Wenn Sie eine Stelle suchen, kommt es darauf an, wen und was Sie kennen, um die Stelle zu bekommen. Bei der Einstellung von Mitarbeitern kommt es darauf an, wen Sie einstellen und wie Sie Ihre Mitarbeiter einarbeiten, schulen, anerkennen und belohnen, damit Ihr Team und Ihr Unternehmen erfolgreich sind.
Die Einstellung der richtigen Mitarbeiter ist eine wichtige Fähigkeit und ein Wettbewerbsvorteil für leistungsstarke Kundenservice-Teams. CX-Führungskräfte sagen, wenn sie Problemlöser an Bord holen, bringen diese Mitarbeiter ihr ganzes Können ein, um alles zu verbessern, von der Produktivität bis zur Effektivität, wenn es darum geht, Kundeninteraktionen zu bearbeiten und hervorragende Kundenerlebnisse zu liefern.
Eine kluge Personalauswahl beginnt mit der sorgfältigen Ausarbeitung der richtigen Stellenbeschreibung, um die richtigen Bewerber zu gewinnen. Hier finden Sie die wichtigsten Punkte, die Sie in Ihre Stellenausschreibung aufnehmen sollten, zusammen mit Beispielen aus der Praxis von führenden Marken und Medallia Agent Connect Kunden Sam's Club, Lemonade und RevZilla, die zeigen, worauf es beim Verfassen einer herausragenden Stellenbeschreibung für den Kundenservice ankommt.
Was in Ihrer Stellenbeschreibung für den Kundendienst enthalten sein sollte
#1: Eine detaillierte Zusammenfassung der Rolle und der Verantwortlichkeiten
Erstklassige Kundendienstteams ermöglichen erstklassige Kundenerlebnisse. Dazu müssen die Teammitglieder ihre Rolle und die Rolle, die sie innerhalb des gesamten Unternehmens spielen, genau verstehen.
Aus diesem Grund legen führende Marken großen Wert auf den Aufbau einer kundenorientierten Unternehmenskultur von Anfang an, und zwar schon bei der Einstellung von Mitarbeitern.
In diesen Beispielen, die aus echten Inseraten von RevZilla und Lemonade stammen, kann man sich leicht ein Bild davon machen, wie ein Arbeitstag aussehen könnte und was von den Mitgliedern des Kundensupports und des Champion-Teams beider Marken erwartet wird.
Beide Unternehmen haben sich klar positioniert:
Wofür die Stelle zuständig ist und wofür der Mitarbeiter verantwortlich gemacht wird
Mit welchen Teammitgliedern soll die Stelle zusammenarbeiten und interagieren?
Welche Support-Kanäle der Mitarbeiter für die Interaktion mit Kunden nutzen wird
#Nr. 2: Ein Überblick über Ihre Unternehmenskultur und wie es ist, ein Mitglied des Kundendienstteams zu sein
Die Aufklärung der Mitarbeiter über die Kultur und den Auftrag Ihres Unternehmens ist eine der wichtigsten Strategien für den Aufbau eines erfolgreichen Schulungsprogramms für den Kundenservice. Als McKinsey eine Analyse des Mitarbeiterengagements in Kontaktzentren durchführte, stellte sich heraus, dass die meisten Teammitglieder (70 %), die angaben, sich stark für ihre Aufgaben und ihr Unternehmen zu engagieren, angaben, dass sie eine starke Ausrichtung auf ihr Unternehmen haben. Von den Mitarbeitern, die angaben, dass sie ihren derzeitigen Arbeitgeber wahrscheinlich verlassen würden, gaben dagegen nur 25 % an, dass sie eine starke Bindung an die Marke haben.
Nehmen Sie sich ein Beispiel an Sam's Club und RevZilla, um kreative Wege zu finden, diesen Bildungsprozess gleich zu Beginn mit einem der ersten - und wichtigsten - Berührungspunkte auf der Reise des Mitarbeiters zu beginnen, nämlich mit der Stellenanzeige, die er gleich zu Beginn des Einstellungsprozesses sieht.
#Nr. 3: Die spezifischen Fähigkeiten und Qualifikationen, die die Bewerber besitzen müssen
Wir haben unsere Medallia Agent Connect CX Connections-Community nach den wichtigsten Fähigkeiten im Kundenservice befragt und danach, worauf sie bei der Einstellung von Kundenservice- und CX-Managern achten, und einige der von ihnen genannten Schlüsselqualifikationen sind:
Ausgeprägte Fähigkeiten zur Kommunikation und zum Aufbau von Beziehungen
Analytisches Denken und datengestützte Entscheidungsfindung
Einfühlungsvermögen, Güte und Freundlichkeit zeigen
Um die Abwanderung von Mitarbeitern zu minimieren, sollten Sie sicherstellen, dass Ihre Stellenbeschreibung die Eigenschaften und Fähigkeiten Ihrer derzeitigen Spitzenkräfte hervorhebt.
Zusätzlich zu den rollenspezifischen Fähigkeiten und Qualifikationen ist es auch wichtig, die Aufmerksamkeit auf die Anforderungen zu lenken, die mit der Unterstützung der Mission Ihres Unternehmens und der Verkörperung der zentralen Markenwerte Ihres Unternehmens verbunden sind, wie es RevZilla und Lemonade mit ihren unten aufgeführten Stellenbeschreibungen getan haben.
Darüber hinaus können Sie, wie in der Stellenbeschreibung von RevZilla gezeigt, auch Anforderungen in Bezug auf folgende Punkte formulieren:
Jahre der Erfahrung
Einschlägige Branchen-/Produkterfahrung
Terminplanung/Verfügbarkeit
Einzigartige Talente, wie z. B. Tippen oder Zweisprachigkeit/Mehrsprachigkeit
Mindestkriterien für die Ausbildung
#Nr. 4: Ein Überblick über die Instrumente, mit denen künftige Mitarbeiter vertraut sein sollten, darunter:
Interne Kommunikationstools, wie Slack
Kundensupport-Software und CRMs, wie Zendesk, Kustomer, Salesforce, Freshworks, Gorgias und andere
Daten, Erkenntnisse und Analysetools wie Domo und Odin Answers
Automatisierungsplattformen, wie Zapier
Produktivitäts- und Kollaborationsanwendungen, wie Google Sheets
...und mehr
#Nr. 5: Der beste Teil - die Vorteile und Vergünstigungen, die Ihr Unternehmen bietet
Achten Sie darauf, dass Sie alle Möglichkeiten aufzählen, wie sich Ihr Unternehmen um Ihr wertvollstes Gut - Ihre Mitarbeiter - kümmert, und welche Maßnahmen Sie ergreifen, um das Engagement und die Motivation der Mitarbeiter zu stärken.
Ein Beispiel aus der Praxis finden Sie in der detaillierten Übersicht des Sam's Club über die vielen großzügigen Vorteile und Vergünstigungen, die den Mitarbeitern zur Verfügung stehen.
Befähigen Sie Ihre Agenten, außergewöhnliche Erlebnisse zu liefern
Sind Sie bereit, die Leistung Ihrer Mitarbeiter zu steigern? Lesen Sie den Leitfaden Medallia„4 Schritte zur Steigerung der Leistung Contact Center , um zu erfahren, wie führende Contact Center die richtigen Systeme und Prozesse einführen, um erfolgreich zu sein.
