Net Promoter Score 101: Wie Sie eine NPS-Benchmark bestimmen

Promotoren, Passive und Detraktoren sagen viel über die Erfahrungen aus, die Sie anbieten - hier erfahren Sie, wie Sie einen Net Promoter Score (NPS) ermitteln können.

Der Net Promoter Score (NPS®) hilft Ihnen zu verstehen, wo Sie bei Ihren Kunden stehen. Wie nehmen sie Sie wahr? Wie empfinden sie ihre Erfahrungen mit Ihrem Produkt oder Ihrem Kundendienst? Die regelmäßige Messung Ihres NPS ermöglicht es Ihnen, den Puls Ihrer Kundenbeziehungen zu fühlen und fundierte Entscheidungen zu treffen, wenn es darum geht, Ihr Angebot zu verbessern und die Art und Weise, wie Sie Kunden an jedem Kontaktpunkt ansprechen, zu verbessern.

Wenn Sie die allgemeinen Richtwerte verschiedener Branchen kennen, können Sie besser einschätzen, wie Ihr Unternehmen in Bezug auf employee experience Kunden- oder employee experience abschneidet.

Wie Net Promoter Score-Formeln die Kundentreue messen

Net Promoter Scores liefern Erkenntnisse wie viele Kunden nicht nur weiterhin bei Ihrem Unternehmen kaufen, sondern es auch weiterempfehlen werden. Wenn Sie Kunden zu ihren allgemeinen Erfahrungen in verschiedenen Bereichen wie Produktfunktionen, Zufriedenheit oder Kundenservice befragen, können Sie diese Aspekte in Befürworter, Passive und Kritiker unterteilen.

Befürworter vs. Kritiker

Promotoren sind Personen, die Ihr Produkt oder Unternehmen wahrscheinlich weiterempfehlen würden. Bei einer Net-Promoter-Umfrage geben diese Personen Ihrem Produkt oder Unternehmen Noten von 9 bis 10.

Ablehner hingegen sind Kunden, die Ihr Produkt oder Ihr Unternehmen wahrscheinlich nicht weiterempfehlen werden. Diese Personen geben Ihnen eine Punktzahl zwischen 0 und 6.

Genau in der Mitte zwischen den Befürwortern und den Verächtern liegen die Passiven. Oberflächlich betrachtet geben diese Personen eine scheinbar gute Note von 7 bis 8. Obwohl sie im Allgemeinen mit ihren Erfahrungen mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung zufrieden sind, sind sie nicht so motiviert, Ihr Unternehmen weiterzuempfehlen, wie es die Promotoren sind.

Absoluter und relativer NPS

Es gibt zwei Möglichkeiten, Ihren Net Promoter Score zu betrachten, und das wird Ihre Sichtweise auf ein "gutes" Ergebnis verändern: absolut und relativ.

Absoluter NPS: Ihr Net Promoter Score wird anhand der NPS-Formel berechnet und mit den Werten aller Branchen verglichen. Im Allgemeinen wird der absolute NPS wie folgt aufgeschlüsselt:

• Gut: Über 0
• Günstig: Über 20
• Ausgezeichnet: Über 50
• Weltklasse: Über 80 

Relativer NPS: Ihr Net Promoter Score wird im Vergleich zu den Wettbewerbern in Ihrer Branche gemessen.

Es ist wichtig zu verstehen, durch welche Linse Sie Ihren NPS analysieren, da absoluter und relativer NPS zu völlig unterschiedlichen Ergebnissen führen können. Es kann sein, dass Sie im Durchschnitt aller Branchen keinen "guten" Net Promoter Score haben, aber im Vergleich zu Ihren direkten Konkurrenten außergewöhnlich gut abschneiden.

Gemeinsame Ansätze zur Bestimmung einer NPS-Benchmark

Sobald ein Netto-Promoter-Score ermittelt wurde, können Unternehmen das Benchmarking als Vergleichsinstrument nutzen, um zu sehen, wie sie im Vergleich zu anderen Wettbewerbern in derselben Branche abschneiden. Er kann auch als Grundlage für Gespräche über Unternehmens- und Produktverbesserungen sowie über neue Erfahrungsstrategien dienen.

Benchmarking kann dazu beitragen, Folgendes zu erreichen:

• Identifizierung von Spitzenkräften in der Branche
• Verstehen, was die Wettbewerber tun, um Ergebnisse zu erzielen
• Neue Strategien für ein verbessertes customer experience
• Identifizierung neuer bewährter Praktiken, die in die Arbeitsabläufe integriert werden können

Der Schlüssel liegt in der Art und Weise, wie die Leistung gemessen wird - und wie die Ergebnisse tatsächlich umgesetzt werden . Dies kann durch metrikgesteuerte Benchmarks und praxisorientierte Benchmarks geschehen.

Metrikgestütztes Benchmarking

Unternehmen nutzen kennzahlenbasierte Benchmarking-Strategien, um customer experience zwischen verschiedenen Abteilungen (oder sogar Regionen!) ihrer Organisation zu vergleichen. Dies kann ihnen dabei helfen, zu erkennen, in welchen Bereichen des Unternehmens Verbesserungsbedarf besteht, und Ideen zu entwickeln, wie diese Verbesserungen umgesetzt werden können. Die aus dem kennzahlenbasierten Benchmarking gewonnenen Daten können dabei helfen, Prioritäten für die ersten Verbesserungsmaßnahmen zu setzen und einen klaren Maßstab für den Erfolg zu schaffen.

Der Nachteil dieses Benchmarking-Ansatzes ist jedoch, dass Unternehmen oft eine Menge Zahlen erhalten, aber nicht wissen, was sie damit anfangen sollen. Wenn das Team, das die Informationen sammelt, nicht weiß, wie man die Daten in Maßnahmen umsetzt, kann dieser Ansatz teuer und zeitaufwändig sein, ohne dass sich daraus konkrete Ergebnisse ergeben.

Darüber hinaus kann es zu Schwierigkeiten bei der Interpretation der Daten kommen, da verschiedene Abteilungen oder Teams innerhalb einer Organisation unterschiedliche Varianten des Ansatzes verwenden können, z. B:

• Verwendung von Variationen von Erhebungsfragen, die denselben Gegenstand betreffen
• Verwendung verschiedener Antwortskalen zur Messung der Kundenzufriedenheit
• Befragung von Kunden in verschiedenen Abständen oder an verschiedenen Punkten der Customer Journey
• Anwendung verschiedener Gewichtungsstrategien

Praxisorientiertes Benchmarking

Praxisorientiertes Benchmarking ist ein qualitativerer Ansatz als metrikorientiertes Benchmarking. Bei diesem Ansatz geht es nicht nur um die Ergebnisse, sondern vor allem um Verhaltensweisen oder Managementpraktiken. Die Konzentration auf qualitative Verhaltensdaten kann Unternehmen dabei helfen, neue Lösungen zu finden, die zu größeren Veränderungen anregen können.

Dieser Ansatz kann die Zahl der Unternehmen, an die sich ein einzelnes Unternehmen wenden kann, erhöhen, was zu mehr umsetzbaren Maßnahmen zur Verbesserung der Abläufe führen kann. Allerdings kann dies auch zu einer selektiven Voreingenommenheit führen. Unternehmen könnten kleinere, weniger bedeutende Unternehmen ignorieren und danach streben, zu den großen Giganten der Branche zu gehören. Das Streben nach einem hochgesteckten Ziel kann zwar inspirierend und motivierend sein, es kann aber auch das größere Unternehmen entmutigen, wenn es in einer bestimmten Zeitspanne nicht den gleichen Erfolg erzielt.

Was ist ein guter Net Promoter Score Benchmark?

Das technische Schutz- und Dienstleistungsunternehmen Likewize konnte die Antworten auf NPS-Umfragen verdoppeln, indem es eine Reihe von Best Practices einsetzte, darunter:

• Erwartungen im Voraus festlegen: Was wird mit diesen Informationen geschehen?
• Begrenzung der Anzahl der Fragen: Beschränken Sie die Umfrage auf eine Seite und nach Möglichkeit auf fünf Fragen.
• Rotieren Sie, wer die Umfrage erhält: Verhindern Sie Umfragemüdigkeit, indem Sie den Befragten eine Pause gönnen.

Berücksichtigen Sie bei der Erfassung von Antworten auf Umfragen ähnliche Benchmarks wie die von Likewize verwendeten, um die Erwartungen an Ihr Team festzulegen:

• B2B-Umfragen führen zu niedrigeren Rücklaufquoten als B2C-Umfragen, und zwar um etwa 10 Punkte.
• SMS-Umfragen erzielen eine höhere Rücklaufquote als E-Mail-Umfragen - Umfragen per Textnachricht erzeugen eine Rücklaufquote von etwa 35 % bis 40 %, verglichen mit fast 10 % weniger als bei E-Mail-Umfragen; diese Quoten sinken um bis zu 15 Punkte bei Dienstleistungsumfragen, auf 25 % bis 30 % bei SMS und 15 % bis 25 % bei E-Mail
• Bei Umfragen im Bereich des Verkaufs sind die Rücklaufquote und der Netto-Promoter-Score höher als bei Umfragen im Bereich der Dienstleistungen, was höchstwahrscheinlich darauf zurückzuführen ist, dass die Menschen unmittelbar nach dem Kauf zufriedener sind.

Bestimmen Sie einen Net Promoter Score (NPS)-Benchmark, um bessere Erlebnisse zu schaffen

Der NPS bietet die Möglichkeit, die Erfahrungen zu verstehen, die Promotoren, Passive und Detraktoren hervorbringen. Sobald Sie einen Netto-Promoter-Score-Benchmark erhalten haben, können Sie das "Warum" dahinter analysieren und Verbesserungen vornehmen, die Kunden effektiv einbinden und ihre Erfahrungen mit Ihrer Marke insgesamt verbessern.