Medallia zum zweiten Mal in Folge im Gartner Magic Quadrant für „Voice of the Customer“ als „Leader“ ausgezeichnet. Unternehmen dabei zu unterstützen, ein nahtloses customer experience alle Kanäle customer experience zu verstehen und zu gestalten, steht seit der Gründung im Mittelpunkt der Vision Medallia.

Da Kunden auf neue Art und Weise interagieren, ist die Customer Journey heute komplexer als je zuvor. Ganz gleich, ob ein Kunde ein Geschäft besucht, den Support anruft, durch eine Website navigiert oder auf eine personalisierte Anzeige klickt - um ein großartiges Kundenerlebnis zu bieten, muss man überall zuhören und den Kunden das Gefühl geben, dass sie bekannt sind, ganz gleich, wo sie interagieren.

Unternehmen bei der Lösung dieses Problems zu unterstützen, liegt Medalliaseit unserer Gründung im Blut. Deshalb sind wir sehr stolz darauf, imGartner Magic Quadrant für „Voice of the Customer“* (VoC) zum zweiten Mal in Folgeals „Leader“ ausgezeichnet wordenzu sein. Gartner hob dabei insbesondere unsere Vision, unsere Innovationsgeschichte und unsere nachgewiesene Fähigkeit hervor, unseren Kunden ROI positiven ROI zu bieten. 

Der begleitende Gartner-Bericht "Critical Capabilities for Voice of Customer" geht bei der Analyse noch einen Schritt weiter und bewertet jeden Anbieter nach seiner Fähigkeit, die besonderen Anforderungen von fünf kritischen Voice-of-Customer-Anwendungsfällen zu erfüllen: Kundenservice, Vertrieb, Marketing, digitale Anwendungen und Vor-Ort-Aktivitäten. Medallia hatte die höchste durchschnittliche Punktzahl aller bewerteten Anbieter in allen fünf Kategorien.

Die Bedeutung eines nahtlosen customer experience

Allzu lange customer experience in Silos verwaltet – nicht unbedingt, weil die Unternehmen dies beabsichtigten, sondern weil jede Abteilung ihre eigenen Anforderungen an die Kundenstimme (VoC) optimierte. Zum Beispiel:

• Das contact center entscheidet sich contact center für eine Punktlösung, die zwar die benötigten Funktionen für Sprachanalyse und Qualitätssicherung bietet, aber gleichzeitig die wertvollen Erkenntnisse contact center Erkenntnisse Rest des Unternehmens abschottet.
• Das Digitalteam optimiert zwar möglicherweise Tools, mit denen sich das digitale Verhalten messen lässt und die sowohl im Web als auch in Apps eingesetzt werden können, erhält jedoch keinen Einblick darin, wie sich seine Änderungen auf andere Abteilungen oder customer experience insgesamt auswirken könnten.
• Marktforschungsteams haben möglicherweise ein weiteres Tool, das eine unzusammenhängende Forschungseinladung verschickt, wenn ein Kunde gerade eine schlechte Erfahrung gemacht hat - das ist nie ein gutes Zeichen.

Dieser fragmentierte Ansatz ist einer der Hauptgründe dafür, dass sich die Customer Journeys manchmal so unzusammenhängend anfühlen und die Kunden sich frustriert und vergessen fühlen.

Aber die Investitionen von Medalliain die Entwicklung einer kompletten, vernetzten Erlebnisplattform verändern das Spiel. Mit Medallia verfügen Unternehmen endlich über eine Omnichannel-Erlebnisplattform, die den individuellen Anforderungen jeder Abteilung gerecht wird, und das alles in einem einzigen Tool, das den Kunden in den Mittelpunkt des Betriebs stellt. Bedeutung:

• Contact Center können sich mit anderen Abteilungen austauschen und so alle Beteiligten besser machen.
• Digitale Teams können Websites optimieren, um sicherzustellen, dass Kundenprobleme sofort online gelöst werden, anstatt Kunden frustriert zum Support zu schicken.
• Die Teams vor Ort verfügen über Kundenprofile und Tools, um Kunden bekannt zu machen (sie sehen, was der Kunde gesucht hat, bevor er das Geschäft betritt).
• HR- und People-Analytics-Teams erhalten Einblick in das customer experience, was Erkenntnisse die Leistung und die Erfahrungen der Mitarbeiter geben kann.

Das Tempo der Innovation bestimmen

Medallia das erste Unternehmen, das neue Funktionen wie Sprach- und Videoanalysen sowie die Analyse des digitalen Verhaltens auf den Markt gebracht Medallia , und wir entwickeln unsere Plattform kontinuierlich weiter, um Unternehmen dabei zu unterstützen, ein nahtloses customer experience zu schaffen.

Der Bericht Magic Quadrant for Voice of the Customer von Gartner hebt dies hervor:

Medallia hat den Wettbewerbern bei der Einführung neuer Funktionen (neue Datenerfassungskanäle, Funktionen für die Verwaltung komplexer Organisationshierarchien, Videoanalysen und Workflows sowie Unternehmensfunktionen wie Sandboxes) den Takt vorgegeben. Das Unternehmen hat den Umfang seiner VoC-Anwendungen in den letzten 10 Jahren sowohl durch eigene Entwicklungen als auch durch Übernahmen erweitert.

Dies geht auf unsere Gründungsvision zurück, die schon immer darin bestand, Unternehmen in die Lage zu versetzen, Ergebnisse zu erzielen, indem sie den Kunden in den Mittelpunkt ihrer Tätigkeit stellen. Diese Abläufe mögen sich in den letzten 20 Jahren ein wenig verändert haben - oder exponentiell, wie es scheint, in den letzten zwei Jahren - aber die Entschlossenheit von Medalliahat sich nicht verändert.

Wir wissen, dass customer experience von entscheidender Bedeutung customer experience . Sobald ein Kunde zum ersten Mal auf Ihre Website klickt, Ihr Geschäft besucht oder mit einer Frage anruft, müssen Sie auf ihn eingehen und ihm zuhören. 

Sie müssen all diese Signale nicht nur erfassen und zusammenführen, sondern sie auch in Erkenntnisse umwandeln, Erkenntnisse jedes System und jedes Team im gesamten Unternehmen für die Kundenbedürfnisse sensibilisieren. Erst dann können Sie damit beginnen, Silos aufzubrechen und Ihre gesamte Belegschaft in die Lage zu versetzen, das nahtlose und personalisierte Erlebnis zu bieten, das Kunden bei jeder Interaktion erwarten.

Unsere Fähigkeiten im Bereich Native Listening gehen weit über Umfragen hinaus und umfassen vielfältige Informationsquellen wie Kundensupport-Anrufe, Video-Testimonials, digitales Nutzerverhalten, Bewertungen in sozialen Medien und vieles mehr. Integrierte Textanalysen und prädiktive Modellierung helfen Unternehmen dabei, Abteilungsgrenzen zu überwinden, indem sie umsetzbare Erkenntnisse automatisch weiterleiten Erkenntnisse sicherstellen, dass die richtigen Maßnahmen ergriffen werden. 

Nachweislicher ROI eine nahtlose customer experience

Medallia fest in die Arbeitsabläufe und Unternehmenskulturen seiner Partnerunternehmen eingebunden und unterstützt Mitarbeiter – von der Basis bis zur Führungsetage – mit rollenspezifischen Erkenntnisse eine kundenorientierte Kultur fördern und zu klaren, messbaren Geschäftsergebnissen führen.

Der Gartner Magic Quadrant for Voice of the Customer Bericht zitiert auch Medallia's Wertrealisierung und Annahme über Abteilungen hinweg:

Medallia nachweislich bewiesen, dass es in der Lage ist, den ROI VoC-Programmen in zahlreichen Anwendungsfällen in großen, komplexen, standortübergreifenden und abteilungsübergreifenden Umgebungen mit Tausenden von Nutzern zu messen und zu steigern.

Tatsächlich hat einaktueller Bericht von IDCden geschäftlichen Nutzen der Investition aufgezeigt, den Medallia Experience Cloud den KundenExperience Cloud . IDC befragte 12 große Unternehmen, die MEC einsetzen, MEC der Bericht ergab einen durchschnittlichen ROI 723 % über drei Jahre, jährliche Vorteile in Höhe von 27,39 Millionen US-Dollar pro Unternehmen, eine Steigerung der Kundenzufriedenheit um 21 %, einen um 150,23 Millionen US-Dollar höheren Gesamtumsatz pro Unternehmen sowie eine um 90 % höhere Produktivität bei den wichtigsten CX-Power-Usern.

Medallia wurde außerdem in The Forrester Wave™ als führend eingestuft: Customer Feedback Management Platforms im letzten Jahr und ist das einzige Unternehmen, das in allen damit verbundenen Forrester Wave und Gartner Magic Quadrant als führend eingestuft wurde. 

Wir sind sehr stolz auf diese Auszeichnungen, aber am stolzesten sind wir auf die erstaunlichen Ergebnisse, die unsere Kunden mit unserer Plattform erzielen. Unsere Vision war es schon immer, Unternehmen zum Erfolg zu verhelfen, indem wir ihnen über die gesamte Customer Journey hinweg großartige Erlebnisse bieten.

Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie Medallia Ihnen dabei helfen Medallia , ein nahtloses customer experience zu schaffen, laden Sie den Gartner Magic Quadrant für „Voice of the Customer“ herunter.

* Gartner, Magic Quadrant for Voice of the Customer, 29. November 2021, Jim Davies | Ed Thompson

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