So wählen Sie customer experience aus und messen die Leistung des Kundenerlebnisses, um die Interaktionen an allen Berührungspunkten der Customer Journey zu optimieren.

Während der Begriff customer experience (CX) die ganzheitliche Sicht Ihrer Kunden auf ihre Erfahrungen mit Ihrer Marke bezeichnet, können bestimmte Momente für sie besonders hervorstechen. Ein ansprechendes Ladengeschäft oder eine freundliche und aufmerksame Erstbetreuung können einige Ecken und Kanten glätten, während lange Ladezeiten oder eine lange Warteschleife jemanden von einem Produkt abbringen können, das er sonst lieben würde. Um den Erfolg in verschiedenen Phasen der Customer Journey zu messen, müssen CX-Teams mit den Kennzahlen der Customer Journey bestens vertraut sein.

Was sind Customer Journey Metriken?

Kennzahlen zur Customer Journey sind eine Kategorie von Kennzahlen, die CX-Teams zurBewertung der Customer Journey nutzen können. Sie lassen sich aus beliebigen Quellen für Kundenfeedback –ob direkt oder indirekt – ableiten und analysieren, um Verbesserungspotenziale aufzudecken. Der Einsatz dieser KPIs bei der Entscheidungsfindung kann Ihrem Team dabei helfen, das customer experience insgesamt zu verbessern customer experience die Kundenbindung zu stärken.

Wie Sie die richtigen Customer Journey-Metriken für Ihr Unternehmen auswählen

Laut Gartner verfolgen die meisten großen Unternehmen mehr als 50 CX-Kennzahlen, einige sogar bis zu 200 KPIs. Allerdings sind nicht alle diese Messgrößen gleich. Um die richtigen Customer Journey-Kennzahlen auszuwählen, müssen Sie die Ziele Ihres Unternehmens ermitteln und die Daten, die Sie auswerten, mit den entsprechenden KPIs in Einklang bringen.

Customer Journey-Metriken können für eine Vielzahl von Unternehmenszielen und -bedürfnissen verwendet werden, darunter:

• Verbesserung der Kundentreue und -zufriedenheit
• Minimierung der Abwanderung und Verbesserung der Kundenbindung
• Verbesserung der verschiedenen Aspekte der Customer Journey

Hier erfahren Sie, wie Sie Ihren Prozess zur Messung der Customer Journey skizzieren.

1. Definieren Sie Ihre Customer Journey

Skizzieren Sie die Etappen Ihrer Customer Journey, d. h. die Schritte, die Kunden durchlaufen, wenn sie mit Ihrem Unternehmen in Kontakt treten und Ihre Waren oder Dienstleistungen kaufen. Die Customer Journey umfasst in der Regel folgende Phasen:

• Bewusstseinsbildung
• Betrachtung
• Konvertierung
• Post-Konvertierung
• Befürwortung

2. Identifizieren Sie alle Berührungspunkte

Ermitteln Sie alle Berührungspunkte, an denen Kunden mit Ihrer Marke in Kontakt treten können. Dazu können beispielsweise Ihre Ladengeschäfte, Websites, Apps, SMS, E-Mails, contact center, Ihr Chatbot, Ihre Social-Media-Kanäle, Umfragen und vieles mehr gehören.

3. Metriken für jeden Touchpoint auswählen

Wählen Sie für jede Phase die passenden Messgrößen aus, um sicherzustellen, dass Sie zu jedem Zeitpunkt der Reise die richtigen Erfahrungen messen. Hier sind einige Metriken, die Sie je nach Phase berücksichtigen sollten:

• Bekanntheit: Impressionen, Klickraten, Formularerfahrungswert, Navigation
• Betrachtung: Verweildauer auf der Seite, Seitenaufrufe, Lead-Generierung, Fokusrate, Multiklickverhalten, Geräterotation, Lesen, Vogelnestverhalten
• Umrechnung: Konversionsraten, durchschnittlicher Auftragswert, durchschnittlicher Vertragswert
• Nach der Umstellung: Kundenzufriedenheit, Bindungsraten, Kundenstimmung
• Befürwortung: NPS,® Empfehlungen, Customer Lifetime Value, Abwanderung

Tipp: Nutzen Sie einTool zur Verhaltensanalyseundden Digital Experience Score, um umfassende Erkenntnisse jedes digitale Erlebnis und jede Kundeninteraktion zu gewinnen.

4. Implementierung von Tracking-Tools und Integration von Datenquellen

Wenn Sie die Kennzahlen ausgewählt haben, die Sie verfolgen möchten, nutzen Sie ein Tool customer experience wiecustomer experience Medallia, um Daten aus verschiedenen Quellen zuverlässig zu erfassen und strukturierte sowie unstrukturierte Daten aus Quellen wie Ihrem CRM, Social-Media-Kanälen, Online-Bewertungen, Social Listening, Kundenfeedback, Marktforschung und Marktsignalen in übersichtliche Dashboards und Berichte zu integrieren. 

5. Daten analysieren und segmentieren

Analysieren und segmentieren Sie Ihre Daten regelmäßig, um aktuelle Erkenntnisse zu gewinnen Erkenntnisse Muster, Trends sowie Verbesserungspotenziale zu erkennen. Ziehen Sie eine Segmentierung nach demografischen Merkmalen, Produkt- und Dienstleistungsbereichen sowie geografischen Regionen in Betracht. Sie können sogar noch einen Schritt weiter gehen und Ihre Daten nach Lifetime Value, Vertragswert und Kundenbindung betrachten.

6. Vergleich mit Benchmarks und Berücksichtigung externer Faktoren

Schließlich sollten Sie Ihre CX-Kennzahlen mit Branchenstandards und historischen Leistungen vergleichen. Vergessen Sie nicht, die Auswirkungen wirtschaftlicher Bedingungen, Markttrends und Veränderungen im Verbrauchergeschmack und -verhalten zu berücksichtigen. 

Die wichtigsten Kennzahlen zur Customer Journey im experience management

Obwohl es viele davon gibt, haben wir eine Liste mit den wichtigsten Kennzahlen zusammengestellt, die CX-Teams verfolgen sollten.

Kennzahlen zu Customer experience Kundenbindung

Diese Gruppe von Metriken hilft dabei festzustellen, wie die Kunden auf Ihre Marke reagieren und wie sie sich während ihrer Reise fühlen. 

Net Promoter Score®(NPS®)

Der NPS ist eine einfache, aber zuverlässige Kennzahl, die Unternehmen berechnen können, indem sie Kunden befragen und sie bitten, auf einer 11-Punkte-Skala zu bewerten, wie wahrscheinlich es ist, dass sie ein Unternehmen oder eine Marke weiterempfehlen. Der NPS zeigt auf einen Blick, wie loyal Ihre Kunden sind, hilft aber auch dabei, Ihre Promotoren - und Detraktoren - zu identifizieren.

Kunden-Lebensdauer-Wert (CLV)

Diese Kennzahl ist ein Maß dafür, wie viel Umsatz ein Kunde im Laufe seiner Beziehung zu Ihrem Unternehmen generiert. Der CLV gibt Ihnen Aufschluss darüber, wie viel Ihre Kunden bei Ihnen ausgeben. Dies kann mit anderen Kennzahlen kombiniert werden, um Kunden zu identifizieren, denen der Vertrieb oder der Kundenerfolg mehr Aufmerksamkeit schenken sollte.

Kundenbindungsrate

Die Kundenbindungsrate gibt an, wie gut Sie Ihre Kunden über einen bestimmten Zeitraum an sich binden. Die Bindung von Kunden bedeutet, dass Sie ihren Lebenszeitwert erhalten und so zu langfristiger Stabilität und Wachstum beitragen. Die Auswertung Ihrer Kundenbindungsrate kann Aufschluss darüber geben, wann - und warum - sich Kunden dafür entscheiden, bei Ihrem Unternehmen zu bleiben.

Abwanderungsrate

Die Abwanderungsrate, das Gegenteil der Kundenbindungsrate, ist in der Welt der Kundenerfahrung ein gefürchteter Begriff. Sie gibt den Prozentsatz der Kunden an, die Ihr Unternehmen verlassen oder ihre Verträge nicht verlängern. Die Ursachen für die Abwanderung zu verstehen, ist entscheidend für die Verbesserung customer experience.

Engagement der Nutzer

Dies ist ein Maß dafür, wie intensiv sich die Nutzer auf einer Skala von 0 bis 10 mit Ihren Websites oder Anwendungen beschäftigen, und gibt an, wie viel Zeit sie damit verbringen und wie viel Aufmerksamkeit sie Ihren digitalen Erlebnissen schenken.

Bewertung des Kundenaufwands (CES)

Ein einfaches Maß dafür, wie viel Mühe ein Kunde bei der Interaktion mit Ihrer Marke aufwendet, z. B. bei einem Kauf oder einer Interaktion mit dem Kundendienst. Dies kann durch Umfragen mit Hilfe der Likert-Skala erfasst werden, um zu ermitteln, wie Ihre Kunden den Prozess wahrnehmen. Weniger Aufwand bedeutet in der Regel ein besseres Erlebnis.

Umrechnungskurs

Diese Kennzahl ist ein Indikator für die Erfolgsquote Ihrer Marketing- oder Vertriebsaktionen und gibt den Prozentsatz der potenziellen Kunden an, die eine bestimmte Aktion durchführen, z. B. sich für ein Konto anmelden, zur Kasse gehen oder ein Abonnent werden.

Kennzahlen für Contact center, Kundenservice und Kundenbetreuung

Am anderen Ende der Customer Journey steht der Kundenservice - also die Art und Weise, wie Sie Kunden bei Problemen unterstützen oder sie zufrieden stellen.

Durchschnittliche erste Reaktionszeit

Diese Kennzahl beschreibt, wie schnell Ihre Teams im Durchschnitt auf Kundenanfragen reagieren. Diese Messung kann Ihnen helfen, Reibungspunkte in der Customer Support Journey zu verstehen.

Durchschnittliche Auflösungszeit

Dies ist eine Erfolgskennzahl für Ihre Kundenkontaktzentren, mit der die Effizienz bei der Bearbeitung von Kundenanfragen bewertet wird. Effizientere Teams schließen mehr Tickets schneller ab.

Kundenzufriedenheit

Diese Kennzahl misst die Stimmung der Kunden nach bestimmten Interaktionen oder in Bezug auf die Marke als Ganzes. In der Regel werden diese Daten durch Umfragen erfasst und berechnet, indem die Anzahl der positiven Antworten durch die Gesamtzahl der durchgeführten Umfragen geteilt und mit 100 multipliziert wird. KI-gestützte Text- und Sprachanalysen können auch verwendet werden, um jede Kundeninteraktion automatisch zu analysieren und die Kundenstimmung dieser Interaktionen zu messen. 

Strategien zur Verbesserung der Kundenservice-Kennzahlen

Letztendlich customer experience das Ziel der Messung customer experience in Ihrem Unternehmen customer experience , dieses zu verbessern. Die Überwachung von KPIs wie den hier besprochenen ist eine hervorragende Möglichkeit, die Erkenntnisse zu gewinnen, um Schwachstellen zu identifizieren und Strategien zu deren Behebung umzusetzen. 

Mit den richtigen Metriken sind Sie dazu in der Lage:

Identifizierung und Beseitigung von Schmerzpunkten

Ermitteln Sie die KPIs, die hinter den Benchmark-Werten stehen, und gehen Sie den Ursachen auf den Grund. Wenn beispielsweise das Kundenfeedback darauf hindeutet, dass die Servicezentren nicht zufriedenstellend sind, sollten Sie Faktoren wie Reaktions- und Lösungszeiten unter die Lupe nehmen, um Verbesserungspotenziale zu identifizieren. Wenn die Vertragswerte hoch sind, die Abwanderungsraten jedoch ebenfalls, sollten Sie das Feedback auswerten, um zu verstehen, ob Preisgestaltung, Kundenerfolg oder Funktionen nicht mit dem customer experience im Einklang stehen.

Verstehen Sie, wie customer experience auf die Geschäftsergebnisse auswirkt

Mit Tools wie der KI-Text- und Sprachanalyse von Medalliakönnen Sie in Echtzeit erkennen, wie sich CX auf das Geschäft auswirkt.

Personalisierung von Kundeninteraktionen

Unternehmen, die Erkenntnisse individueller Ebene erfassen, könnendie Kundeninteraktionenim Rahmen ihrer Treue- und Prämienprogramme sowie im Kundenservicepersonalisieren. Dadurch fühlen sich die Kunden willkommen und geschätzt, was die Kundenbindung stärkt.

Organisieren Sie intelligentere Reisen

Für Marken bietet sich hier eine enorme Chance, Erkenntnisse zu nutzen, Erkenntnisse die Customer Journey besserzu gestalten. Die Experience-Orchestration-Tools Medalliakönnen Ihrem Unternehmen dabei helfen, in Echtzeit auf Kundenbedürfnisse zu reagieren und Kunden durch personalisiertere Erlebnisse zu führen.

Überwachung von Kennzahlen zur Customer Journey für wichtige Erkenntnisse zur Kundenerfahrung

Der Bereich customer experience ständig weiter. Angesichts der rasanten Zunahme des Einsatzes von KI und sich wandelnder Kundenerwartungen verschaffen sich Marken, die frische, aussagekräftige und personalisierte Erlebnisse bieten können, einen Vorsprung gegenüber ihren Mitbewerbern. Ein erfolgreiches CX-Team benötigt Tools und Erkenntnisse es ermöglichen, in Echtzeit genau zu verstehen, was Kunden wollen, wo sie es wollen und wann – und die Ihnen helfen, schneller als je zuvor Maßnahmen zu ergreifen.

Vermuten Sie, dass Ihrem Unternehmen wichtige Erkenntnisse Ihre Kunden fehlen? Lesen Sie unseren Leitfaden„Bewertung der Effektivität Ihrer CX-Plattform“, um besser zu verstehen, wo Ihr Programm möglicherweise Defizite aufweist.