sich wertgeschätzt fühlen und Ihre Marke lieben

Erfahren Sie, was personalisierte Kundenerlebnisse sind, warum Top-Marken CX personalisieren, um in ihrer Branche führend zu sein, und wie Ihr Unternehmen jedem Kunden diese ansprechenden und einzigartigen Erlebnisse bieten kann.

Personalisierung mag wie ein weiteres Schlagwort aus der Geschäftswelt erscheinen, ein vorübergehender Trend, der nur Vermarkter betrifft. Die Wahrheit ist jedoch: Auch Fachleute für Kundenerfahrung (CX) müssen sich mit Personalisierung befassen. Denn Personalisierung ist die Zukunft der Kundenerfahrung und Unternehmen mit leistungsstarken CX-Programmen investieren in die Personalisierung jeder Erfahrung wie nie zuvor.

Das Wichtigste zuerst: Was meinen wir, wenn wir im Zusammenhang mit der Kundenerfahrung von Personalisierung sprechen? Lassen Sie uns eintauchen.

Was ist eigentlich Personalisierung? 

In unserem Kundenerlebnis-Glossar erklären wir, was wir unter einem personalisierten Kundenerlebnis verstehen und definieren Personalisierung wie folgt:

Personalisierung - Wenn Marken Kundendaten und -präferenzen sammeln und nutzen, um Interaktionen und Angebote auf die jeweilige Person zuzuschneiden, z. B. Kunden mit dem Vornamen anzusprechen, ihnen neue Produkte oder Dienstleistungen auf der Grundlage früherer Verhaltensmuster vorzuschlagen oder sich bei ihnen dafür zu bedanken, wie lange sie schon mit dem Unternehmen zusammenarbeiten.

Sie haben dies wahrscheinlich schon in Aktion erlebt, wenn Sie einen Ihrer bevorzugten Abo-Dienste nutzen - man stellt Ihnen ein paar Fragen zu Ihren Vorlieben, und dann schneidet das Unternehmen den Inhalt und die Benutzererfahrung auf Ihre Vorlieben zu. Oder wenn Sie Mitglied eines Hotel-Treueprogramms sind und die Marke sich die Art des Hauses und der Zimmer merkt, die Sie mögen.

Als Kunde wissen Sie, wie wichtig es ist, als Individuum behandelt zu werden. Ein personalisiertes Kundenerlebnis fühlt sich anders an. Es fühlt sich an, als wüsste die Marke, wer Sie sind, was Ihnen wichtig ist und was Sie wollen oder brauchen.

Warum Kundenerfahrungsleiter Erlebnisse personalisieren müssen

Obwohl die meisten Unternehmen die Bedeutung der Kundenerfahrung erkannt haben, ist es an der Zeit, Strategien zur Verbesserung der allgemeinen Kundenerfahrung zu entwickeln, als ob Kundenerfahrung eine Einheitsgröße wäre. Kundenerfahrung ist alles andere als das. Was für mich ein großartiges Erlebnis ist, kann für Sie eine nicht ganz so ideale Interaktion sein.

Aus diesem Grund müssen die Customer-Experience-Verantwortlichen von heute und morgen die Personalisierung des Kundenerlebnisses auf 1:1-Ebene in Angriff nehmen, um relevant zu bleiben und die Kundenzufriedenheit und -bindung zu steigern.

Personalisierung ist die Zukunft der Kundenerfahrung

In der Vergangenheit war die Messung des Kunden erlebnisses anhand von KPIs wie dem Net Promoter Score (NPS®) eine der wichtigsten Prioritäten von Customer-Experience-Experten, doch das hat sich geändert. Die versierten Kundenerfahrungsexperten von heute haben erkannt, dass sie mehr tun können als nur zu beobachten und zu analysieren - sie können das Kundenerlebnis in Echtzeit verändern, indem sie mehr über die einzelnen Personen erfahren und diese Erkenntnisse nutzen, um das Kundenerlebnis zu verbessern, und zwar nicht nur für alle Kunden, sondern auf individueller Ebene.

Das ist nicht nur eine nette Geste, sondern auch ein bewährtes Verfahren, mit dem sich führende Marken von ihren Mitbewerbern abheben.

Forscher des Medallia Institute untersuchten 580 Unternehmen und deren Kundenerfahrungsprogramme, um herauszufinden, was CX-Führer von CX-Nachzüglern unterscheidet. Sie fanden heraus, dass Unternehmen mit Top-Kundenerfahrungsprogrammen mit einer doppelt so hohen Wahrscheinlichkeit der Personalisierung der Kundenerfahrung über alle Interaktionen hinweg Priorität einräumen.

Erfahrungen - und gute Erfahrungen - unterscheiden sich von Kunde zu Kunde 

Millennials wollen möglicherweise eine andere Art von Erfahrung als Kunden anderer Generationen. In den Vereinigten Staaten haben Menschen aus dem mittleren Westen möglicherweise andere Erwartungen als Menschen aus dem Nordosten. Selbst innerhalb von Kohorten können Einzelpersonen unterschiedliche Erwartungen haben.

Wenn Sie Ihre Kundenerfahrungsdaten nach Segmenten betrachten, ist es einfach, Präferenzen und Verhaltensunterschiede zwischen den einzelnen Kohorten zu erkennen. Aber es geht nicht nur darum, diese Erkenntnisse aufzudecken, sondern auch darum, sie zu nutzen, um die Ergebnisse in allen Segmenten zu verbessern.

Um die Kunden dort abzuholen, wo sie sind, müssen Sie der Personalisierung des Kundenerlebnisses Vorrang einräumen

Stellen Sie sich vor, Unternehmen A hat sich zum Ziel gesetzt, das beste Kundenerlebnis im Contact Center zu schaffen. Klingt im Prinzip nach einer tollen Idee, oder? In der Realität ist dies jedoch nicht unbedingt der effektivste Weg, um das beste Kundenerlebnis auf individueller Ebene zu gewährleisten.

Stellen Sie sich vor, Unternehmen B hat sich eine andere Priorität gesetzt, nämlich die Personalisierung des Kundenerlebnisses über alle Kanäle und Interaktionen hinweg - das wird ein viel effektiverer Ansatz sein, vor allem wenn man bedenkt, dass es höchstwahrscheinlich Kanäle gibt, die niemals auf individueller Ebene optimiert werden können, wenn es sich um Kanäle handelt, mit denen die Kunden gar nicht erst in Kontakt treten wollen.

4 Schritte zur Personalisierung der Kundenerfahrung

Möchten Sie damit beginnen, Ihre Kundenerfahrungsstrategie von einem allgemeinen Ansatz zu einem personalisierten Ansatz weiterzuentwickeln? Hier sind vier Schritte, um Ihre Bemühungen in Gang zu bringen.

#1. Übernehmen Sie die Denkweise der Customer Journey

Ein wichtiger Schlüssel zur Personalisierung in der Zukunft wird darin bestehen, von der Customer Journey aus zu beginnen und nicht aus der Perspektive einer Abteilung oder eines einzelnen Unternehmens.

Anstatt die Markenleistung und die Kundenergebnisse Kanal für Kanal zu bewerten, d. h. das Kundenerlebnis im Contact Center oder auf der Website eines Unternehmens zu analysieren, ist es für die Bereitstellung personalisierter Kundenerlebnisse erforderlich, einen ganzheitlicheren Ansatz zu verfolgen, um zu messen, wie sich die Marke insgesamt verhält, wenn es darum geht, Kunden zu treffen und zu binden und sie auf ihrer Customer Journey zu unterstützen, unabhängig davon, ob sie etwas kaufen oder buchen.

#2 Schaffen Sie eine einheitliche Kundensicht, an der sich alle im Unternehmen orientieren.

Unternehmen benötigen eine einzige Quelle der Wahrheit für jeden einzelnen Kunden. Diese Kundenprofile können auf der Grundlage eines Data Lake oder einer Kundendatenplattform (CDP) erstellt werden. Das Wichtigste ist, dass sie es jedem im Unternehmen ermöglichen, die gesamte Kundenhistorie sofort zu verstehen, indem wichtige Informationen bei jeder Interaktion und über alle Kanäle hinweg gesammelt werden. Eine einheitliche Kundensicht kann Unternehmen dabei helfen, Silos im gesamten Unternehmen aufzubrechen.

Denken Sie zum Beispiel daran, dass ein Kunde eine schlechte Erfahrung mit der Website gemacht hat. Was wird er als nächstes tun? Höchstwahrscheinlich wird er sich über verschiedene Kanäle an den Kundensupport wenden, was wiederum Auswirkungen auf das Contact Center hat. Deshalb ist es wichtig, dass alle Teams über konsistente Informationen verfügen, um Barrieren zu überwinden und Probleme für Kunden nahtlos zu lösen.

Kundenprofile sind Bausteine, mit denen Marken beginnen können, Erfahrungen zu personalisieren und zu orchestrieren.

#3. Orchestrieren Sie Ihre Customer Journeys

Sie sammeln Kundeneinblicke und wissen, welche Aktionen Ihre Kunden durchführen, wie sie sich fühlen und wie ihre Erfahrungen sind.

Sobald Sie über diese Art von Daten verfügen, ist der nächste Schritt die Orchestrierung der Customer Journey, d. h. die Entwicklung personalisierter Erlebnisse auf der Grundlage dessen, was Sie über einen einzelnen Kunden wissen. Dabei kann es sich um eine einfache Beobachtung handeln, z. B. dass der Kunde sich ein bestimmtes Produkt auf der Website Ihres Unternehmens ansieht, oder um die Kenntnis eines bestimmten Kundensegments, z. B. dass er gerade Eltern wird.

Orchestrierung ist ein einfacher, regelbasierter Ansatz für die Personalisierung, der nach dem Prinzip "wenn dies, dann das" funktioniert. Das heißt, wenn Sie sehen, dass ein Kunde X tut, wird Ihre Marke Y tun. Wenn Sie zum Beispiel sehen, dass Ihr Kunde eine anstehende Reservierung storniert, kann Ihr Kundenservice sich melden, um zu sehen, ob etwas getan werden kann, damit der Kunde zu einem anderen Zeitpunkt wiederkommt.

#4. Entwickeln Sie sich über die Orchestrierung der Reise hinaus weiter; nutzen Sie die Entscheidungsfindung, um die nächstbesten Aktionen durchzuführen.

Während die Orchestrierung von Customer Journeys nach dem Prinzip "wenn dies, dann das" ein wichtiger Schritt ist, um personalisierte Erlebnisse zu bieten, gehen Marken mit ausgereiften Kundenerfahrungsprogrammen noch einen Schritt weiter, indem sie die Entscheidungsfindung nutzen, um die nächstbesten Aktionen durchzuführen.

Bei der Entscheidungsfindung geht es um die Bewertung und Vorhersage der nächstbesten Maßnahmen, die Marken bei der Interaktion mit Kunden auf ihrer Reise ergreifen sollten, und zwar auf der Grundlage des aktuellen Geschehens. Das kann die Nutzung von Erkenntnissen sein, um ein Skript im Contact Center zu ändern oder die Marketing-Ansprache eines bestimmten Kunden zu unterbrechen.

Es gibt viele verschiedene Dinge, die ein Unternehmen tun könnte, um das Kundenerlebnis kontextabhängig zu personalisieren, und diese Dinge können sich ändern, je nachdem, was wir über den Kunden wissen.

Fördern Sie das Engagement Ihrer Kunden durch Personalisierung der Kundenerfahrung

Das Kundenerlebnis ist ein grundlegender Pfeiler einer Organisation, der für den Geschäftserfolg entscheidend ist. Der nächste Horizont der Exzellenz wird Organisationen herausfordern, personalisierte Erfahrungen auf individueller Ebene während der gesamten Customer Journey zu liefern.

Unternehmen, die dies richtig angehen, werden intelligenter und flexibler, was zu einer höheren Kundenbindung, mehr Umsatz und geringeren Kosten führt.