Neue Trends in CX und KI: Was wir auf der Experience '24 gelernt haben

Entdecken Sie die wichtigsten CX- und KI-Anwendungsfälle, Vorteile und Best Practices, die sich aus den neuesten Forschungsergebnissen und den besten CX-Praktikern von führenden Marken ergeben

Auf der Experience ’24 haben wir die weltweit führenden Experten für Kundenerlebnisse zusammengebracht, um die neuesten Trends und Entwicklungen in unserem Bereich, die zunehmende Bedeutung generativer künstlicher Intelligenz (Gen-AI), die Auswirkungen der Automatisierung und die wachsende Bedeutung der Personalisierung zu erörtern. Es ist offensichtlich, dass Gen-AI und andere Formen künstlicher Intelligenz (KI) entscheidende, allgegenwärtige Kräfte sind, die die Interaktionen über alle Kanäle und Kontaktpunkte hinweg prägen. Wir haben von realen customer experience (CX) aus der Praxis von UBS, Volvo und Walgreens gehört, wie sich die Beschleunigung der KI in unserer Branche entwickelt und was Unternehmen beachten müssen, wenn sie KI-Technologien einsetzen, um ihre CX-Strategien voranzutreiben.

Eine klare Erkenntnis ist, dass für den langfristigen Erfolg die richtigen Mitarbeiter, Arbeitsweisen und (verantwortungsbewusste, vertrauenswürdige) Systeme entscheidend sein werden, um in diesem neuen Umfeld zu bestehen und erfolgreich zu sein. Werfen wir einen Blick auf einige der wichtigsten Erkenntnisse dieser Woche zum Einsatz von KI im customer experience.

2024 Trends in CX und KI

Die 4 wichtigsten Anwendungsfälle für CX und KI im Jahr 2024

Die bewährten, seit 15 Jahren bestehenden grundlegenden KI-Fähigkeiten Medalliasowie die neuesten bahnbrechenden KI-Technologien wurden sorgfältig entwickelt, um Fachleuten im Bereich Kundenerfahrung (CX) dabei zu helfen, vier wirkungsvolle Anwendungsfälle umzusetzen: Daten in aussagekräftige, umsetzbare Erkenntnisse umzuwandeln; effizientere Kundeninteraktionen zu ermöglichen; die Produktivität der Mitarbeiter durch maßgeschneiderte Schulungen zu steigern; und die besten Maßnahmen für Kunden und das Unternehmen zu ermitteln.

1. Einsatz von KI zur Verbesserung der Qualität der Datenanalyse.

„Ask Athena“, eine der neuen KI-Innovationen Medallia, wurde entwickelt, um Marken dabei zu helfen, mehr Nutzen und Erkenntnisse ihren customer experience zu gewinnen. Dieser KI-Assistent nutzt große Sprachmodelle, um jede Frage zu Ihren Kundendaten sofort zu beantworten, und liefert eine sofortige Datenanalyse in Form einer Zusammenfassung, eines Diagramms, einer Grafik oder eines anderen Moduls, ohne dass Mitarbeiter stundenlang Berichte und Dashboards nach Antworten durchforsten müssen.

2. Einsatz von KI zur Beschleunigung der Datenanalyse.

MedalliaDie Funktion "Themes" nutzt generative KI, um aufkommende Trends in kürzester Zeit zu erkennen. So sparen Mitarbeiter Zeit bei der Ursachenanalyse, um wichtige Trends zu erkennen, sie bei Bedarf zu einem Thema zu machen und Teams in die Lage zu versetzen, sie schnell zu verfolgen und Trends zu erkennen, um zu untersuchen, wie und warum sich KPIs verändern.

3. Nutzung von KI zur Erstellung von Inhalten für die Kundenkommunikation.

Durch den Einsatz von KI-Lösungen wie dem neuen „Smart Response“ Medalliakönnen Teams die Leistungsfähigkeit und Produktivität ihrer Mitarbeiter in employee experience contact center, customer experience und employee experience steigern. „Smart Response“ generiert automatisch personalisierte, einfühlsame und präzise Antworten auf Kundenfeedback, die die Mitarbeiter vor dem Absenden als Antwort überprüfen und anpassen können. Dies trägt zu einer stärkeren Personalisierung bei und spart gleichzeitig Zeit beim Verfassen von Antworten.

4. Einsatz von KI zur Erstellung prägnanter, relevanter Zusammenfassungen von Gesprächsdaten.

Die „Intelligent Summaries“ Medalliasparen Mitarbeitern Tausende von Stunden Zeit, da sie mithilfe von KI erstellte Zusammenfassungen bieten, die jede Kundeninteraktion sofort zusammenfassen und Details wie den Grund für die Kontaktaufnahme, Informationen zur Problemlösung sowie den Inhalt des Gesprächs enthalten. Dadurch wird die Konsistenz über Millionen von Datensätzen hinweg verbessert, sodass Nutzer weniger Zeit damit verbringen müssen, Interaktionen durchzugehen, um die richtigen Erkenntnisse zu finden.

Vorteile von CX und KI für Unternehmen

Auf der Experience ’24 moderierte Bill Staikos, Senior Vice President und Executive Advisor Medallia, eine spannende Podiumsdiskussion über die Zukunft der Kundenerfahrung (CX) mit Ginny Couvillon, Leiterin des Kundenservices im Bereich US Wealth Management bei UBS; Astrid Kowalczyk, Global Head of Customer Experience Erkenntnisse Analytics bei Volvo Cars; und Tracey Brown, EVP und Chief Customer Officer bei Walgreens. Sie diskutierten, wie sie KI derzeit einsetzen und wie sie sich deren Anwendung in Zukunft vorstellen. Hier sind einige der wichtigsten Anwendungsfälle, die sie erörterten:

1. Erleichterungen für die Mitarbeiter

Bei Volvo legen die Kunden Wert auf menschliche Interaktionen, und Kowalczyk erklärte, dass sie den Wert von KI nicht darin sieht, diese menschlichen Interaktionen mit sachkundigen Einzelhändlern durch Bot-gesteuerte Erlebnisse zu ersetzen, sondern darin, KI zu nutzen, um die Effizienz und das Standardwissen der Mitarbeiter zu erhöhen, die mit den Kunden interagieren.

Genau dieses Potenzial sieht auch Couvillon von UBS. Sie sieht KI als "den großen Helfer" oder "den großen Beschleuniger" für Finanzberater, der es ihnen ermöglicht, in ihrer Rolle effektiver und effizienter zu sein. Ein Bereich, in dem KI zum Einsatz kommt, ist die Synthese der firmeneigenen Forschung zu Marktdaten, Risikodaten und der persönlichen Risikobereitschaft von Finanzberatern, damit diese "letztendlich bessere Entscheidungen für den Kunden treffen und diese Erkenntnisse an die Kunden weitergeben können." Sie sieht eine große Chance darin, alle Schulungs- und Prozessdokumente sowie FAQs des Unternehmens mit Hilfe von KI so aufzubereiten, dass sie von den Mitarbeitern zu Lernzwecken als "Snacks" genutzt werden können.

2. Verbesserung des customer experience

Für Walgreens überlegen Brown und ihr Team, wie KI so eingesetzt werden kann, dass sie einen Mehrwert für die Kunden schafft – insbesondere, um Reibungspunkte in der Customer Journey zu beseitigen. Das Unternehmen hat vier Bereiche identifiziert, in denen Reibungspunkte auftreten können – beim Besuch, bei der Orientierung, beim Bezahlen und beim Erhalt von Produkten oder Dienstleistungen. Laut einer Walgreens-Studie wünschen sich die Kunden bei diesen Interaktionen vor allem, Zeit und Geld zu sparen, Erkenntnisse, Produkte und Dienstleistungen zu erhalten, die ihnen das Gefühl geben, klüger und wohler zu sein, sowie von der Marke als Individuum wahrgenommen und behandelt zu werden. Darüber hinaus zeigen Untersuchungen von Walgreens, dass Kunden saubere Filialen, schnellen und freundlichen Service, gut gefüllte Regale sowie die Möglichkeit wünschen, ihre Rezepte schnell und korrekt zu erhalten. Daher setzt die Marke in all diesen Bereichen KI und Technologie ein, um ein besseres Erlebnis zu schaffen. Sie hat zunächst eine Partnerschaft mit Medallia geschlossen Medallia diese Erfolgsfaktoren in ihr Berichtswesen innerhalb Medallia integriert, sodass sie sofort analysieren kann, wie jede ihrer 9.000 Filialen in Bezug auf diese Faktoren abschneidet.

3. Personalisierung bereitstellen

Walgreens hat über 100 Millionen Kunden in seiner Datenbank, und Brown sagte, dass der Einzelhändler KI einsetzt, um vorherzusagen, was diese Personen benötigen, um die richtigen Erlebnisse zur richtigen Zeit für die richtigen Personen zu bieten.

4. Steigerung der betrieblichen Effizienz und Erzielung von Kosteneinsparungen

Brown erklärte, dass es viele Möglichkeiten gibt, KI zu nutzen, um im gesamten Ökosystem des Einzelhandels einen Mehrwert zu schaffen, vom Merchandising und dem operativen Geschäft bis hin zu Produktentwicklung, Marketing und Lieferkettenmanagement.

Eine der Möglichkeiten, wie Walgreens KI einsetzt, um die betriebliche Effizienz zu steigern und Kosteneinsparungen zu erzielen, ist die Kombination von externen Datenquellen wie Wetter- und Ereignisdaten, die für jede der Einzelhandelsfilialen des Unternehmens lokalisiert sind, mit Kundendaten, einschließlich Daten zu Filialbesuchen sowie Gesundheits- und Wellnessdaten, für die Bedarfsprognose, um das Unternehmen dabei zu unterstützen, Probleme mit fehlenden Vorräten zu vermeiden und die Lagerbestände so zu verwalten, dass nur das Notwendige vorrätig gehalten wird. "Auf diese Weise konnten wir die Zahl der Fehlbestände für unsere Kunden um 15 % und den Lagerbestand um 5 % senken", so Brown.

CX und AI Best Practices: Künstliche Intelligenz richtig einsetzen

Marken, die künstliche Intelligenz richtig einsetzen, verfolgen einen Ansatz, bei dem der Mensch an erster Stelle steht und die Plattform an zweiter Stelle, erklärt Couvillon. Sie investieren nicht in KI um der Technologie willen, sondern um echte Herausforderungen für Kunden und Mitarbeiter zu lösen, indem sie KI verantwortungsvoll und ethisch korrekt einsetzen.

Festlegung interner Leitlinien für den Einsatz von KI

Volvo hat ein KI-Komitee eingerichtet, das für die Festlegung der KI-Prinzipien für die Marke verantwortlich ist, und das ist laut Kowalczyk ein Muss, um KI richtig einzusetzen.

Diese Art von Richtlinien sollte Parameter für den verantwortungsvollen Einsatz von KI aus der Perspektive des Datenschutzes, der Compliance, der gemeinsamen Nutzung und der Transparenz festlegen, fügte Brown hinzu.

Vorrang für die Datenqualität

Unternehmen müssen alle ihre Daten aus verschiedenen Quellen - von persönlichen Interaktionen bis hin zu digitalen Berührungspunkten - zusammenführen und sie so strukturieren, dass sie von KI genutzt werden können, so Kowalczyk.

Wie Joe Tyrrell, CEO Medallia, in seiner Keynote erklärte, sind die Erkenntnisse mithilfe von KI gewinnt, „nur so gut wie die Daten, auf die sie zugreifen kann“.

Wählen Sie Technologiepartner, die sich auf Datensicherheit und Vertrauen konzentrieren

MedalliaScott Gorman, Director of Service Operations and Security von Medalliaund Mitglied des AI Moderation Council, schrieb kürzlich darüber, dass die Sicherheit von KI eine Priorität für Erlebnisprogramme sein muss und dass "Sicherheitsaspekte bei der Entwicklung und Implementierung von KI-Modellen von grundlegender Bedeutung sind und sein werden.

In seinem Artikel erklärt er, dass Marken potenzielle Risiken im Zusammenhang mit KI abmildern können, indem sie Partner wählen, die ihre Plattformen aktiv unter Berücksichtigung der neuesten rechtlichen, datenschutzrechtlichen und Compliance-Standards, Vorschriften und Bedenken aufbauen. Mehr über den Ansatz vonMedallia, eine robuste und sichere Grundlage für KI in unserer Erlebnisplattform zu schaffen, können Sie hier in Gormans Blog lesen.

In ihrer Experience '24 Keynote erläuterte Simonetta Turek, wie Medallia "Vertrauen in jedes Erlebnis" einbaut. Wir konzentrieren uns auf Vertrauen, damit unsere Kunden sicher sein können, dass wir ihre Daten, ihre Sicherheit und ihre Privatsphäre schützen, während wir neue KI-Technologien integrieren", fügte sie hinzu.

Deshalb haben wir einen KI-Moderationsrat ins Leben gerufen, der sich aus Mitgliedern unserer Rechtsabteilung, der Datenschutz- und Sicherheitsabteilung, der Compliance-Abteilung, der Produkt- und Entwicklungsabteilung und der Kundenorganisation zusammensetzt, um Aufsicht, Anleitung und Richtlinien in Bezug auf KI zu geben. Das Ziel dieser Gruppe ist es, so Turek, "sicherzustellen, dass wir zum Beispiel über Datenkontrollen nachdenken, damit wir Sicherheits- und Datenzugriffsrichtlinien einhalten, und dass wir Halluzinationen ausschließen und unsere KI-Modelle auf Voreingenommenheit und Toxizität filtern."

Im Rahmen ihrer Präsentation kündigte sie auch die Gründung eines KI-Beirats auf Medallia an, der sich aus Kunden- und Partnermitgliedern zusammensetzt und sich mit der verantwortungsvollen und ethischen Nutzung von KI beschäftigt.

Nutzen Sie das Beste aus menschlicher und künstlicher Intelligenz

Bei den Diskussionen über den Einsatz von KI für CX auf der Experience '24 gab es ein einheitliches Thema: KI sollte nicht eingesetzt werden, um hochwertige menschliche Interaktionen zu ersetzen.

Wie Hadley Spadaccini, Senior Product Marketing Manager bei Medallia, in ihrer Keynote beschrieb: "Künstliche Intelligenz kann die menschliche Note nicht ersetzen, aber in Zusammenarbeit mit KI können Menschen das tun, was sie am besten können - Kontakte knüpfen."

Abschließende Überlegungen

Bei Medallia konzentrieren wir uns darauf, verantwortungsbewusste KI-Lösungen zu entwickeln, die es Unternehmen ermöglichen, ein neues Maß an Personalisierung und Produktivität für ihre Mitarbeiter zu erreichen, das Effizienz, Kosteneinsparungen und nachhaltiges Wachstum für Unternehmen fördert. Wenn Marken entscheiden, wann und wie sie KI zum Verstehen und Verbessern von Erlebnissen einsetzen, ist es wichtig, dass sie dies mit viel Bedacht tun.

Wie Turek in ihrer Keynote sagte, werden diejenigen dauerhaft erfolgreich sein, die verantwortungsvolle KI proaktiv und nicht reaktiv einsetzen".

Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie Medallia CX und KI miteinander verknüpft und wie unsere neuesten KI-Durchbrüche aussehen, lesen Sie unsere Experience '24 Keynote: Redefining the Possible in Generative AI and Personalization.