Unsere 8 wichtigsten Vorhersagen für Kundenerlebnistrends im Jahr 2025

Dies sind die wichtigsten Trends im Bereich Kundenerfahrung, die Marken aufgreifen sollten, um im neuen Jahr bessere Ergebnisse zu erzielen.

Im Jahr 2024 gehören Inflation, Personalisierung und KI zu den wichtigsten treibenden Kräften, die das Verhalten und die Interaktionen der Verbraucher beeinflussen. Auf welche Trends im Bereich Customer Experience (CX) sollten sich Marken im kommenden Jahr vorbereiten? Wir haben unsere Branchenexperten um ihre Prognosen für 2025 gebeten - hier ist, was ihrer Meinung nach Unternehmen in den nächsten 12 Monaten von ihren Wettbewerbern unterscheiden wird.

Vorhersagbare, hyper-personalisierte Erlebnisse werden zu einem Grundpfeiler 

1. Die Ankunft einer neuen Ära hyper-personalisierter Erlebnisse erfordert eine Entwicklung, die über die grundlegende Personalisierung hinausgeht.

In den letzten zehn Jahren verfügten Unternehmen über die Technologie, um Interaktionen bis zu einem gewissen Grad individuell zu gestalten - sie sprachen Kunden mit ihrem Vornamen an und nutzten ihren Browserverlauf, um Inhalte und Erlebnisse individuell zu gestalten. Im Jahr 2025 werden Unternehmen jedoch ihre Fähigkeiten und Praktiken aktualisieren müssen, da wir in eine neue Ära der Hyper-Personalisierung eintreten. 

"Hyper-Personalisierung nutzt KI, um viele verschiedene Datenpunkte über die gesamte Customer Journey hinweg zu sammeln, wie z. B. den Browserverlauf, das digitale Verhalten und andere Interaktionen, und bietet sie den Kunden in Form von maßgeschneiderten Inhalten und Lösungen an", erklärt Kim Palenik, Vice President und Industry Executive Advisor für Telekommunikation und Medien bei Medallia, die 20 Jahre ihrer Karriere im Bereich CX bei Verizon gearbeitet hat. "Und sie geht noch einen Schritt weiter, indem sie maschinelles Lernen einsetzt, um vorherzusagen, was die Kunden als Nächstes wünschen könnten.

2. Die besten Marken werden KI und maschinelles Lernen nutzen, um zu antizipieren, was Kunden wünschen - und dies jedes Mal zu liefern. 

Netflix und Spotify arbeiten bereits auf prädiktive Weise, aber im kommenden Jahr werden alle Marken unbedingt nachziehen müssen.

"Im Jahr 2025 werden wir das Aufkommen wirklich automatisierter personalisierter Dienstleistungen erleben", sagt Geoffrey Ryskamp, Vice President und Executive Advisor für das Gastgewerbe bei Medallia, der in leitenden und operativen Positionen bei Hilton Worldwide, Marriott International und anderen Unternehmen tätig war. Er geht davon aus, dass Unternehmen prädiktive Problemlösungen und intelligente Kundenbindungsprogramme einführen werden, da immer mehr Verbraucher KI in ihr Leben integrieren(mehr als 50 % der Amerikaner interagieren bereits täglich oder wöchentlich mit KI) und die Erwartungen an personalisierte Erlebnisse steigen. 

Die besten automatisierten personalisierten Dienste werden "weniger wie ein Roboter-Butler und mehr wie ein aufmerksamer Freund funktionieren, der Ihre Bedürfnisse vorhersieht", fügt er hinzu. "Stellen Sie sich ein Hotel vor, das aufgrund Ihrer Flugdaten weiß, dass Sie sich verspäten werden und möglicherweise das Abendessen verpassen, so dass es Ihnen proaktiv anbietet, bei Ihrer Ankunft einen späten Snack auf Ihrem Zimmer bereitzuhalten. Dieses Maß an Sorgfalt kann eine potenzielle Unannehmlichkeit in ein angenehmes Erlebnis verwandeln.

3. Die Einführung von KI-gestützter Hyper-Personalisierung wird Innovatoren helfen, einen Wettbewerbsvorteil in einem überfüllten Markt zu erlangen.

"Auf dem hart umkämpften Markt von heute geht der Schlüssel zur Gewinnung und Bindung von Kunden über das Angebot der neuesten Technologie zu den niedrigsten Preisen hinaus", sagt Palenik. Stattdessen müssen Marken "personalisierte Lösungen schaffen, die auf die Bedürfnisse und das Verhalten der Kunden abgestimmt sind", erklärt sie.

Ein Frühanwender in der Telekommunikationsbranche hat bereits KI zur Analyse von Kundeninteraktionen eingesetzt, um neue Vertriebskontakte zu generieren, und dabei eine Konversionsrate von mehr als 10 % erzielt. Ein anderer hat sich für hochintelligente Chatbots entschieden, die bei der Personalisierung von Erfahrungen und der Lösung von Problemen in Echtzeit helfen sollen, um das Engagement zu erhöhen und die Kosten für die Kundenbetreuung zu senken. 

"Der Einsatz von KI für die Hyperpersonalisierung wird voraussichtlich zunehmen, da Kunden Interaktionen bevorzugen, die auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten sind", fügt sie hinzu.

CX-Führungskräfte werden den Kreislauf in großem Umfang schließen

4. Das Schließen des Kreislaufs hat für Unternehmen schon seit einiger Zeit Priorität, aber im Jahr 2025 werden erfolgreiche Marken KI nutzen, um ihre Bemühungen zu steigern.

Es besteht eine große Chance, neue Funktionen wie Medallia's Smart Response zu übernehmen, um den Kreislauf mit Kunden, die Feedback geben, in großem Umfang zu schließen. 

"Mit KI können wir alles, was wir über Kunden wissen - über ihre Erfahrungen, ihre Standorte und Interaktionen - nutzen und die perfekte Antwort entwickeln, um den Kunden dazu zu bringen, öfter wiederzukommen, die ein menschlicher Mitarbeiter dann überprüfen, ändern und abschicken kann", sagt Mike Debnar, Vice President und Executive Advisor für den Einzelhandel bei Medallia, der zuvor die Bereiche Kundenerfahrung und digitale Innovation bei 7-Eleven leitete. 

Diese Funktionen sparen den Teams Zeit und ermöglichen es ihnen, jedem Kunden, der sich mit einem Feedback meldet, das Gefühl zu geben, dass er gehört wird. 

5. Versierte Marken werden sich über die Priorisierung der inneren Schleife hinaus weiterentwickeln und sich auf die äußere Schleife konzentrieren, um CX-Störungen zu beheben. 

"Viel zu lange haben wir uns bei der Schließung des Kreislaufs auf die innere Komponente konzentriert, d. h. auf das individuelle Follow-up, das nach einer Umfrage stattfindet. Der Unterschied im Jahr 2025 wird darin bestehen, dass wir uns auf die äußere Schleife konzentrieren, in der wir an systemischen Veränderungen arbeiten, die zu einer kontinuierlichen Verbesserung im gesamten Unternehmen führen", sagt Judy Bloch, Vizepräsidentin und Executive Advisor für Finanzdienstleistungen bei Medallia, die bereits Führungspositionen im Bereich Kundenerfahrung bei Sprint, Citi und UMB innehatte.

Das liegt daran, dass Investitionen in die Lösung von Problemen der äußeren Schleife Marken dabei helfen, die Ursache zu finden und zu verhindern, dass sie sich wiederholen. Außerdem ist das Schließen des äußeren Kreislaufs ein skalierbarer Ansatz, um die Probleme der gesamten Kundenbasis anzugehen - nicht nur derjenigen, die auf Kundenfeedback-Umfragen antworten. 

Sie fügt hinzu, dass die Konzentration auf den äußeren Kreislauf Marken in die Lage versetzt, sicherzustellen, dass ihre Richtlinien, Prozesse, Interaktionen und kanalübergreifenden Berührungspunkte die Kundenerwartungen übertreffen, was eine stärkere Kundenbindung und -loyalität fördern wird.

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Der Aufbau von Vertrauen wird ein entscheidendes Unterscheidungsmerkmal sein

6. Die Zukunft der Verwaltung erfordert von den Behörden, dass sie durch Zuhören und Rechenschaftspflicht Vertrauen aufbauen. 

Der öffentliche Sektor befindet sich in einer Phase des Wandels, in der sich die Innovatoren darauf konzentrieren, proaktive und nahtlose Dienstleistungen für die richtige Person am richtigen Ort zur richtigen Zeit bereitzustellen. 

Die Technologie ist ein Teil dessen, was diesen Wandel möglich macht, aber Technologie allein reicht nicht aus. 

Erfolgreiche Behörden werden sich darauf konzentrieren, Vertrauen durch Zuhören und Verantwortlichkeit aufzubauen... den Bürgern und Mitarbeitern zuzuhören, auf ihr Feedback zu reagieren und die Ergebnisse transparent zu kommunizieren", sagt Lee Becker, Medallia's Senior Vice President und Executive Advisor für den öffentlichen Sektor und das Gesundheitswesen, dessen mehr als zwei Jahrzehnte Erfahrung die Entwicklung von Programmen für die Kunden-, Patienten- und Mitarbeitererfahrung im Department of Veterans Affairs und im Verteidigungsministerium sowie die Mitleitung des behördenübergreifenden Prioritätsziels des Weißen Hauses zur Kundenerfahrung für die gesamte Verwaltung umfasst. 

"Indem wir zuhören, handeln und uns ständig verbessern, können wir eine proaktive und vorausschauende Regierung schaffen, die für alle Bürgerinnen und Bürger da ist. Das ist der Wandel, den wir brauchen", fügt er hinzu.

7. Gesundheitsorganisationen, die personalisierte Präventivpflege und KI-gestützte Unterstützung anbieten, werden den Standard setzen.

Patienten als informierte Verbraucher nutzen zunehmend Wearables, Gentests und Gesundheits-Apps, um die Überwachung und das Management ihrer Gesundheit selbst in die Hand zu nehmen. Als solche erwarten sie mehr von Gesundheitsorganisationen - seien es maßgeschneiderte Versorgungspläne, personalisierte Kommunikation oder nahtlose Erfahrungen, die ihnen helfen, sich auf ihrem Weg unterstützt zu fühlen, sagt Amber Maraccini, Vizepräsidentin und Executive Advisor für das Gesundheitswesen bei Medallia, die bereits Führungspositionen bei Renown Health innehatte und als klinische Assistenzprofessorin an der Universität von Nevada arbeitete. Um etwas zu bewirken, geht es nicht nur darum, "Patienten und Mitglieder zu behandeln, sondern auch darum, vertrauensvolle Beziehungen aufzubauen, die ein kontinuierliches Engagement fördern", fügt sie hinzu.

"Es wird entscheidend sein, die Menschen dort abzuholen, wo sie sich auf ihrer Gesundheitsreise befinden, um ihr Vertrauen zu gewinnen und zu erhalten", erklärt sie. Und Technologie, insbesondere KI, wird eine große Rolle spielen. Zu den bahnbrechenden Innovationen, die im kommenden Jahr den Unterschied ausmachen werden, gehören KI-gestützte Tools zur Entscheidungsunterstützung, Geräte zum Abhören von Umgebungsgeräuschen, KI-gestützte Schreiber und fortschrittliche Systeme zur Entscheidungsunterstützung, die alle "den Verwaltungsaufwand der Kliniker erheblich reduzieren können, so dass sie mehr Zeit für die Patienten- und Mitgliederbetreuung haben", sagt Maraccini.

Unternehmen müssen darauf achten, KI so zu integrieren, dass das Vertrauen gestärkt, die Privatsphäre gewahrt und letztlich die Qualität der Versorgung verbessert wird.

"Personalisierte Präventivpflege und KI-gestützte Unterstützung sind nicht nur Trends, die es zu beobachten gilt, sondern Erwartungen, die sich durchsetzen werden", und die Aufforderung an die Führungskräfte lautet, nach Möglichkeiten zu suchen, diese Ansätze zu implementieren, um das Vertrauen zu stärken und die Ergebnisse zu verbessern, fügt sie hinzu.

Die Befähigung von Mitarbeitern in Echtzeit wird die nächste Stufe der Verbesserung von CX sein 

8. Um im Jahr 2025 sowohl ein großartiges Mitarbeitererlebnis (EX) als auch CX zu haben, ist es entscheidend, über Umfragen zum Mitarbeiterengagement hinauszugehen. 

"Alles, ich meine wirklich alles, was dem Kunden geboten wird, von Produkten über Dienstleistungen und Einrichtungen bis hin zu allen Aspekten des Kundenerlebnisses, kommt von den Mitarbeitern", sagt Melissa Arronte, PhD, VP, Executive Advisor for Employee Experience bei Medallia, die zuvor als Führungskraft im Bereich HR und Analytik bei Liberty Mutual Insurance und Citizens Bank tätig war. 

Deshalb kann man kein gutes Kundenerlebnis bieten, ohne eine effektive Strategie für das Mitarbeitererlebnis zu haben, die auf mehr als nur Umfragen zum Mitarbeiterengagement aufbaut, fügt sie hinzu. Umfragen zum Mitarbeiterengagement erfüllen einen Zweck - sie bieten nützliche Vergleichsmöglichkeiten mit anderen Unternehmen, aber Marken müssen mehr als das tun.

Bei echten Mitarbeitererfahrungsprogrammen geht es darum, "Ihre Mitarbeiter zu befähigen, Ihr Kundenversprechen zu erfüllen", erklärt sie.

Im Jahr 2025 werden Führungskräfte ihren Mitarbeitern die Möglichkeit geben, zu sagen, was sie daran hindert, im Moment ihre beste Arbeit zu leisten. Sie werden Echtzeit-Feedback-Mechanismen bereitstellen, um Erkenntnisse über die Hindernisse zu gewinnen, die sich ihnen in den Weg stellen - z. B. Probleme mit den Prozessen, Systemen und Technologien eines Unternehmens - und den Mitarbeitern die Möglichkeit geben, Lösungen für diese Hindernisse vorzuschlagen, die sie daran hindern, das Kundenversprechen zu erfüllen.

"So können wir das Kundenerlebnis verbessern. Das ist der letzte weiße Fleck in der CX", sagt Arronte.

2025 wird eine neue Ära der Transformation für CX beginnen

Im nächsten Jahr wird es darum gehen, sich von reaktiven Kundenerlebnisstrategien zu verabschieden und die Grenzen des Möglichen zu erweitern. Zu den Trends und Best Practices im Bereich der Kundenerfahrung, von denen wir erwarten, dass sie die Marktführer von den Nachzüglern unterscheiden werden, gehören Investitionen in hyperpersonalisierte und prädiktive Erlebnisse, das Schließen des Kreislaufs im großen Maßstab, die Priorisierung von Maßnahmen und Technologien, die das Vertrauen der Verbraucher fördern, und die Pflege eines sinnvollen Mitarbeiterengagements, um den Kunden über alle Berührungspunkte und Interaktionen hinweg jeden Tag besser zu dienen. 

Erfahren Sie mehr darüber, warum diese (und andere) Trends im Bereich Kundenerfahrung das kommende Jahr dominieren werden, sehen Sie sich an, wie unsere Experten noch mehr Einblicke über ihre wichtigsten Prognosen für 2025.