5 wichtige Erkenntnisse aus dem Modern CX Playbook

Das alte customer experience basierte auf Kundenfeedback- Umfragen und NPS®-Werten. Da Umfragen jedoch nur einen Bruchteil der Kundenerfahrungen erfassen und gute Rücklaufquoten immer schwerer zu erreichen sind, funktioniert das nicht mehr.

Hier kommt das moderne CX-Handbuch ins Spiel. Dieser neue Ansatz für customer experience auf Echtzeit-Signalen aus customer experience. Und genau das ist der Motor für den Erfolg vieler führender Unternehmen von heute.

„Modern CX“ ist ein praxisorientiertes Rahmenkonzept, das unsere Experten Medallia Advisory in der täglichen Arbeit anwenden, wenn sie gemeinsam mit den weltweit beliebtesten Marken erstklassige customer experience entwickeln. Es hilft Teams dabei, Spekulationen zu vermeiden und die Wirksamkeit schnell nachzuweisen, indem es customer experience konkreten Geschäftsergebnissen verknüpft. 

Die Strategien, die unsere CX-Berater entwickelt haben, funktionieren, und wir möchten sie möglichst vielen customer experience zugänglich machen. Deshalb haben wir sie in einem praktischen Leitfaden zusammengefasst: Modernes CX, leicht umsetzbar: Ihr Schritt-für-Schritt-Leitfaden , um mit Zuversicht und nachhaltigem Erfolg über Umfragen hinauszugehen.

Es steht jedem zur Verfügung, und Sie können sofort damit anfangen und so schnell wie möglich und langfristig etwas bewirken. 

Um Erkenntnisse es an der Zeit ist, das alte CX-Handbuch zu überarbeiten, und wie eine customer experience Teams in verschiedenen Branchen dabei helfen kann, mehr Mehrwert zu schaffen, haben wir uns mit den CX-Beratern hinter diesem Handbuch unterhalten: Connie Leary, VP, Experience Advisory; Amy Anders, Principal CX Advisor; und Mary-Catherine Dolan, Senior CX Advisor.

Sie teilten ihre fünf Erkenntnisse aus dem modernen CX-Playbook mit und erläuterten, wie die Verwendung dieses Rahmenwerks dazu beitragen kann, die CX-Reife Ihres Unternehmens zu verbessern.

1. Unternehmen schöpfen den größten Wert aus CX, wenn sie mit Geschäftsergebnissen verbunden ist

Erkenntnis: "Eine der größten Herausforderungen für CX-Führungskräfte besteht darin, CX nicht als Kostenstelle, sondern als Profitcenter zu positionieren, das in der Lage ist, wichtige Ergebnisse für das Unternehmen zu erzielen", sagt Leary. 

Wie das Playbook hilft: Sie erhalten eine Anleitung, wie Sie CX mit den finanziellen Ergebnissen verknüpfen können, die für Ihr Führungsteam am wichtigsten sind, egal ob es sich dabei um Kosteneinsparungen, Umsatzwachstum oder Risikominimierung handelt, erklärt Anders. 

2. CX-Führungskräfte sind nur so effektiv wie ihre Beziehungen

Einblick: „Unternehmen , die in Sachen customer experience führend customer experience dadurch customer experience , dass die CX-Experten unternehmensweit sehr enge Beziehungen pflegen“, sagt Leary.

Wie das Playbook hilft: Es bietet einen klaren Fahrplan für die Navigation in Ihrem Unternehmen, die Sicherung der Unterstützung für Ihre CX-Initiativen, die Abstimmung der Prioritäten und die Verknüpfung von CX-Verbesserungen mit den organisatorischen Prioritäten, so dass Sie den größtmöglichen Erfolg erzielen können, fügt sie hinzu. 

3. Wirkungsvolle, umsetzbare CX-Signale verstecken sich im Verborgenen

Einblick: „Die Budgets sind heute knapper denn je, und customer experience werden für das Erreichen finanzieller Ziele zur Rechenschaft gezogen. Eine Herausforderung für CX-Teams besteht darin, über Umfragen und NPS®-Werte hinauszugehen – also über CX-Kennzahlen, die seit über einem Jahrzehnt die bevorzugten Instrumente der Marken sind – und herauszufinden, wie sich die gesamte Breite und Tiefe des customer experience erfassen lässt, customer experience die Auswirkungen von Verbesserungen im Bereich CX aufzuzeigen“, sagt Dolan.

So hilft Ihnen das Playbook: Sie erfahren, wie Sie über die Durchführung von Kundenfeedback-Umfragen und die Überwachung von NPS®-Werten hinausgehen und mithilfe von Customer-Journey-Mapping weitere aussagekräftige Signale aufdecken können, die Ihrem Unternehmen helfen zu verstehen, was bei den Kunden vor sich geht – ganz gleich, wo diese interagieren, sei es im contact center, über digitale Kanäle, soziale Medien oder andere Berührungspunkte entlang der Customer Journey, fügt Leary hinzu. 

4. Erfolg in der CX ist nicht unmittelbar und nicht einmalig; die Arbeit muss kontinuierlich sein.

Einblick: Sie wissen vielleicht, wie das Endziel Ihres customer experience aussehen soll, aber aller Wahrscheinlichkeit nach werden Sie dieses Ziel nicht beim ersten Anlauf erreichen, sagt Dolan. Sie kommen voran, indem Sie klein anfangen, Tests durchführen, schnelle Erfolge erzielen, daraus lernen, sich anpassen, bei Bedarf Kurskorrekturen vornehmen und eine breite Basis schaffen. 

Wie das Playbook hilft: Dieser Leitfaden hilft Ihnen, die Schritte von A bis Z aufzuschlüsseln, die Sie unternehmen müssen, um den gewünschten Endzustand zu erreichen, fügt sie hinzu.  

Praxisbeispiel: Leary nutzte das im „Modern CX Playbook“ vorgestellte Rahmenkonzept, um einen Kunden bei der Entwicklung einer dreijährigen CX-Roadmap zu unterstützen, mit der der Übergang von einem auf Umfragen basierenden Programm zu einem customer experience vollzogen werden sollte. Schritt für Schritt begannen sie damit, Daten aus der gesamten Customer Journey zu integrieren und bezogen schließlich auch Digital Listening, digitale Analysen, Gesprächsprotokolle und Kundenbeschwerden mit ein.

Durch diese Maßnahmen konnten sie ihren Kundenstamm vergrößern, ihre customer experience im Vergleich zu ihren Mitbewerbern verbessern und zahlreiche Auszeichnungen für customer experience gewinnen.

5. Ausgereifte Organisationen setzen Prioritäten für Initiativen auf der Grundlage von Aufwand und Wirkung

Einsicht: Viele Teams sind überfordert, wenn es darum geht, ihre Kundendaten zusammenzuführen, aber es muss nicht alles oder nichts sein. Anstatt zu versuchen, alle Systeme, die Kundendaten enthalten (z. B. Webanalyse, CRM, soziale Tools, Kundendienstsysteme usw.), auf einmal zu integrieren, können Teams Quick Wins als Anhaltspunkte nutzen, um die Zustimmung für größere Anstrengungen zu gewinnen.

Ein Beispiel aus der Praxis: Eine Organisation, mit der Anders zusammenarbeitete, hatte Schwierigkeiten, ihre CX-Reife zu verbessern. Sie überließen es dem lautesten Teil der Organisation, die Initiativen voranzutreiben, die ihnen wichtig waren, anstatt die Prioritäten auf der Grundlage von Aufwand oder Wirkung zu setzen. Nachdem sie eine funktionsübergreifende Abstimmung erreicht hatten und sich alle über die Prioritäten einig waren, konzentrierten sie sich auf Quick Wins, die nur wenig Aufwand erforderten und eine hohe Wirkung erzielten.

"Das war der größte Reifungsschritt, denn es ging nicht mehr darum, welcher Teil der Organisation am lautesten auf die Umsetzung seiner Initiativen drängte, sondern darum, auf eine Art und Weise voranzukommen, die auf der Grundlage des Aufwands wirklich eine maximale Wirkung erzielt", erklärt sie. 

Wie das Playbook hilft: Sie erhalten Anleitungen, wie Sie verhindern können, dass die Datenintegration zu unübersichtlich und unkontrollierbar wird, sowie eine Prioritätenmatrix, um frühzeitig Fortschritte zu erzielen und im Laufe der Zeit eine Dynamik aufzubauen. 

Nutzen Sie das Customer Experience für modernes Customer Experience

Wenn Sie mit umfragebasiertem CX die Grenzen Ihres Unternehmens erreicht haben, ist es an der Zeit zu prüfen, wie das customer experience Wachstum, Umsatz, Kosteneinsparungen und betriebliche Effizienz in Ihrem Unternehmen steigern kann.

Holen Sie sich Ihr Exemplar von „Modern CX, Made Achievable: Ihr Schritt-für-Schritt-Leitfaden“ und erhalten Sie fachkundige Anleitung dazu, wie Sie alle customer experience miteinander verknüpfen, Teams und Führungskräfte auf messbare Ergebnisse ausrichten und ROI customer experience Umsatzwachstum, Kosteneinsparungen, Effizienzsteigerungen und mehr realisieren können.