Tools zur Journey-Visualisierung: Vereinfachtes Customer Journey Mapping auf Websites und Apps

Keine zwei digitalen Erlebnisse auf Websites und in Apps sind gleich. Journey-Visualisierungen, ein Tool zur Analyse digitaler Erlebnisse, reduzieren den Zeit- und Ressourcenaufwand für die Kartierung customer experience .

Die gängige Meinung über das Online-Kundenverhalten ist, dass Website- und App-Nutzer oft vertrauten, definierten Pfaden folgen. Wenn man sich jedoch die Wege ansieht, die Besucher tatsächlich gehen, ist die Realität, dass diese Wege kompliziert und oft unterschiedlich sind. Um unvorhersehbare Online-Kundenreisen und -Verhaltensweisen wirklich zu verstehen, sind Journey-Visualisierungstools in der heutigen digitalen Welt unerlässlich geworden.

Obwohl sie oberflächlich betrachtet ähnlich sind, unterscheiden sich Journey-Visualisierungstools von gängigen Tools wie Trichtern, die üblicherweise in Web- oder App-Analysen enthalten sind. Funnels verfolgen Schlüsselkennzahlen wie Engagement und Traffic in bestimmten Phasen einer vordefinierten Reise. Journey-Visualisierungen hingegen verfolgen jede Online-Kundenreise, die auf einer Website oder in einer App stattfindet. 

Was ist Customer Experience Mapping?

Das Customer experience Mapping ist eine visuelle Darstellung der Interaktionen, Emotionen und Verhaltensweisen der Kunden über alle Kontaktpunkte auf Websites und in Apps hinweg. Diese Darstellung liefert Erkenntnisse , wie Kunden mit digitalen Kanälen interagieren, und hilft Unternehmen zu verstehen, wo Kunden auf Herausforderungen stoßen oder welche Verbesserungen erforderlich sind, um ein nahtlosesdigitales Erlebnis zu schaffen. Tools zur Visualisierung der Customer Journey vereinfachen diesen Prozess, indem sie einzelne Customer Journeys visuell darstellen. So können Unternehmen Schwachstellen leicht identifizieren und datengestützte Entscheidungen treffen, um das customer experience insgesamt zu verbessern.

Die Bedeutung von Customer Personas im Journey Mapping

Kunden-Personas spielen eine wichtige Rolle bei der Darstellung customer experience . Diese Personas sind fiktive Darstellungen Ihres idealen oder Zielkunden, die auf der Grundlage vonMarktforschungund Daten, die Sie über Ihre bestehenden Kunden gesammelt haben, entwickelt wurden. Personas verleihen Ihren Kundendaten ein Gesicht und eine Stimme und helfen den Teams, die realen Personen hinter jeder Interaktion mit der Website oder App eines Unternehmens zu verstehen und sich in sie hineinzuversetzen. In Kombination mit Tools zur Visualisierung der Customer Journey können Kunden-Personas den Prozess der Journey-Darstellung weiter verbessern.

Bewertung des digitalen Customer Experience

Durch die Überwachung der folgenden customer experience digitalen customer experience können Unternehmen ein besseres Verständnis für die Gesamterfahrung ihrer Kunden gewinnen, Verbesserungsmöglichkeiten identifizieren und datengestützte Entscheidungen treffen, um die Customer Journey zu optimieren. 

Top & Digital Experience KPIs

• Zeit auf der Seite: Wie lange die Besucher auf jeder Seite verweilen, bevor sie zur nächsten Seite wechseln.
• Konversionsraten: Der Prozentsatz der Besucher, die eine gewünschte Aktion auf Ihrer Website oder App ausführen.
• Wiederholte Besuche: Die Anzahl der Besuche einzelner Kunden auf Ihrer Website oder App, die ihre Zufriedenheit mit Ihrer Marke, Ihren Produkten oder Dienstleistungen angibt.
• Kundenbindung:Die Fähigkeit eines Unternehmens, bestehende Kunden durch ein positives customer experience an sich zu binden.
• Kundenlebenszeitwert (Customer Lifetime Value): Wie viel Umsatz ein Kunde während seiner Lebensdauer für ein Unternehmen generiert.
• Net Promoter Score (NPS®): Ein Maß für die Zufriedenheit und Loyalität der Kunden.
• Customer Effort Score (CES): Die Höhe des Aufwands, der erforderlich ist, um eine gewünschte Aktion durchzuführen.

Was sind Tools zur Darstellung Customer Experience ?

Journey-Visualisierungstools bieten eine umfassende Möglichkeit, die Routen der Nutzer auf einer Website oder einer App von Anfang bis Ende zu verfolgen. Sie bilden automatisch jede Webseite oder jeden App-Bildschirm ab, der die Online-Reise eines Kunden darstellt. In der Regel sind sie Teil einer umfassenderen Lösung zur Analyse der digitalen Erfahrung. Diese Tools bieten einen Überblick auf höchster Ebene, indem sie die genauen Pfade, auf denen die Nutzer navigieren, identifizieren und visualisieren.

Sunburst-Visualisierungenein Hauptmerkmal dieser Tools, stellen eine Reihe von Journey-Segmenten in einem kreisförmigen Diagramm dar, das jeden einzelnen Weg, dem die Nutzer folgen, zeigt. Dies vereinfacht große, komplexe Datensätze in ein leicht verdauliches Format und ermöglicht es den Teams, Engpässe sowie die schnellsten Wege zur Konvertierung schnell zu identifizieren.

Neben Sunburst-Visualisierungen bieten fortgeschrittenere Tools zur Visualisierung der Customer Journey oft, wie oben beschrieben, Standard-Conversion-Trichter sowie weitere Kennzahlen zur digitalen Erfahrung und zum Engagement, wie beispielsweise die Verhaltenserkennung, die Engagement,Frustration und Verwirrung an kritischen Punkten jeder Customer Journey aufzeigt. Diese Erkenntnisse häufig ergänzt durch:

• A Digital Experience Score zur Quantifizierung der Erfahrungen für jedes Reisesegment
• Sitzungswiederholungen: Video Aufzeichnungen, die die spezifischen Aktionen der Kunden beim Surfen auf Ihrer Website oder in Ihrer App visualisieren, einschließlich ihrer Klicks und ihres Verhaltens beim Scrollen der Seite
• Heatmaps des aggregierten On-Page- oder In-App-Nutzerverhaltens, die zur Untersuchung spezifischer Reiseprobleme auf bestimmten Seiten verwendet werden können

Warum sollte man Visualisierungstools für Customer Experience Mapping nutzen?

In einer Zeit, in der Websites und Apps eine so zentrale Rolle für customer experience spielen, sind die Darstellung und Optimierung der Online-Kundenreise zu entscheidenden Aufgaben geworden. Tatsächlich customer experience die Optimierung des customer experience anhand eines reisebasierten Ansatzes für Unternehmen hohe Priorität. Visualisierungen der Kundenreise machen in diesem Zusammenhang die Umsetzung eines solchen Ansatzes sowohl praktikabel als auch effektiv.

Ohne ein Journey-Visualisierungstool erfordert das Online-Customer-Journey-Mapping mühsame, zeitaufwändige Bemühungen zur Verfolgung von Metriken über mehrere Seiten hinweg, um Bereiche in den Journeys zu bestimmen, die verbessert werden sollten. Journey-Visualisierungstools können dies jedoch für Sie übernehmen, indem sie die digitalen Customer Journeys automatisch verfolgen und abbilden und so sowohl den Ressourcenverbrauch als auch die Ungenauigkeiten minimieren, die mit der manuellen Abbildung verbunden sind. 

Diese Tools steigern nicht nur die Effizienz, sondern helfen auch dabei, die Qualität der digitalen Erlebnisse für jede einzelne Reise zu ermitteln. Das Journey-Visualisierungstool von Medallia, das Teil unserer Lösungen für Behavior Intelligence und Digital Experience ist, bietet beispielsweise einen Digital Experience Score, der die Qualität der Web- oder App-Journey eines Kunden bewertet und so zwischen leistungsstarken und weniger leistungsstarken Journeys unterscheidet. In Verbindung mit der Verhaltenserkennung ist es einfacher, unzureichende Journeys zu erkennen, die zu Frustration und Verwirrung führen.

Darüber hinaus ermöglicht Ihnencustomer experience , zu beurteilen, wie sich verschiedene Faktoren auf die Navigation der Besucher auswirken. So können Sie beispielsweise die User Journeys bestimmter Personas oder Segmente vergleichen, wählen, ob Sie Sitzungen nach URL oder Seitengruppen anzeigen möchten, oder Journeys über einen beliebigen Zeitraum hinweg betrachten. All diese Optionen erleichtern es, selbst die subtilsten Reibungspunkte in der Customer Journey zu erkennen und zu beheben.

Optimierung des Einsatzes von Tools zur Kartierung Customer Experience

Um das Potenzial dieser Analysetools für das digitale Kundenerlebnis voll auszuschöpfen, sollten Sie unbedingt auf Tools zur Visualisierung der Customer Journey zurückgreifen, wenn Sie feststellen, dass sich die Kennzahlen zum digitalen Kundenerlebnis Ihres Unternehmens – wie Abbruchraten, Konversionsraten oder Bewertungen des digitalen Kundenerlebnisses – auf Ihrer Website oder in Ihrer App verschlechtern. Befolgen Sie dabei diesen einfachen siebenstufigen Prozess, um Ihre Erkenntnisse aus der Visualisierung der Customer Journey zu maximieren Erkenntnisse Ihr digitales Kundenerlebnis insgesamt zu optimieren: 

1. Analytische Metriken überwachen

Überwachen Sie Web- und App-Analysemetriken, um herauszufinden, wann Reibungsverluste bei der Online-Reise Ihrer Kunden auftreten.

2. Digital Experience Journeys bewerten

Identifizieren Sie gute und schlechte Journeys, indem Sie eine Kennzahl wie den Digital Experience Score von Medalliaverwenden, um jeden Pfad zu bewerten.

3. Identifizieren Sie Schmerzpunkte

Erkennen Sie bestimmte Pfade und Seiten, die zu Frustration und Verwirrung führen, mit Hilfe einer Verhaltenserkennung, die automatisch Verzweiflungstaten der Nutzer, wie z. B. Vogelnestverhalten, erkennen und digitale Frustrationswerte auswerten kann.

4. Verwendung von Segmentierungsfiltern

Verwenden Sie Segmentierungsfilter, um Erkenntnisse bestimmter Kriterien und Erfahrungen entlang der Customer Journey einzugrenzen.

5. Analysieren Sie Trichter in Konversionspfaden

Prüfen Sie Trichter, um Abbrüche in den Pfaden, die zu Konversionsseiten führen, aufzudecken.

6. Überprüfung von Sunburst Visualisierungen

Überprüfen Sie die Sunburst-Visualisierungen, um die zu untersuchenden und zu optimierenden Fahrten zu ermitteln.

7. Untersuchen Sie reibungsträchtige Strecken

Untersuchen Sie mit Hilfe von Werkzeugen wie Heatmaps und Sitzungswiederholungen, welche die Reibungsverluste erhöhen.

6 Merkmale, die Sie bei einem Journey Mapping Tool berücksichtigen sollten

Die Optimierung der Online-Kundenreise über Websites und Apps hinweg ist zu einer grundlegenden Voraussetzung für die Entwicklung einer customer experience geworden. Daher haben Tools zur Journey-Kartierung und -Visualisierung einen hohen Stellenwert erlangt. Doch welche Funktionen sind tatsächlich entscheidend? Hier sind die sechs Funktionen, auf die Sie bei den von Ihnen in Betracht gezogenen Lösungen achten sollten: 

1. Sunburst-Visualisierungen zur automatischen Anzeige von Benutzerpfaden für die einfache Abbildung der Reise auf Websites und Apps.
2. Trichter zur Verfolgung von Abbrüchen und Engagement in verschiedenen Phasen der Konversionsreise.
3. Digitales Erlebnis-Scoring zur sofortigen Bestimmung der Erlebnisqualität jeder Reise.
4. Erkennung von Verhaltensweisen, um Fahrten und Seiten zu identifizieren, die im Moment Probleme verursachen.
5. Segmentierung zur Anpassung der Pfadanalyse und Fokussierung auf bestimmte Reisen von Interesse.
6. Forensische Tools wie Session Replay und Heatmaps für granulare Untersuchungen von Erfahrungen.

Optimieren Sie Ihr Customer Experience Mapping mit Medallia

Setzen Sie sich mit einem unserer Medallia Experten in Verbindung, um zu erfahren, wie unsere fortschrittlichen Tools zur Visualisierung der Customer Journey Ihrem Team helfen können, datengestützte Entscheidungen zu treffen und die Omnichannel Customer Journey Ihrer Marke zu verbessern.