Sogar der Begründer des Net Promoter Score stimmt dem zu: Es ist an der Zeit, sich nicht länger auf NPS-Umfragen zu verlassen, sondern die Art und Weise, wie wir unseren Kunden zuhören und ihre Loyalität bewerten, intelligenter zu gestalten.
„Ich habe die Umfragen satt. Ich fülle sie nicht mehr aus“, sagte Fred Reichheld – der Begründer des Net PromoterScore℠, kurzNPS® – bei einer Podiumsdiskussion auf der Hauptbühne der Medallia 2025. „Sie wurden so schrecklich missbraucht und als ‚Net Promoter‘ bezeichnet. Das ist die schlimmste Fehlbezeichnung überhaupt.“
Ein kollektives Aufatmen war in der Menge zu hören. Es war ein großer Moment für die CX-Branche, Zeuge dieses öffentlichen Eingeständnisses des berühmten Großvaters des NPS zu werden.
Der NPS war einst die Antwort auf ein komplexes Geschäftsproblem. Marken taten sich früher schwer, die Kundenzufriedenheit mit der Loyalität und dem zukünftigen Wachstum zu verknüpfen. Ihre Umfragen waren übermäßig kompliziert und es gelang ihnen nicht, die Antworten mit dem tatsächlichen Kundenverhalten zu verknüpfen. Sie verwendeten Fragen wie "Wie zufrieden sind Sie mit unserer Gesamtleistung?
Das alles änderte sich im Dezember 2003. Damals veröffentlichte die Harvard Business Review das Buch The One Number You Need to Grow von Bain & Company-Berater "Frederick F." Reichheld. Er enthüllte, dass eine einzige einfache Frage der beste Indikator für geschäftlichen Erfolg ist: Würden Sie dieses Unternehmen einem Freund empfehlen? Die Psychologie dahinter war klar: Die Befragten wurden in drei Kategorien eingeteilt, die Wiederholungskäufe und Empfehlungen mit dem Geschäftswachstum in Verbindung brachten.
Danach hat sich das Kundenerlebnis grundlegend verändert. In den folgenden zwanzig Jahren entwickelte sich der NPS zum Maßstab schlechthin für customer experience auf der ganzen Welt.
Heute sieht die Welt jedoch ein wenig anders aus. Sicher, der Net Promoter Score gibt CX- und EX-Teams immer noch nützliche Einblicke, und er kann in einigen Branchen als allgemeiner Benchmark verwendet werden... Aber er ist begrenzt. Mit der intelligenten KI-Filterung, die jetzt in den wichtigsten E-Mail-Clients enthalten ist, befinden sich die Antwortraten auf Umfragen im freien Fall. Hinzu kommt, dass die Verbraucher heute höhere Erwartungen haben und ihre Frustration häufiger sofort und indirekt zum Ausdruck bringen - durch einen abgebrochenen Einkaufswagen, wütende Klicks, eine schlechte Bewertung oder sogar durch den Tonfall bei der Kontaktaufnahme mit dem Kundendienst.
Marken und ihre CX-Verantwortlichen müssen über den NPS hinausgehen und Feedbacksignale aus vielen, vielen anderen Quellen erfassen, um ein vollständiges Bild vom Zustand ihres Unternehmens zu erhalten.
Es ist an der Zeit. Manche sagen sogar, es sei überfällig.
Was der Net Promoter Score falsch macht
"Bei Net Promoter geht es um die einfache Idee, dass man mit jedem Leben, das man berührt, dieses entweder bereichert oder beeinträchtigt, und es wäre wirklich gut, dies zu verfolgen", erklärte Reichheld auf dem Experience '25-Panel. "Ich glaube, Net Promoter hat schon früh deutlich gemacht, dass man, wenn man das sorgfältig durch Umfragen misst, und zwar auf eine Art und Weise, die nicht verzerrt und manipuliert ist, und die wirklich Äpfel mit Äpfeln vergleicht, erklären kann, wer erfolgreich wächst und Cashflow generiert und wer nicht."
Leider kann man nicht mehr Äpfel mit Äpfeln vergleichen. Die unvoreingenommene, "nicht-gespielte" Blütezeit der Verfolgung von Befürwortern und Gegnern ist vorbei.
Im Folgenden werden drei Möglichkeiten aufgezeigt, wie der NPS zu einem gescheiterten Versprechen für die Vorhersage der zukünftigen Rentabilität geworden ist:
1. Perfekte Noten sind praktisch bedeutungslos geworden
Wenn Sie in den letzten zehn Jahren im Einzelhandel oder in irgendeiner anderen Form des Kundendienstes gearbeitet haben, wissen Sie, dass alles, was weniger als eine 10 bei einer Umfrage ist , als schlechtes Ergebnis gilt. "Früher bedeutete es etwas, wenn mein Sohn in einem Apple Store arbeitete und er von einem Kunden eine 10 und einen wirklich netten Wortlaut erhielt. Das war ein wunderbares Gefühl", sagte Reichheld auf dem Podium. "Jetzt wurde der Welt von Autohändlern und Einzelhändlern überall beigebracht, dass nur eine 10 eine gute Note ist, so dass es immer mehr 'Höflichkeits-Zehner' gibt. Ich will niemanden in Schwierigkeiten bringen - ich werde Sie nicht weiterempfehlen und vielleicht auch nicht mehr kaufen, aber ich werde Ihnen eine 10 geben."
(Umgekehrt geben manche Leute leichtfertig eine 0, weil sie die Frage zu wörtlich nehmen, wie dieser Autor sagt: "Ich bin ein treuer JetBlue-Kunde. Die Fluggesellschaft schickt mir nach jedem Flug eine NPS-Umfrage, und ich gebe ihnen jedes Mal eine Null. Ich bin nicht unzufrieden - und ich habe nicht die Absicht, sie schlecht zu machen - ich spreche nur nicht mit meiner Familie und meinen Freunden über Fluggesellschaften").
Kurz gesagt, die Verbraucher berücksichtigen und beantworten NPS-Umfragen nicht so, wie sie ursprünglich konzipiert wurden, und das ist der erste Grund, warum sie kein echter Indikator für zukünftiges Wachstum sind.
2. Geringe Beteiligung an der Umfrage = geringer Stichprobenumfang
Das Einmaleins der Statistik lehrt uns, dass Umfrageantworten ohne einen bestimmten Schwellenwert für die Stichprobengröße, sagen wir mal, fragwürdig sind. Eine kleine Stichprobengröße bietet eine große Fehlerspanne und erhöht die Wahrscheinlichkeit falsch negativer Ergebnisse.
Ob es nun an der bereits erwähnten E-Mail-Filterung oder an der allgegenwärtigen Umfragemüdigkeit liegt, die meisten Marken erhalten heute nicht genügend NPS-Umfrageantworten, um ihr gesamtes CX-Programm darauf zu setzen, insbesondere wenn diese Initiativen mit echten Geschäftsergebnissen verbunden werden können.
"Die Unternehmen verschicken eine Umfrage nach der anderen, bis die Rücklaufquote bei ein, zwei, drei Prozent liegt. Der Superstar sagt, oh, ich bekomme 10 %, und Sie sagen, Moment mal, das ist eine Ausfallquote von 90 %", so Reichheld.
Die Rechnung geht nicht auf mit dem NPS - und das ist ziemlich riskant, wenn er immer noch die einzige Kennzahl in Ihrer CX-Strategie ist.
3. Die Teams ergreifen keine Maßnahmen bei aufgedeckten Problemen
Was die Erkenntnisse betrifft Erkenntnisse eine NPS-Umfrage tatsächlich zutage fördert – sofern die Befragten bereit sind, sich eingehender mit der Umfrage zu befassen und Text- oder Videokommentare hinzuzufügen –, so verfügen CX-Verantwortliche oft nicht über einen Plan, um darauf zu reagieren.
Die Verbraucher merken es, wenn Unternehmen nicht auf ihr Feedback reagieren (es gibt ganze Foren, die sich diesem Thema widmen, wie meine Wenigkeit bei der Bewertung des Kaufs von intelligenten Vogelfutterautomaten bis hin zu neuen Fahrzeugen schon oft erlebt hat), was letztendlich das Vertrauen, die Loyalität und jede Hoffnung, in Zukunft hilfreiche Erkenntnisse von Ihrem Kundenstamm zu erhalten, untergräbt.
So, da wären wir also. Net Promoter Scores sind heute umstritten und werden von CX-Teams oft nicht richtig angewendet. Warum also nicht den Stress und das Rätselraten für alle Beteiligten ausschalten - für Ihre Kunden! CX-Teams! Kritiker in Internetforen! - und zu einem viel einfacheren, viel besseren Ansatz übergehen?
Es ist Zeit für Erkenntnisse zu KI und Omnichannel
In naher Zukunft wird das Kundenfeedback nicht mehr nur in einer Umfrage zu finden sein, sondern in tausend winzigen, lauten Aktionen und mit Emoji gefüllten Nachrichten über alle möglichen Kanäle.
Das mag entmutigend klingen. Das sind eine Menge Daten. Aber mit den richtigen Werkzeugen können Ihre Teams an der Frontlinie, die von Aufgaben mit geringem Aufwand entlastet werden, Kundenbeschwerden abwehren, bevor sie überhaupt ein Problem vermuten. (Das ist keine Science-Fiction, wir sind auf dem besten Weg dazu).
Um den Weg in diese bessere Zukunft zu ebnen, müssen Unternehmen ihre derzeitigen Systeme und Prozesse überdenken. Anstatt sich ausschließlich auf Umfragen und den NPS zu verlassen, um das customer experience zu verstehen und zu messen, besteht der erste Schritt darin, die Sichtweise auf Ihre Kontaktzentren neu zu definieren. Bringen Sie anschließend Ihre Mitarbeiter mit intelligenter KI auf den neuesten Stand. Der nächste Schritt: customer experience rundum customer experience .
Von einer Nummer zu jedem Signal
Der NPS hat seinen Zweck erfüllt und dabei neue Maßstäbe gesetzt. Er hat den CX-Teams Klarheit, eine klare Zielsetzung und eine gemeinsame Sprache gegeben. Doch customer experience weiterentwickelt, und ebenso müssen sich die Methoden zu seiner Messung weiterentwickeln.
Es liegt eine eine sehr aufregende Zukunft vor unsaber um dorthin zu gelangen, müssen wir die Vergangenheit hinter uns lassen.
Seien Sie gespannt auf unseren kommenden Blogbeitrag darüber, wie sich die Umsetzung von Erkenntnisse in der Praxis in den größten globalen Dienstleistungsbranchen gestalten Erkenntnisse . Schauen Sie sich in der Zwischenzeit unsere Infografik an: „Wie man den ROI CX nachweist“, die Beispiele aus der Praxis und konkrete Zahlen enthält.
