Wie Sie Ihre Call Center-Metriken verbessern können: 5 Call Center Best Practices

Verbessern Sie die Call Center-Kennzahlen mit diesen Best Practices, einschließlich einer umfassenden Analyse aller Kundeninteraktionen über alle Kanäle hinweg.

Fragen Sie sich, was Ihr Team tun kann, um die Kennzahlen Ihres Callcenters zu verbessern, beispielsweiseNPS®,Kundenzufriedenheit (CSAT),First-Contact-Resolution (FCR) undKundenstimmung? Hier sind fünf bewährte Callcenter-Verfahren, mit denen leistungsstarke Marken diese wichtigen KPIs optimieren,die Leistung contact center steigern, Ergebnisse erzielen und sich von der Konkurrenz abheben. 

5 Best Practices zur Verbesserung der Call Center-Metriken

Steigern Sie die Kundenzufriedenheit, verringern Sie den Aufwand für Kunden und die Anzahl der Anrufe und verbessern Sie das gesamtecontact center sowie customer experience mit diesen effektiven Strategien. 

#Nr. 1: Analysieren Sie jede Kundeninteraktion über alle Kanäle hinweg, um die Call-Center-Kennzahlen in Echtzeit zu verbessern.

Führende Call- und contact center haben sich weiterentwickelt und beschränken sich nicht mehr darauf, contact center durch manuelleQualitätssicherungsprüfungen (QA)einer nachträglichen Stichprobe von Gesprächenzu messen. Stattdessen nutzen Unternehmen an der Spitze der Reifekurve modernste contact center wie KI-gestützteSprach-undTextanalysen, um den Prozess der Analyse von 100 % der Kundenkontaktpunkte mit dem contact center Telefonanrufe, E-Mails, Live-Chat, soziale Medien, SMS, Kundenfeedback-Umfragen und mehr – in Echtzeit zu automatisieren. Diese Tools liefern sofortige Bewertungen für wichtige Kennzahlen wieden Customer Effort Score (CES), CSAT, NPS® und die Stimmungsanalyse auf der Grundlage der Auswertung der Transkripte aller kanalübergreifenden Gespräche. Sie können auch dazu verwendet werden, das Abwanderungsrisiko, die Anzahl der Erwähnungen von Wettbewerbern, die FCR, die Einhaltung der Unternehmensskripte durch die Agenten, deren Höflichkeit während der Interaktionen sowie deren allgemeine Kommunikationsfähigkeiten zu bewerten. 

Diese Lösungen geben Aufschluss über häufig gestellte Fragen, die wichtigsten Kundenprobleme und -beschwerden, neue Trends, die Ursachen für negative contact center , Möglichkeiten zur Weiterentwicklung der Mitarbeiter sowie Maßnahmen, die zur Verbesserung künftiger Ergebnisse umgesetzt werden können. Zudem liefern Erkenntnisse , wie Teams die Bedürfnisse der Kunden besser antizipieren und erfüllen können, um Probleme zu vermeiden, die contact center zu Anrufen und eingehenden Nachrichten im contact center führen. 

#Nr. 2: Schaffen Sie das nächstbeste Erlebnis für alle Ihre Kunden

Während Text- und Sprachanalysen dazu dienen, bereits stattgefundene Interaktionen über verschiedene Kontaktpunkte hinweg zu analysieren und zukünftige Interaktionen zu optimieren, kann die Technologie zur Erlebniskoordination dazu genutzt werden, das persönliche contact center in Echtzeit zu verbessern. 

Mithilfe von Experience Orchestrationkönnen Unternehmen die gesamten Kundendaten einer Person aus verschiedenen Kanälen zusammenführen – beispielsweise Such- und Kaufhistorie, in der Vergangenheit abgegebene Kundenfeedbacks sowie relevante Details aus früheren contact center –, um umfassende und sich ständig aktualisierende Kundenprofile zu erstellen.

Der Einsatz solcher Kundenprofile kann auf vielfältige Weise zur Verbesserung der Callcenter-Kennzahlen beitragen. Zunächst einmal lässt sich contact center so optimieren, dass der Mitarbeiter mit den richtigen Kompetenzen für die individuellen Bedürfnisse eines Kunden mit der Bearbeitung des Falls betraut wird. Während des Gesprächs können die Agenten dann Erkenntnisse diesen Profilen nutzen, um das contact center individuell anzupassen und zu wissen, warum Kunden um Hilfe bitten. So können sie den Aufwand für den Kunden minimieren, die richtigen Informationen schneller bereitstellen und mit mehr Einfühlungsvermögen kommunizieren. Darüber hinaus können Experience-Orchestration-Tools den Kunden automatisch empfohlene nächste Schritte und Ressourcen vorschlagen, basierend auf ihrer individuellen Historie mit dem Unternehmen.

#Nr. 3: Erkennen Sie abwanderungsgefährdete Kunden, bevor sie endgültig gehen

Wie oft wenden sich Kunden contact center an contact center eines Unternehmens, ohne dass eine erfolgreiche, zufriedenstellende oder zeitnahe Lösung gefunden wird? Wahrscheinlich öfter, als es jedem Unternehmen lieb ist. Es kann schwierig sein, immer genau die richtige Anzahl an qualifizierten, sachkundigen und einfühlsamen Mitarbeitern bereitzuhalten, um das schwankende Volumen an eingehenden Kundenanrufen und -nachrichten zu bewältigen. Trotz der besten Absichten contact center kommt es unvermeidlich vor, dass manche Kunden nicht so schnell die Aufmerksamkeit erhalten, die sie verdienen, und infolgedessen können Kennzahlen wie CSAT, NPS®, CES, Sentiment und FCR darunter leiden. 

Dank hochentwickelter, KI-gestützter contact center können Unternehmen jedoch Vorhersagemodelle entwickeln, die automatisch erkennen, wenn bei Kunden die Gefahr einer Abwanderung besteht, und das zuständige contact center benachrichtigen, damit dieses proaktiv Kontakt aufnehmen und eine zufriedenstellende Antwort auf die Frage oder eine Lösung für das Problem anbieten kann.

Nr. 4: Nutzen Sie Kundenfeedback und Erkenntnisse in Echtzeit, Erkenntnisse die Schulung und Leistung Ihrer contact center zu verbessern

Allgemeine Schulungen reichen nicht aus, um den Agenten zu helfen und die Ergebnisse für die Kunden zu verbessern. Deshalb setzen führende Unternehmen auf personalisierte 1:1-Schulungen für Agenten. Dabei nutzen sie das Kundenfeedback und die KI-Analyse ihrer jüngsten Interaktionen mit Kunden, um die Agenten für das zu loben, was sie richtig machen, und sie auf potenzielle Lern- und Wachstumsmöglichkeiten hinzuweisen. Profi-Tipp: Achten Sie auf ein hohes Verhältnis von Lob und konstruktiver Kritik und stellen Sie sicher, dass alle Schulungen mit einer positiven Note enden.

Wenn die Agenten ihre individuellen Kontakt- und Call Center-Kennzahlen im Auge behalten können, werden sie dazu angeregt, die Verantwortung für die Verwaltung ihrer Leistung zu übernehmen, und sie werden motiviert, sich selbst zu korrigieren und den Schwung beizubehalten, wenn die Dinge gut laufen. 

#5: Sammeln Sie Kunden- und Agentenfeedback, um die Zufriedenheit der Agenten zu erhöhen und sie an sich zu binden. 

Wenn die Fluktuation hoch und die Arbeitsmoral niedrig ist, leiden die Kontakt- und Callcenter-Kennzahlen auf der ganzen Linie. Das Sammeln von Kundenfeedback und dessen Weitergabe an die Agenten ist ein wirksames Mittel, um das Engagement zu steigern - vor allem, wenn man bedenkt, dass die Verbraucher eher bereit sind, positives Feedback zu geben als negative Erfahrungen, so die Forscher des Medallia Institute. Einige Branchenführer wie ESPN gehen noch einen Schritt weiter, indem sie den leistungsstärksten Agenten Vergünstigungen und Belohnungen anbieten - eine Strategie, die der Marke dabei geholfen hat, Jahr für Jahr konstant hohe CSAT-Werte von 91 % zu erzielen und gleichzeitig die Mitarbeiterfluktuation zu minimieren.

Den Mitarbeitern die Möglichkeit zu geben, ihr Feedback und ihre Vorschläge zur Verbesserung von Systemen, Prozessen und Richtlinien im contact center zu äußern, contact center eine weitere Maßnahme, die Ihrem Unternehmen helfen kann, die Produktivität und Mitarbeiterbindung zu steigern sowie die Kundenbindung und -zufriedenheit zu fördern. 

Verbessern Sie Call Center-Metriken mit Medallia

Das Wissen um die Verbesserung der Callcenter-Kennzahlen ist der Schlüssel zur Kundenbindung, zu künftigen Käufen und zur langfristigen Rentabilität eines Unternehmens - vor allem, wenn man bedenkt, dass 52 % der Verbraucher sagen, dass sich negative Erfahrungen mit dem Kundenservice auf ihre Bereitschaft auswirken, eine Marke weiterzuempfehlen, und 66 % sagen, dass diese Art von frustrierenden Interaktionen sie dazu veranlassen, Geschäfte mit anderen Unternehmen in Betracht zu ziehen. 

Möchten Sie ein modernes contact center aufbauen, contact center Ihrem Unternehmen einen Wettbewerbsvorteil verschafft?Vereinbaren Sie ein Gespräch mit einem Medallia , um ein contact center der Extraklasse zu schaffen.