Unsere 8 wichtigsten Prognosen zu Customer Experience für das Jahr 2025

Dies sind die wichtigsten customer experience , auf die Marken setzen sollten, um im neuen Jahr bessere Ergebnisse zu erzielen.

Im Jahr 2024 gehörten Inflation, Personalisierung und KI zu den wichtigsten Triebkräften, die das Verbraucherverhalten und die Interaktionen prägten. Was customer experience (CX) sollten sich Marken im kommenden Jahr einstellen? Wir haben unsere Branchenexperten nach ihren Prognosen für 2025 gefragt – hier sind ihre Antworten darauf, was Unternehmen in den nächsten 12 Monaten von ihren Mitbewerbern abheben wird.

Vorhersagbare, hyper-personalisierte Erlebnisse werden zu einem Grundpfeiler 

1. Die Ankunft einer neuen Ära hyper-personalisierter Erlebnisse erfordert eine Entwicklung, die über die grundlegende Personalisierung hinausgeht.

In den letzten zehn Jahren verfügten Unternehmen über die Technologie, um Interaktionen bis zu einem gewissen Grad individuell zu gestalten - sie sprachen Kunden mit ihrem Vornamen an und nutzten ihren Browserverlauf, um Inhalte und Erlebnisse individuell zu gestalten. Im Jahr 2025 werden Unternehmen jedoch ihre Fähigkeiten und Praktiken aktualisieren müssen, da wir in eine neue Ära der Hyper-Personalisierung eintreten. 

"Hyper-Personalisierung nutzt KI, um viele verschiedene Datenpunkte über die gesamte Customer Journey hinweg zu sammeln, wie z. B. den Browserverlauf, das digitale Verhalten und andere Interaktionen, und bietet sie den Kunden in Form von maßgeschneiderten Inhalten und Lösungen an", erklärt Kim Palenik, Vice President und Industry Executive Advisor für Telekommunikation und Medien bei Medallia, die 20 Jahre ihrer Karriere im Bereich CX bei Verizon gearbeitet hat. "Und sie geht noch einen Schritt weiter, indem sie maschinelles Lernen einsetzt, um vorherzusagen, was die Kunden als Nächstes wünschen könnten.

2. Die besten Marken werden KI und maschinelles Lernen nutzen, um zu antizipieren, was Kunden wünschen - und dies jedes Mal zu liefern. 

Netflix und Spotify arbeiten bereits auf prädiktive Weise, aber im kommenden Jahr werden alle Marken unbedingt nachziehen müssen.

"Im Jahr 2025 werden wir das Aufkommen wirklich automatisierter personalisierter Dienstleistungen erleben", sagt Geoffrey Ryskamp, Vice President und Executive Advisor für das Gastgewerbe bei Medallia, der in leitenden und operativen Positionen bei Hilton Worldwide, Marriott International und anderen Unternehmen tätig war. Er geht davon aus, dass Unternehmen prädiktive Problemlösungen und intelligente Kundenbindungsprogramme einführen werden, da immer mehr Verbraucher KI in ihr Leben integrieren(mehr als 50 % der Amerikaner interagieren bereits täglich oder wöchentlich mit KI) und die Erwartungen an personalisierte Erlebnisse steigen. 

Die besten automatisierten personalisierten Dienste werden "weniger wie ein Roboter-Butler und mehr wie ein aufmerksamer Freund funktionieren, der Ihre Bedürfnisse vorhersieht", fügt er hinzu. "Stellen Sie sich ein Hotel vor, das aufgrund Ihrer Flugdaten weiß, dass Sie sich verspäten werden und möglicherweise das Abendessen verpassen, so dass es Ihnen proaktiv anbietet, bei Ihrer Ankunft einen späten Snack auf Ihrem Zimmer bereitzuhalten. Dieses Maß an Sorgfalt kann eine potenzielle Unannehmlichkeit in ein angenehmes Erlebnis verwandeln.

3. Die Einführung von KI-gestützter Hyper-Personalisierung wird Innovatoren helfen, einen Wettbewerbsvorteil in einem überfüllten Markt zu erlangen.

"Auf dem hart umkämpften Markt von heute geht der Schlüssel zur Gewinnung und Bindung von Kunden über das Angebot der neuesten Technologie zu den niedrigsten Preisen hinaus", sagt Palenik. Stattdessen müssen Marken "personalisierte Lösungen schaffen, die auf die Bedürfnisse und das Verhalten der Kunden abgestimmt sind", erklärt sie.

Ein Frühanwender in der Telekommunikationsbranche hat bereits KI zur Analyse von Kundeninteraktionen eingesetzt, um neue Vertriebskontakte zu generieren, und dabei eine Konversionsrate von mehr als 10 % erzielt. Ein anderer hat sich für hochintelligente Chatbots entschieden, die bei der Personalisierung von Erfahrungen und der Lösung von Problemen in Echtzeit helfen sollen, um das Engagement zu erhöhen und die Kosten für die Kundenbetreuung zu senken. 

"Der Einsatz von KI für die Hyperpersonalisierung wird voraussichtlich zunehmen, da Kunden Interaktionen bevorzugen, die auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten sind", fügt sie hinzu.

CX-Führungskräfte werden den Kreislauf in großem Umfang schließen

4. Das Schließen des Kreislaufs hat für Unternehmen schon seit einiger Zeit Priorität, aber im Jahr 2025 werden erfolgreiche Marken KI nutzen, um ihre Bemühungen zu steigern.

Es besteht eine große Chance, neue Funktionen wie Medallia's Smart Response zu übernehmen, um den Kreislauf mit Kunden, die Feedback geben, in großem Umfang zu schließen. 

„Mithilfe von KI können wir all unser Wissen über Kunden – über ihre Erfahrungen, ihren Standort und ihre Interaktionen – nutzen, um die perfekte Antwort zu erstellen, die den Kunden dazu bewegt, öfter wiederzukommen. Diese Antwort kann dann von einem menschlichen Mitarbeiter geprüft, angepasst und versendet werden“, sagt Mike Debnar, Vice President und Executive Advisor für den Einzelhandel bei Medallia, der zuvor bei 7-Eleven für customer experience digitale Innovation verantwortlich war. 

Diese Funktionen sparen den Teams Zeit und ermöglichen es ihnen, jedem Kunden, der sich mit einem Feedback meldet, das Gefühl zu geben, dass er gehört wird. 

5. Versierte Marken werden sich über die Priorisierung der inneren Schleife hinaus weiterentwickeln und sich auf die äußere Schleife konzentrieren, um CX-Störungen zu beheben. 

„Viel zu lange lag unser Fokus beim Schließen des Kreises auf der inneren Schleife – also der persönlichen Nachverfolgung im Einzelgespräch, die im Anschluss an eine Umfrage stattfindet. Der entscheidende Faktor im Jahr 2025 wird die Konzentration auf den äußeren Kreislauf sein, in dem wir an systemischen Veränderungen arbeiten, die eine kontinuierliche Verbesserung im gesamten Unternehmen vorantreiben“, sagt Judy Bloch, Vizepräsidentin und Executive Advisor für Finanzdienstleistungen bei Medallia, die zuvor customer experience bei Sprint, Citi und UMB innehatte.

Das liegt daran, dass Investitionen in die Lösung von Problemen der äußeren Schleife Marken dabei helfen, die Ursache zu finden und zu verhindern, dass sie sich wiederholen. Außerdem ist das Schließen des äußeren Kreislaufs ein skalierbarer Ansatz, um die Probleme der gesamten Kundenbasis anzugehen - nicht nur derjenigen, die auf Kundenfeedback-Umfragen antworten. 

Sie fügt hinzu, dass die Konzentration auf den äußeren Kreislauf Marken in die Lage versetzt, sicherzustellen, dass ihre Richtlinien, Prozesse, Interaktionen und kanalübergreifenden Berührungspunkte die Kundenerwartungen übertreffen, was eine stärkere Kundenbindung und -loyalität fördern wird.

Weitere Prognosen customer experience für 2025 finden Sie auf Exp Now

Der Aufbau von Vertrauen wird ein entscheidendes Unterscheidungsmerkmal sein

6. Die Zukunft der Verwaltung erfordert von den Behörden, dass sie durch Zuhören und Rechenschaftspflicht Vertrauen aufbauen. 

Der öffentliche Sektor befindet sich in einer Phase des Wandels, in der sich die Innovatoren darauf konzentrieren, proaktive und nahtlose Dienstleistungen für die richtige Person am richtigen Ort zur richtigen Zeit bereitzustellen. 

Die Technologie ist ein Teil dessen, was diesen Wandel möglich macht, aber Technologie allein reicht nicht aus. 

Erfolgreiche Behörden werden „sich darauf konzentrieren, Vertrauen durch Zuhören und Verantwortungsbewusstsein aufzubauen …den Bürgern und Mitarbeitern zuzuhören, auf ihr Feedback zu reagieren und die Ergebnisse transparent zu kommunizieren“, sagt Lee Becker, Senior Vice President und Executive Advisor für den öffentlichen Sektor und das Gesundheitswesen Medallia, dessen mehr als zwei Jahrzehnte lange Erfahrung die Entwicklung von Programmen zur Verbesserung employee experience Kunden-, Patienten- und employee experience Ministerium für Veteranenangelegenheiten und employee experience Verteidigungsministerium sowie die Mitleitung des behördenübergreifenden Schwerpunktziels des Weißen Hauses zur customer experience die gesamte Regierung umfasst. 

"Indem wir zuhören, handeln und uns ständig verbessern, können wir eine proaktive und vorausschauende Regierung schaffen, die für alle Bürgerinnen und Bürger da ist. Das ist der Wandel, den wir brauchen", fügt er hinzu.

7. Gesundheitsorganisationen, die personalisierte Präventivpflege und KI-gestützte Unterstützung anbieten, werden den Standard setzen.

Patienten als informierte Verbraucher nutzen zunehmend Wearables, Gentests und Gesundheits-Apps, um die Überwachung und das Management ihrer Gesundheit selbst in die Hand zu nehmen. Als solche erwarten sie mehr von Gesundheitsorganisationen - seien es maßgeschneiderte Versorgungspläne, personalisierte Kommunikation oder nahtlose Erfahrungen, die ihnen helfen, sich auf ihrem Weg unterstützt zu fühlen, sagt Amber Maraccini, Vizepräsidentin und Executive Advisor für das Gesundheitswesen bei Medallia, die bereits Führungspositionen bei Renown Health innehatte und als klinische Assistenzprofessorin an der Universität von Nevada arbeitete. Um etwas zu bewirken, geht es nicht nur darum, "Patienten und Mitglieder zu behandeln, sondern auch darum, vertrauensvolle Beziehungen aufzubauen, die ein kontinuierliches Engagement fördern", fügt sie hinzu.

"Es wird entscheidend sein, die Menschen dort abzuholen, wo sie sich auf ihrer Gesundheitsreise befinden, um ihr Vertrauen zu gewinnen und zu erhalten", erklärt sie. Und Technologie, insbesondere KI, wird eine große Rolle spielen. Zu den bahnbrechenden Innovationen, die im kommenden Jahr den Unterschied ausmachen werden, gehören KI-gestützte Tools zur Entscheidungsunterstützung, Geräte zum Abhören von Umgebungsgeräuschen, KI-gestützte Schreiber und fortschrittliche Systeme zur Entscheidungsunterstützung, die alle "den Verwaltungsaufwand der Kliniker erheblich reduzieren können, so dass sie mehr Zeit für die Patienten- und Mitgliederbetreuung haben", sagt Maraccini.

Unternehmen müssen darauf achten, KI so zu integrieren, dass das Vertrauen gestärkt, die Privatsphäre gewahrt und letztlich die Qualität der Versorgung verbessert wird.

"Personalisierte Präventivpflege und KI-gestützte Unterstützung sind nicht nur Trends, die es zu beobachten gilt, sondern Erwartungen, die sich durchsetzen werden", und die Aufforderung an die Führungskräfte lautet, nach Möglichkeiten zu suchen, diese Ansätze zu implementieren, um das Vertrauen zu stärken und die Ergebnisse zu verbessern, fügt sie hinzu.

Die Befähigung von Mitarbeitern in Echtzeit wird die nächste Stufe der Verbesserung von CX sein 

8. Um im Jahr 2025 sowohl eine hervorragende employee experience EX) als auch eine hervorragende Kundenerfahrung (CX) zu gewährleisten, wird es entscheidend sein, über reine Umfragen zur Mitarbeiterzufriedenheit hinauszugehen. 

„Alles, und zwar wirklich alles, was einem Kunden geboten wird – von Produkten über Dienstleistungen bis hin zu Einrichtungen und dem gesamten Kundenerlebnis – geht auf die Mitarbeiter zurück“, sagt Dr. Melissa Arronte, Vizepräsidentin und Executive Advisor für Employee Experience Medallia, die zuvor in leitenden Positionen im Personalwesen und im Bereich Analytik bei Liberty Mutual Insurance und der Citizens Bank tätig war. 

„Deshalb kann man kein gutes customer experience bieten, ohne über eine wirksame employee experience zu verfügen, die auf mehr als nur Umfragen zur Mitarbeiterzufriedenheit basiert“, fügt sie hinzu. Umfragen zur Mitarbeiterzufriedenheit erfüllen zwar einen Zweck – sie liefern nützliche Vergleichswerte im Vergleich zu anderen Unternehmen –, doch Marken müssen darüber hinausgehen.

Wahr employee experience dienen dazu, „Ihre Mitarbeiter zu befähigen, Ihr Kundenversprechen einzulösen“, erklärt sie.

Im Jahr 2025 werden Führungskräfte ihren Mitarbeitern die Möglichkeit geben, offen darüber zu sprechen, was sie daran hindert, im Moment ihr Bestes zu geben. Sie werden Echtzeit-Feedbackmechanismen einrichten, um Erkenntnisse die Hindernisse zu gewinnen – wie etwa Probleme mit den Prozessen, Systemen und Technologien des Unternehmens – und den Mitarbeitern die Möglichkeit geben, Lösungen für diese Hindernisse vorzuschlagen, die sie daran hindern, das Kundenversprechen einzulösen.

„So gestalten wir customer experience. Das ist die letzte Lücke im Bereich CX“, sagt Arronte.

2025 wird eine neue Ära der Transformation für CX beginnen

Im kommenden Jahr geht es darum, reaktive customer experience hinter uns zu lassen und die Grenzen des Möglichen zu erweitern. Zu customer experience und Best Practices customer experience , die unserer Einschätzung nach die Vorreiter von den Nachzüglern unterscheiden werden, gehören Investitionen in hyper-personalisierte und vorausschauende Erlebnisse, die Schaffung eines geschlossenen Kreislaufs in großem Maßstab, die Priorisierung von Maßnahmen und Technologien, die das Vertrauen der Verbraucher stärken, sowie die Förderung eines sinnvollen Mitarbeiterengagements, um Kunden jeden Tag über alle Kontaktpunkte und Interaktionen hinweg besser zu bedienen. 

Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, warum diese (und andere) customer experience das kommende Jahr prägen werden, sehen Sie sich an, wie unsere Experten noch mehr Erkenntnisse zu ihren wichtigsten Prognosen für 2025.