Lassen Sie uns herausfinden, wann der ideale Zeitpunkt für die Einstellung eines Chief Experience Officers ist, wie man die üblichen Herausforderungen in dieser Rolle meistert und welche Expertenstrategien einen frühen Erfolg in dieser Rolle garantieren.

Zuvor haben wir erörtert, was ein Chief Experience Officer (CXO) ist und auf welche Qualitäten man bei der Besetzung dieser Position achten sollte.

Aber Unternehmen müssen sich auch fragen: Wann ist der richtige Zeitpunkt für die Ernennung eines CXO? Welche potenziellen Herausforderungen können auf einen CXO zukommen, der eine neu geschaffene Rolle übernimmt? Und vor allem: Welche Empfehlungen können wir geben, um den Erfolg eines neuen CXO zu gewährleisten?

Was sind die Anzeichen dafür, dass Ihr Unternehmen bereit ist, einen CXO zu ernennen?

Ihr Unternehmen braucht vielleicht keinen Chief Experience Officer, wenn es bereits eine tief verwurzelte, funktionsübergreifende Kultur der Kundenzentrierung hat. Das ist selten, aber wenn Ihr Unternehmen zu den wenigen gehört, die bereits auf diese Weise denken und arbeiten, dann herzlichen Glückwunsch - Sie tun bereits das, was ein CXO tun würde.

Andererseits ist ein CXO kein Allheilmittel. Wenn die Unternehmensführung customer experience CX) lediglich als eine Aufgabe betrachtet, die man abhaken kann, wird die Ernennung eines CXO allein keine nennenswerten Auswirkungen haben. Ein CXO benötigt die uneingeschränkte Unterstützung der Unternehmensführung, um zunächst Verbindungen zu schaffen, dann Silos aufzubrechen und eine Kultur aufzubauen, die auf Kundenorientierung basiert.

Wann ist also der richtige Zeitpunkt, um für einen CXO zu plädieren? Laut Greg Raileanu und Robyn Coppell haben Sie den richtigen Kontext dafür, wenn Sie mindestens eines der folgenden Kästchen ankreuzen:

• Ihr Unternehmen befindet sich in einem tief greifenden Wandel, z. B. einer Fusion oder Übernahme oder einer bedeutenden Änderung der Strategie für Ihren Servicekanal.
• Die Daten Employee Experience CX) und Employee Experience EX) sind voneinander isoliert, was dazu führt, dass funktionsübergreifende Probleme übersehen werden.
• Ihr Unternehmen hat Schwierigkeiten, sich auf einem überfüllten Markt zu behaupten, auf dem alle Anbieter ähnliche Produkte anbieten.
• Ihr Unternehmen investiert Zeit und Geld in CX/EX-Verbesserungen und Ihre Führung betrachtet CX/EX als langfristige Strategie.

Welche Vorteile kann ein CXO bringen?

Ein CXO kann an mehreren Fronten einen Mehrwert für ein Unternehmen schaffen:

• Strategie: Ein CXO kann die Unternehmensstrategie beeinflussen, indem er den Führungskräften vorgibt, welche Prioritäten gesetzt werden sollen, um eine bessere CX und EX zu erreichen. Sie vereinheitlichen die CX- und EX-Programmstrategien und stimmen sie mit dem Markenversprechen, dem Wertversprechen für die Mitarbeiter und der Unternehmensstrategie ab, um sicherzustellen, dass die Erlebnisse die Erwartungen von Kunden und Mitarbeitern erfüllen und gleichzeitig die Geschäftsziele erreichen.
• Kultur: Ein CXO setzt sich unermüdlich dafür ein, dass Kunden und Mitarbeiter in jeder wichtigen Sitzung, in der Entscheidungen getroffen werden, einen "virtuellen" Sitz am Tisch erhalten. Eine stärkere Kunden- und Mitarbeiterorientierung des Unternehmens kann einen Wettbewerbsvorteil sowohl bei der Kunden- als auch bei der Talentakquise und -bindung darstellen.
• Funktionsübergreifende Verantwortung: Erfahrung findet nicht in Silos statt, daher ist es die Aufgabe eines CXO, dafür zu sorgen, dass alle Funktionen zusammenarbeiten. Er schafft Foren, in denen die verschiedenen Abteilungen diskutieren, entscheiden und als geschlossene Gruppe agieren können, anstatt in getrennten Silos.
• Daten: Der CXO legt einen neuen Schwerpunkt auf Erkenntnisse, Analysen und datengestützte Entscheidungen, um ROI die Wirkung nachzuweisen. Er führt CX- und EX-Daten zusammen und stellt so sicher, dass alle Teams Zugang zu relevanten Informationen und Erkenntnisse haben.

All diese Bemühungen tragen zu konkreten Geschäftsergebnissen bei, z. B. zu höheren Umsätzen, größeren Marktanteilen, besserer Kunden- und Mitarbeiterakquise und -bindung sowie zu betrieblicher Effizienz.

Müssen Sie noch überzeugt werden? Hier sind einige konkrete Beispiele für den positiven Einfluss, den ein CXO auf große Organisationen hat:

• Verizon: Brian Higgins wurde vor ein paar Jahren CXO von Verizon. Unter seiner Führung hat das Unternehmen strategisch KI-basierte Tools für Mitarbeiter und Kunden eingeführt und 400 neue Einzelhandelsstandorte eröffnet, um den Kunden den Zugang zu den von ihnen benötigten Dienstleistungen zu erleichtern. Von 2024 bis 2025 stieg der Umsatz um 3,4 % (gegenüber 2,9 % im Durchschnitt der US-Konkurrenten), und das Unternehmen war das erste Telekommunikationsunternehmen auf der Forbes-Liste "America's Best Large Employers".
• NRG: Als CXO bei NRG unterstützte Suzie Dieth die Übernahme eines Anbieters von Smart-Home-Lösungen durch das Energieunternehmen und führte dort ein „Hub-and-Spoke“-Modell ein, bei dem die Experience-Organisation als Dreh- und Angelpunkt fungierte. Im Jahr 2025 wurde NRG bei den US Customer Experience ausgezeichnet und erhielt in zwei Kategorien den Silberpreis: „Kundenorientierte Kultur“ und „Beste Nutzung von Kundenerkenntnissen und -feedback“.
• Vereinigte Fluglinien: Linda Jojo ist der Chief Technology and Customer Officer von United Airlines. (Zugegeben, sie ist kein CXO, aber wenn man sie über ihre Rolle sprechen hört, klingt das sehr nach den Aufgaben eines CXO.) Unter ihrer Leitung führt United Airlines ständig Innovationen durch, um die Erwartungen der Kunden zu übertreffen und sich von der Konkurrenz abzuheben. Dazu gehören die App-basierte Gate-Navigation, Echtzeit-Updates zu Flugverspätungen, Informationen zu Anschlussflügen, die Unterstützung durch Agenten an anderen Flughäfen, um Wartezeiten zu minimieren, und mehr Platz in den Gepäckfächern für alle Handgepäckstücke. Zwischen 2024 und 2025 wird der Umsatz von United um 3 % steigen (gegenüber weniger als 1 % bei vergleichbaren US-Wettbewerbern).
• Adobe: Nachdem Donna Morris, CXO von Adobe, CX und EX vereinheitlicht hatte, meldete das Unternehmen laut Forbes einen jährlichen Umsatzanstieg von 25 % und wurde in die Fortune-Liste der 100 besten Unternehmen aufgenommen, für die man arbeiten kann.

Ich weiß, was Sie jetzt denken: "Wie können Sie sicher sein, dass diese Geschäftsergebnisse direkt mit den Aktionen der Erlebnisorganisation verbunden sind?" Die einfache Antwort lautet: Ich kann es nicht. Aber obwohl es unmöglich ist, diese Ergebnisse mit den Bemühungen einer einzelnen Organisation in Verbindung zu bringen, ist es klar, dass ein CXO eine dynamische, erlebnisorientierte Perspektive einbringen kann, die den geschäftlichen Erfolg fördert.

Vor welchen Herausforderungen könnte ein neuer CXO stehen?

Selbst wenn ein Unternehmen bereit für einen CXO ist, kann es noch mit einigen allgemeinen Herausforderungen konfrontiert sein:

• Rollenüberschneidungen: Wenn ein Unternehmen bereits einen Chief Customer Officer (CCO) hat, besteht wahrscheinlich keine Notwendigkeit für einen neuen CXO. Stattdessen könnte die Rolle des CCO so erweitert werden, dass sie auch die Erfahrungen von Mitarbeitern und potenziellen Kunden abdeckt. Die Zuständigkeiten eines CXO müssen vom ersten Tag an klar definiert sein, um Überschneidungen mit bestehenden Rollen zu vermeiden.
• Der Versuch, den Ozean zum Kochen zu bringen: Die schiere Größe der Aufgabe - die Veränderung von Kultur, Systemen, Prozessen und Richtlinien - kann entmutigend wirken. Ein CXO muss mit schnellen Erfolgen beginnen und eine Dynamik aufbauen, bevor er größere, einflussreichere Projekte in Angriff nimmt.
• Konzentration auf Metriken statt auf Geschichten: Manche Unternehmen konzentrieren sich zu sehr auf Kennzahlen wie den Net Promoter Score, ohne nach den Ursachen für niedrige Werte zu suchen. Ein CXO muss anderen Führungskräften und dem gesamten Unternehmen beibringen, nach dem "Warum" und dem "Weshalb" zu suchen.
• Budgetbeschränkungen: Der CXO kann mit Budget- oder Ressourcenknappheit konfrontiert sein, die wirkungsvolle Aktivitäten verzögern. Auch hier ist es wichtig, sich auf schnelle Erfolge, aber auch auf Pilotprojekte zu konzentrieren. Wenn ein CXO sofortige, greifbare Ergebnisse nachweisen kann, ist es wahrscheinlicher, dass er die für größere Initiativen benötigten Ressourcen freisetzt.

Erfolgsstrategie des Chief Experience Officer

Die Vorbereitung eines CXO auf den Erfolg beginnt mit ein paar wichtigen Empfehlungen:

• Beginnen Sie sofort mit der funktionsübergreifenden Zusammenarbeit: Amelia Dunlop, CXO von Deloitte Digital, und ihr Team haben es klug ausgedrückt: "Die Einbindung anderer Führungskräfte und Funktionen zu Beginn der Amtszeit des CXO kann dazu beitragen, den Wert von Erfahrungen bereits in einem frühen Stadium des Projektlebenszyklus zu generieren und zu beweisen und so eine solide Grundlage für die weitere Entwicklung zu schaffen."
• Daten und Erkenntnisse in den Mittelpunkt stellen: Daten, Erkenntnisse und Customer Journey Maps müssen im Entscheidungsprozess eines CXO eine zentrale Rolle spielen. So wird sichergestellt, dass die richtigen Probleme priorisiert werden. Anschließend können sie Methoden des menschenzentrierten Designs anwenden, um diese Probleme auf die richtige Weise zu lösen.
• Das richtige Team zusammenstellen: Dem Team des CXO sollten Mitarbeiter mit unterschiedlichen Fähigkeiten und Verantwortlichkeiten angehören:

  • CX- und EX-Programmverwaltung
  • Erkenntnisse Analysen (einschließlich der Fähigkeit, KI-Prompts zu verfassen!)
  • Marktforschung und Competitive Intelligence
  • Journey Mapping und Erlebnisdesign
  • Veränderungsmanagement
  • Projektleitung
  • Kommunikation

• Hören Sie zu: Das ist leichter gesagt als getan, aber es ist entscheidend. Ein CXO muss die Stimme des Kunden (VOCE) einfangen, Kollegen zuhören, mit Kunden und Mitarbeitern an der Front sprechen und Eskalationen aufmerksam verfolgen. Die wirklichen Erkenntnisse– und die wahren Geschichten – finden sich in diesen Gesprächen, nicht nur in Kennzahlen.

Da Sie nun wissen, ob Sie bereit sind, einen CXO zu ernennen, warum Sie es tun sollten und wie Sie ihn zum Erfolg führen können, sollten Sie den nächsten Schritt zur Erschließung besserer Erfahrungen tun.