Unsere Vorlage customer experience aus unserem „Modern CX“-Leitfaden hilft Teams dabei, den ersten, wichtigsten – und oft übersehenen – Schritt bei der Entwicklung eines Omnichannel-Kundenerlebnisprogramms zu vollziehen.
Customer experience allein reichen nicht aus. Ihre Kunden erwarten mehr. Ihre Customer experience Journey ist komplex und erstreckt sich über unzählige Interaktionen und Kanäle, die eine Fülle von Erkenntnisse bieten.
CX-Führungskräfte, die Omnichannel-CX erfolgreich einsetzen, um diese Signale zu erfassen und darauf zu reagieren, schaffen nicht nur bessere Erfahrungen für ihre Kunden, sondern erzielen auch eine unbestreitbare Wirkung auf ihre Unternehmen.
Was steht auf dem Spiel? Die Chance, die Mitarbeiter- und Kundenbindung zu stärken, Kosten zu senken, die Zeit bis zur Lösung zu verkürzen und den Umsatz zu steigern.
Möchten Sie wissen, was Ihr Unternehmen tun muss, um Ihre aktuelle CX-Strategie zu einem echten Omnichannel-CX-Programm weiterzuentwickeln? Wir haben ein neues Leitfaden mit dem Titel „Modern CX, Made Achievable“ zusammengestellt, in dem dieser Prozess erläutert wird. Er basiert auf dem praxisbewährten Rahmenkonzept, das unsere eigenen Experten Medallia Advisory nutzen, um weltweit führenden Marken beim Aufbau und der Verwaltung von customer experience zu helfen.
Lassen Sie uns den allerersten – und oft übersehenen – Schritt betrachten, den Sie unternehmen müssen: die Definition des Grundes für Ihr customer experience . Dies ist wichtig, denn wenn Ihnen nicht klar ist, warum Ihr Unternehmen sein customer experience modernisieren muss, wird es Ihren Teams ebenfalls nicht klar sein, und Sie werden schnell wieder in Silos zurückfallen.
Ein solides „Warum“ dient sowohl als Leitstern als auch als Versicherung, wenn Hindernisse auftauchen.
Die CX-Beraterinnen hinter diesem Leitfaden – Connie Leary, VP, Experience Advisory; Amy Anders, Principal CX Advisor; und Mary-Catherine Dolan, Senior CX Advisor – führen uns anhand der unten stehenden customer experience „Define Your Why“ customer experience durch diesen Prozess.
Vorlage für Customer Experience : Definieren Sie Ihr „Warum“
Schritt 1: Definieren Sie Ihr „Warum“ Erläutern Sie, warum Ihr Unternehmen seine CX-Strategie modernisieren muss und welche Probleme durch die Einführung eines modernen CX-Programms gelöst werden.
Schritt 2: Verknüpfen Sie dies mit Ihrem Markenversprechen Erläutern Sie ausführlich, warum Sie eine Omnichannel-CX-Strategie benötigen, um Ihr Markenversprechen einzulösen.
Schritt 3: Zeigen Sie die Kosten der Untätigkeit auf Geben Sie an, welche Verluste Ihrem Unternehmen entstehen, wenn es kein Omnichannel-CX-Programm gibt.
Schritt 4: Formulieren Sie den Business Case in einer für die Geschäftsleitung verständlichen Sprache Zeigen Sie auf, wie ein Omnichannel-CX-Programm Ihrem Unternehmen dabei helfen wird, Umsatz zu generieren, Kosten zu sparen und Risiken zu minimieren.
Schritt 5: Legen Sie von Anfang an fest, was Erfolg bedeutet Einigen Sie sich darauf, wie Sie den Erfolg Ihres Omnichannel-CX-Programms messen wollen.
„Die Festlegung Ihrer Ziele – also Ihrer Gründe für die Umsetzung einer customer experience – ist der erste und wichtigste Schritt in diesem Prozess“, sagt Anders.
Aber Sie können nicht einfach Ihr Warum festlegen und es dann vergessen. Die Ziele, die Sie in diesem Schritt auflisten, sollten als Wegweiser und Filter für zukünftige Entscheidungen dienen. Planen Sie regelmäßige Überprüfungen ein, um sicherzustellen, dass Ihre CX-Bemühungen weiterhin mit dem übereinstimmen, was Sie hier definiert haben.
Wenn wir diese Arbeit jetzt erledigen, können wir die Kontinuität in Zeiten von Führungs- und Strukturveränderungen sicherstellen und verhindern, dass Teams wieder in alte Gewohnheiten zurückfallen, isoliert voneinander zu arbeiten oder einen kanalspezifischen Ansatz für CX zu verfolgen.
Schritt 2: Verbinden Sie es mit Ihrem Markenversprechen
Allzu oft denken Marken über CX nach Kanälen. Sie sagen Dinge wie: „Wir wollen das beste Einkaufserlebnis im Laden bieten“ oder „Wir wollen den Bezahlvorgang in unserer App verbessern“.
Der wahre Erfolg im Omnichannel-Bereich stellt sich jedoch ein, wenn CX-Teams einen ganzheitlichen Ansatz verfolgen und ihre Strategie auf das allgemeine Markenversprechen des Unternehmens abstimmen, also auf das, was Ihr Unternehmen seinen Kunden verspricht, erklärt Anders.
Das Ziel jedes Omnichannel-Erlebnisprogramms sollte darin bestehen, das Markenversprechen des Unternehmens gegenüber den Kunden effektiver zu erfüllen.
Schritt 3: Zeigen Sie die Kosten der Untätigkeit auf
„Stellen Sie sicher, dass Ihr ‚Warum‘ sich auf konkrete Reibungspunkte, Probleme oder Lücken im customer experience bezieht customer experience verdeutlicht, welche Kosten Ihrem Unternehmen durch das Fehlen eines customer experience entstehen“, sagt Dolan.
Bei einem großen Finanzdienstleister, mit dem sie zusammenarbeitet, verdeutlichte das CX-Team die Kosten der Untätigkeit, indem es einen Zusammenhang zwischen den aktuellen Maßnahmen und einem erhöhten Abwanderungsrisiko herstellte. Um für ein moderneres customer experience zu werben, quantifizierten sie, welche finanziellen Auswirkungen diese höhere Abwanderungsrate für das Unternehmen haben würde.
Sie zeigten auf, wie das Fehlen von Echtzeitdaten aus verschiedenen Erfahrungen und Kanälen das Unternehmen daran hinderte, Kundenprobleme sofort zu erkennen und zu lösen, was zu einer höheren Fluktuation führte.
Schritt 4: Formulieren Sie den Business Case in einer für Führungskräfte verständlichen Sprache.
Begründen Sie die Anpassung Ihres customer experience mit Argumenten, die für Ihre Führungskräfte von Bedeutung sind. Leary empfiehlt, Ihr „Warum“ mit geschäftlichen Ergebnissen zu verknüpfen und konkret darzulegen, wie ein modernes CX-Programm dem Unternehmen helfen wird:
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Risiken effizienter reduzieren
„CX-Teams erhalten nicht die erforderlichen Ressourcen oder die notwendige Unterstützung, wenn sie nicht den Wert einer Investition in Omnichannel-CX nachweisen können“, sagt Dolan.
Bei einem großen Finanzinstitut, mit dem sie zusammenarbeitet, überzeugte das CX-Team die Führungsebene beispielsweise, indem es sich auf die geschäftliche Priorität konzentrierte, die für die Unternehmensleitung am wichtigsten war: die Senkung der Kosten für die Kundenbetreuung. Sie legten dar, wie eine Überarbeitung des customer experience dem Unternehmen helfen würde, den digitalen Self-Service zu verbessern, die Anzahl der Anrufe im contact center zu reduzieren und Kosten einzusparen.
Ein weiteres Beispiel: Eine andere Marke aus der Finanzdienstleistungsbranche verbindet ihre CX-Bemühungen mit dem Ziel, die Zahl der Markenbotschafter des Unternehmens zu erhöhen. Dies bringt dem Unternehmen einen direkten finanziellen Vorteil, da seine Markenbotschafter im Vergleich zu den Kritikern der Marke einen höheren Anteil am Geldbeutel haben und eine geringere Abwanderungsrate aufweisen.
Schritt 5: Definieren Sie den Erfolg von Anfang an
Welche Ergebnisse erhoffen Sie sich von der Einführung eines Omnichannel-CX-Programms? Seien Sie bitte konkret.
Anders erklärt, dass Teams den Erfolg in drei verschiedenen Kategorien definieren und überwachen sollten: Erschließung struktureller und verhaltensbezogener Erfolge, positive Gewinne bei den CX-Kennzahlen und Verbesserungen bei den wichtigsten Geschäftsergebnissen.
Struktur und Verhaltens-Erfolgskennzahlen
Einige strukturelle und verhaltensbezogene Ergebnisse, die Sie durch Ihre CX-Bemühungen erzielen möchten, umfassen unter anderem:
Messen Sie das customer experience alle Kanäle customer experience
Identifizieren und lösen Sie Kundenprobleme über alle Kanäle hinweg.
Als Team kanalübergreifend zusammenarbeiten
CX-Kennzahlen
Geben Sie an, welche CX-Kennzahlen Sie sich als Ergebnis Ihrer neuen Omnichannel-CX-Maßnahmen verbessern möchten.
Geschäftliche KPIs
Listen Sie die geschäftlichen KPIs auf, die Sie mit Ihrem modernen Ansatz für CX positiv beeinflussen möchten.
„Der ultimative Maßstab für den Erfolg ist der Grad, in dem Ihr CX-Programm den Erfolg Ihres Unternehmens beeinflusst, sei es durch Umsatzsteigerung, Stärkung der Kundenbindung oder Förderung Ihrer unternehmerischen Ziele“, sagt Anders.
Beispielsweise könnte eine Marke im Einzelhandel für jede dieser drei Kategorien die folgenden Ziele festlegen:
Verhaltensbezogen/strukturell: „Mit der Einführung eines Omnichannel-CX-Programms wollen wir den Feedbackkreis schließen unseren Kunden kanalübergreifend den Feedbackkreis schließen .“
CX-Kennzahlen: „Durch die Einführung eines Omnichannel-CX-Programms möchten wir den NPS über alle Kanäle hinweg um X % messen und steigern können.“
Geschäftliche KPIs: „Mit der Einführung eines Omnichannel-CX-Programms wollen wir den Umsatz in unseren Filialen um X % steigern.“
Sind Sie bereit, diese Vorlage für customer experience zu nutzen?
Wir haben hier eine hilfreiche Vorlage, mit der Sie darlegen können, warum Ihr Unternehmen ein modernes CX-Programm benötigt.
Schauen Sie sich außerdem das vollständige Handbuch „Modern CX, Made Achievable: Ihr Schritt-für-Schritt-Leitfaden, um Umfragen selbstbewusst und mit nachhaltigem Erfolg hinter sich zu lassen“ an, das noch mehr Vorlagen enthält, mit denen Sie Ihr Omnichannel-CX-Programm zum Leben erwecken können.
