Leitfaden für Omnichannel-Marketing-Strategien

Erfahren Sie, was Sie brauchen, um eine Omnichannel-Marketingstrategie zu entwickeln, die Kunden- und Unternehmens-KPIs fördert.

Wenn Sie Kunden haben und wollen, dass sie Ihnen treu bleiben (und ihre Freunde und Familie weiterempfehlen), dann brauchen Sie eine Omnichannel-Marketingstrategie. Und warum? Weil der Kunde von heute kein Einzelkanal-Kunde mehr ist. Es ist sehr wahrscheinlich, dass er über verschiedene Kanäle mit Ihrer Marke in Kontakt tritt. Tatsächlich nutzen die meisten Kunden drei bis fünf Kanäle auf ihrem Weg zum erfolgreichen Abschluss eines Kaufs oder zur Lösung einer Anfrage. 

Eine gut durchdachte Omnichannel-Marketingstrategie hilft Ihnen dabei, ein konsistentes Markenerlebnis über diese Kanäle hinweg zu bieten, das Engagement, Konversionen, Kundenbindung und Kundenzufriedenheit fördert.

In diesem Leitfaden definieren wir Omnichannel-Marketing, stellen die Bausteine einer Omnichannel-Marketingstrategie vor und erläutern die Vorteile einer Investition in Omnichannel-Marketing. Lassen Sie uns beginnen. 

Was ist Omnichannel-Marketing?

Wenn Sie sich fragen: "Was ist Omnichannel-Marketing?", dann sind Sie hier genau richtig. Wir haben eine einfache Omnichannel-Marketing-Definition für Sie.

Wir definieren Omnichannel-Marketing als strategische Anstrengung, die Präsenz eines Unternehmens über Online- und Offline-Kanäle zu koordinieren. Marken, die sich durch Omnichannel-Marketing auszeichnen, bieten nahtlos verknüpfte Erlebnisse über alle Kanäle hinweg und integrieren Interaktionen und Kampagnen über digitale Kanäle mit denen über physische und hybride Touchpoints.

Nach dieser allgemeinen Definition des Omnichannel-Marketings wollen wir nun der Frage "Was ist Omnichannel-Marketing?" weiter auf den Grund gehen, indem wir die einzelnen Schritte zum Aufbau einer effektiven Omnichannel-Marketingstrategie erläutern. 

Erstellen einer ergebnisorientierten Omnichannel-Marketingstrategie

Nutzen Sie diese Bausteine, um eine Omnichannel-Marketingstrategie zu entwickeln, die Ihre Kundenbeziehungen stärkt und Ihre übergeordneten Unternehmensziele unterstützt.

1. Identifizieren Sie Ihre Hauptkanäle und Kundenkontaktpunkte

Ermitteln Sie die Kanäle und Berührungspunkte, über die Kunden mit Ihrer Marke interagieren, z. B:

• Digitale Kanäle: Apps, Websites, Live-Chat, SMS, soziale Medien, E-Mail
• Nicht-digitale Kanäle: Persönliche Kontaktpunkte, Telefonanrufe, Printmedien, Rundfunkmedien
• Hybride Kanäle: Online kaufen und im Laden abholen, App-Modus im Laden 

2. Bewerten Sie das Customer Experience Kanäle und Kontaktpunkte Customer Experience

Führen Sie eine Überprüfung Ihrer in Schritt eins ermittelten Marketingkanäle durch und bewerten Sie das customer experience, um Bereiche zu identifizieren, die uneinheitlich sind oder verbessert werden müssen.

• Durchführung Marktforschung: Führungskräfte beschränken sich nicht darauf, grundlegende demografische Daten zu erfassen, sondern sammeln Erkenntnisse Kundensegmente Erkenntnisse .
• Führen Sie Omnichannel-Umfragen durch: Sammeln Sie Kundenfeedback nach Schlüsselmomenten in der Customer Journey, um die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden zu ergründen.
• Erfassen Kundensignale aus allen Kanälen: Führen Sie Erkenntnisse verschiedenen Quellen zusammen – von Online-Bewertungen bis hin zu Interaktionen im Kundensupport –, um ein klares Bild der customer experience zu erhalten.
• Nutzen Sie KI-gestützte Analysetools wie Textanalyse und Sprachanalyse , um aussagekräftige Erkenntnisse Ihr Omnichannel-Erlebnis zu gewinnen, die Sie zur Verbesserung Ihrer Strategie in den Bereichen Digital, Social Media, Kundensupport und persönliche Kanäle nutzen können.
• Verwenden Verhaltensdaten: Nutzen Sie customer experience digitale customer experience , um zu verstehen, wie sich die Web- und App-Erlebnisse Ihres Unternehmens auf Kundenbindung, Kundenstimmung und Konversionsraten auswirken.
• Implementierung eines soziales Zuhören Strategie: Verschaffen Sie sich einen Überblick darüber, wie Kunden und Verbraucher wirklich über Ihre Marke denken, und zwar anhand dessen, was sie in den sozialen Medien sagen.

Bei einem Audit könnten Sie widersprüchliche Markenbotschaften, fehlerhafte Links auf Ihrer Website, lange Wartezeiten beim Kundensupport, eine schlechte Optimierung für mobile Endgeräte und fehlende Zahlungsoptionen im Geschäft entdecken. Die Identifizierung dieser Bereiche ist der erste Schritt zur Verbesserung. 

3. Integrieren Sie Ihre Marketingstrategie kanalübergreifend für ein konsistentes Omnichannel-Erlebnis

Nachdem Sie nun Ihre wichtigsten Kanäle und Kontaktpunkte ermittelt und das customer experience diese Kanäle und Kontaktpunkte customer experience bewertet haben, ist es an der Zeit, sicherzustellen, dass das von Ihnen gebotene Erlebnis und die Strategie, die Sie künftig entlang der gesamten Customer Journey umsetzen, einheitlich sind. 

Ganz gleich, ob jemand Ihr Geschäft betritt, Ihrem Unternehmen in den sozialen Medien folgt oder auf Ihrer Website stöbert – Ihre Botschaften, Ihr Markenauftritt und Ihr Kundenservice sollten aufeinander abgestimmt sein. Unabhängig davon, welches Gerät Ihre Kunden nutzen oder über welchen Kanal sie mit Ihrer Marke interagieren, erwarten sie ein nahtloses customer experience– sorgen Sie also dafür, dass Sie dieses bieten. Ein einheitlicher Ansatz für das Omnichannel-Marketing wird:

• Vertrauen aufbauen 
• Verstärkung Ihrer Markenidentität
• Kundenbindung und Kundenzufriedenheit fördern

Sie können die Leistungsfähigkeit umfassender Omnichannel-Marketingplattformen nutzen, um koordinierte Marketingkampagnen über digitale und persönliche Kanäle hinweg zu erstellen und durchzuführen, und eine experience management wie Medallia einsetzen, Medallia bewerten, wie sich Ihre Maßnahmen auf das gesamte customer experience, den Umsatz, die Kundenbindung und die Kundentreue auswirken. Sie erhalten einen einheitlichen Überblick über das customer experience und so die Interaktionen mit Kunden über verschiedene digitale und persönliche Kanäle wie E-Mail, soziale Medien, Mobilgeräte, im Laden und mehr zu optimieren. 

4. Personalisieren Sie Ihr Omnichannel-Marketing

Untersuchungen über die Einstellung der Verbraucher zur Personalisierung haben ergeben, dass 61 % der Verbraucher bereit sind, mehr Geld für ein Unternehmen auszugeben, das ihnen ein personalisiertes Erlebnis bietet - und satte 82 % bestätigen, dass personalisierte Erlebnisse mindestens die Hälfte der Zeit, in der sie einkaufen, die Wahl der Marke beeinflussen. Man kann mit Sicherheit sagen, dass ein personalisierter Ansatz ein Muss ist, nicht ein "nice to have". 

Die Bereitstellung hochwertiger, relevanter Kampagnen und Interaktionen, die auf die Echtzeit-Bedürfnisse, Vorlieben, Interessen und Verhaltensweisen der Kunden zugeschnitten sind, hilft Ihnen, die Geschäfts-, Marketing- und CX-KPIs für Konversionen, Engagement, Kundenbindung und Loyalität zu steigern. 

Was sind die Vorteile einer Omnichannel-Marketingstrategie?

Marken, die wirksame Omnichannel-Marketingstrategien erfolgreich umsetzen, können davon ausgehen, dass sich ihre Kunden-KPIs in einer Reihe von Messgrößen verbessern. 

Verbessertes Customer Experience

Unterschätzen Sie nicht die Macht eines nahtlosen Omnichannel-Marketing-Erlebnisses. Die Beseitigung von Reibungsverlusten in der Customer Journey ist ein sicherer Weg, um die Kundenzufriedenheit zu steigern. 

Verbesserte Markengesundheit

Gut durchdachte Omnichannel-Marketing-Strategien und -Kampagnen sorgen für ein einheitliches Messaging und Branding über alle Berührungspunkte hinweg, stärken Ihre Markenidentität und stellen sicher, dass die Kunden wissen, was sie von Ihrem Unternehmen erwarten können.

Datengestützte Entscheidungsfindung

Die Nutzung von Echtzeit-Kundendaten aus verschiedenen Kanälen zur Anpassung Ihrer Omnichannel-Marketingkampagnen und -maßnahmen wird Ihnen helfen, Ihre Gesamtleistung zu verbessern. 

Erhöhte Kundenbindung

Wenn Sie einen besseren Einblick in das Kundenverhalten über alle Kanäle hinweg erhalten, können Sie Marketingkampagnen, Inhalte, Erlebnisse, Produkte und Dienstleistungen bereitstellen, die besser auf die Bedürfnisse, Interessen, Verhaltensweisen und Handlungen der Kunden abgestimmt sind, was sich wiederum positiv auf die Kundenbindung auswirkt. 

Stärkere Kundenbeziehungen

Wenn Sie auf allen Kanälen personalisierte Erlebnisse bieten, die wirklich ankommen, können Sie davon ausgehen, dass sich die Kundenzufriedenheit und -treue verbessert. 

Umsatz- und Ertragswachstum

Wenn Sie in der Lage sind, die richtigen Produkte und Dienstleistungen über die richtigen Kanäle an die richtigen Kunden zu bringen, werden Ihre Umsätze und Erträge in die Höhe schnellen. 

Fallstudie: Rent-a-Center steigert seinen Umsatz durch die Fokussierung auf das Customer Experience

Der Möbelhändler Rent-a-Center, der Möbel auf Mietkaufbasis anbietet, verfügt über mehr als 2.400 Filialen in den USA, Puerto Rico und Mexiko, bedient über eine Million Kunden, beschäftigt mehr als 17.000 Mitarbeiter und nutzt customer experience Medallia, um Kundenfeedback und Erkenntnisse zu erfassen.

Durch ein tieferes Verständnis der customer experience hat Rent-a-Center sowohl Umsatz als auch Leistung erheblich verbessert. Hier ein Auszug aus den beeindruckenden Ergebnissen der Marke:

• 54%ige Steigerung des Net Promoter Score® (NPS), eine signifikante und messbare Steigerung der Kundenzufriedenheit und -treue.
• Ein Wachstum des Kundenstamms um 19 %, das durch die Nutzung Erkenntnisse Kundenfeedback über verschiedene Kanäle hinweg erzielt wurde.
• 28 % höhere Umsätze in den leistungsstärksten Geschäften, was zeigt, dass die Standorte mit der höchsten Kundenzufriedenheit im Jahresvergleich ein höheres Wachstum aufweisen als andere

Zukünftige Trends im Omnichannel-Marketing

Da sich die Omnichannel-Marketing-Landschaft ständig weiterentwickelt und verändert, ist es wichtig, nicht nur mit den aktuellen Trends Schritt zu halten, sondern auch auf zukünftige Trends vorbereitet zu sein. Hier ist, was wir am Horizont sehen.

Digitale Erfahrung

Das customer experience zunehmend zu einem digitalen Erlebnis. Selbst für Unternehmen, die hauptsächlich stationär tätig sind, spielt das digitale Erlebnis eine zentrale Rolle für die Kundeninteraktion und das Umsatzwachstum. 

Umfassende Strategien für digitale Erlebnisse sind für Marken unerlässlich, um verschiedene Berührungspunkte ohne Reibungsverluste zu integrieren und reibungslose Übergänge von Websites zu mobilen Anwendungen und darüber hinaus zu gewährleisten.

Marken müssen ihre Online- und In-App-Erlebnisse verdoppeln, um den Verbrauchern gerecht zu werden, die Produkte lieber online recherchieren, vergleichen und/oder kaufen. Wenn Sie bei der Bereitstellung nahtlos personalisierter digitaler Erlebnisse ins Hintertreffen geraten, wird es schwierig sein, den Rückstand aufzuholen und zu konkurrieren - insbesondere mit führenden Marken.

Loyalität der Kunden

Um die Bindung Ihrer Kunden an Ihre Marke zu fördern, müssen Sie die Interaktion mit Ihrer Marke so effizient, intuitiv und zufriedenstellend wie möglich gestalten. Die Integration des Omnichannel-Marketings in Ihre Geschäftsabläufe vereinfacht die Customer Journey und sorgt dafür, dass Ihre Kunden immer wieder zurückkommen, um das gleiche konsistente, hochwertige Erlebnis zu genießen.

Vernetzte Erlebnisse

Vernetzte Erlebnisse sorgen dafür, dass sich Kunden nahtlos über alle Berührungspunkte hinweg bewegen - online, per App und persönlich - und ihre Customer Journey fortsetzen. Dies ist die Zukunft des Omnichannel-Marketings, bei dem alle Facetten eines Unternehmens zusammenarbeiten, um ein einheitliches Erlebnis zu schaffen. Um vernetzte Erlebnisse zu schaffen, müssen Sie zunächst organisatorische Silos aufbrechen, die Zusammenarbeit zwischen allen Abteilungen fördern und KI und Datenanalysen für vorausschauende, personalisierte Kundeninteraktionen nutzen. 

KI und das Omnichannel-Erlebnis

KI-gestützte Personalisierung wird kanalübergreifend zur Norm. Die große Mehrheit der Marken(92 %) nutzt KI-gestützte Personalisierung, um personalisierte Kundenerlebnisse zu schaffen. Durch den Einsatz von KI-Technologie und ein ausgewogenes Verhältnis zwischen Automatisierung und Personalisierung können Sie Ihr Unternehmen skalieren und dabei intelligenter und nicht härter arbeiten.

Investitionen in das Omnichannel-Erlebnis

Die heutige Kundenrealität ist eine Omnichannel-Realität. Kunden bewegen sich zwischen Apps, Websites, sozialen Kanälen und persönlichen Kontaktpunkten hin und her, wenn sie den Kundensupport kontaktieren, Produkte und Dienstleistungen in Betracht ziehen und bezahlen, Inhalte konsumieren, auf Marketingkampagnen reagieren und mit Marken interagieren.

Die Unternehmen, die für den größten Erfolg gerüstet sind, sind diejenigen, die nicht nur ihre Kampagnen, Inhalte, Produkte und Dienstleistungen auf diese Omnichannel-Realität ausrichten, sondern auch die Leistungsfähigkeit von customer experience wie Medallia nutzen, Medallia das customer experience diese Kanäle customer experience Medallia messen und Medallia optimieren.