So führen Sie alle Ihre Customer Experience erfolgreich zusammen [Vorlage]

Fragen Sie sich, wie Sie all Ihre CX-Daten zusammenführen können, um das customer experience zu verbessern, den Umsatz zu steigern und Kosten zu senken? Der erste Schritt besteht darin, customer experience , Betriebsdaten und Finanzdaten Ihres Unternehmens zusammenzuführen. 

Die Informationen, die Ihre Marke benötigt, um das customer experience zu verbessern, den Umsatz zu steigern und die Betriebskosten zu senken, liegen direkt vor Ihnen – in customer experience , Betriebs- und Finanzdaten Ihres Unternehmens. 

Wenn Sie diese Datenquellen zusammenführen, erhalten Sie einen umfassenden Überblick darüber, was bei Ihren Kunden vor sich geht. So können Sie deren Wünsche, Bedürfnisse, Erwartungen und ihr sich wandelndes Verhalten besser verstehen, und diese Erkenntnisse Ihnen letztendlich dabei helfen:

• Identifizieren Sie Möglichkeiten zur Optimierung bestehender Produkte und Dienstleistungen.
• Entdecken Sie Ideen für neue Produkte und Dienstleistungen
• Die Ursache von Problemen ermitteln und diese schneller lösen
• Steigern Sie die Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und Loyalität.
• Steigern Sie Ihren Umsatz und verschaffen Sie sich einen Wettbewerbsvorteil. 

Klingt toll, oder? 

Das Problem ist, dass es eine große Herausforderung darstellt, alle Daten Ihres Unternehmens an einem Ort zu bündeln. Tatsächlich ist dies einer der schwierigsten Aspekte bei der Einführung und dem Betrieb eines customer experience, sagt Mary-Catherine Dolan, Senior CX Advisor bei Medallia. 

Glücklicherweise haben Dolan und ihre Kollegen von unserem Medallia Advisory ein Cheatsheet erstellt, um den komplexen Prozess der CX-Datenintegration überschaubar zu machen. 

Dieses Rahmenwerk basiert auf den Schritten, die unsere Experten Medallia Advisory unternehmen, um weltweit führenden Marken dabei zu helfen, ihre customer experience mit operativen und finanziellen Daten zu verknüpfen und so den geschäftlichen Nutzen nachzuweisen. Es ist in unserem neuen Leitfaden „Modern CX, Made Achievable: Your Step-by-Step Guide“ sowie in unserer Vorlage für den Aktionsplan zur CX-Datenintegration verfügbar.

Wir führen Sie durch diese Vorlage, damit Sie Ihre Daten zusammenführen und so das customer experience verbessern können – mit Erkenntnisse Amy Anders, Principal CX Advisor bei Medallia, die auch zu den Autoren des oben genannten Leitfadens gehört. 

Vereinheitlichen Sie Ihre Customer Experience , um das Customer Experience zu verbessern Customer Experience Vorlage]

Schritt 1: Erstellen Sie eine Karte Ihres Universums

Anders schlägt vor, Ihr Team zu einer gemeinsamen Übung an einem virtuellen oder physischen Whiteboard zusammenzubringen, Ihr Datenökosystem zu untersuchen und alle Systeme aufzulisten, die customer experience enthalten, einschließlich der folgenden Systeme Ihres Unternehmens:

• Web- und App-Analysen
• Kundendienstsysteme (Live-Chat, Anrufprotokolle, SMS, E-Mail) 
• CRM- und Marketing-Tools 
• Umfrage- und Forschungsplattformen 
• Soziales und Reputationsmanagement 
• Vertrieb und Kundenerfolgstechnologie 
• Betriebssysteme 
• Finanzsysteme

Beginnen Sie damit, die Frage zu stellen und zu beantworten: „Welche Informationen sammeln wir über unsere Kunden und wo leben sie?“

Schritt 2: Über CX-Signale hinausgehen

Auch wenn Umfragedaten und andere Kundensysteme vielleicht die ersten Quellen sind, die Sie für die Gewinnung von Erkenntnisse in Betracht ziehen, können Betriebs- und Finanzsysteme wertvolle Hinweise auf Ihre Kundensegmente, Ausgabeverhalten und vieles mehr liefern.

Wenn Sie diese Datensätze mit Ihren customer experience zusammenführen, lässt sich erkennen, wie Kundenerfahrung, Betriebsabläufe und finanzielle Ergebnisse miteinander verknüpft sind.

Schritt 3: Priorisieren Sie Ihre Datenintegrationsbemühungen mit einer Matrix, die Aufwand und Wirkung gegenüberstellt.

Es ist unmöglich, alle Ihre Datenquellen auf einmal zu integrieren, und selbst wenn Sie das Projekt in kleinere Aufgaben unterteilen, könnte es mehrere Jahre dauern. Wie entscheiden Sie also, wo Sie anfangen sollen?

Verwenden Sie eine Matrix wie die unten abgebildete, um Ihren Prozess zu steuern, empfiehlt Anders. 

Beginnen Sie mit schnellen Erfolgen – mit Datensystemen, die sich leicht integrieren lassen und einen wesentlichen Beitrag zu Ihrem Verständnis des customer experience zu Ihren allgemeinen Bemühungen im Bereich CX leisten. 

Arbeiten Sie sich dann gegen den Uhrzeigersinn vor und balancieren Sie strategische Prioritäten, die schwieriger umzusetzen sind, aber einen hohen Gewinn bringen, mit leicht zu erreichenden Zielen, die nur einen minimalen Aufwand und einen minimalen Ertrag erfordern. 

Backburner-Integrationen sind Systeme, die einen hohen Aufwand erfordern und wenig Wert bieten, d. h. solche, die Sie sich für den Schluss aufheben können, wenn es die Zeit erlaubt. 

Matrix zur Priorisierung der Integration Customer Experience

Laden Sie die kostenlose Vorlage zur CX-Datenintegration herunter.

„Verteilen Sie Ihre Zeit so, dass Sie sich um einige der Systeme kümmern, die leicht zu handhaben sind, aber auch einen Weg finden, um die schwierigeren anzugehen“, sagt Anders. „Auf diese Weise gewinnen Sie an Schwung. Je mehr Daten Sie haben, desto mehr Systeme haben Sie integriert, desto größer ist der Gewinn.“

Schritt 4: Arbeiten Sie frühzeitig mit der IT-Abteilung und den Systemverantwortlichen zusammen.

„Ich sehe, dass Teams Schwierigkeiten haben, wenn sie keine Beziehungen zu den Systemverantwortlichen und der IT aufbauen“, sagt Anders. „Sie werden bei Änderungen an Systemen und Prozessen außen vor gelassen und haben keinen Fürsprecher, der ihnen bei der Sicherung der Datenintegration hilft.“ 

Schritt 5: Halten Sie es überschaubar

Die Integration von CX-Daten ist ein Marathon, kein Sprint. Sie müssen – und können – nicht den gesamten Prozess auf einmal abschließen. Seien Sie sich bewusst, dass es einige Jahre dauern kann, bis sich Ihre Bemühungen auszahlen. 

Die Wahrheit ist: Den meisten CX-Teams fehlen die customer experience , die sie benötigen

Eine aktuelle Umfrage Medallia Research unter CX-Experten ergab, dass 75 % der Befragten der Aussage zustimmen, dass „Kundenfeedback-Umfragen allein nicht ausreichen, um das customer experience zu verstehen“. Einfach ausgedrückt: Den meisten Teams entgehen wichtige CX-Signale, die ihnen andernfalls helfen könnten, das customer experience zu verbessern.

Die Überbrückung dieser Lücke beginnt damit, dass man über Umfragen hinausgeht und Omnichannel-Signale aus allen Kanälen und Quellen sammelt, darunter:

• Online-Bewertungsportale
• Kommentare und Erwähnungen in sozialen Medien
• Contact center , E-Mails und Live-Chat-Sitzungen
• Daten aus dem Kassensystem (POS)
• Besuchsverhalten
• Veranstaltungsdaten
• Analyse digitaler Erfahrungen  
• Betriebs- und Verhaltensdaten

Wenn Sie bereit sind, Ihre Datenintegration auf die nächste Stufe zu heben, um das Potenzial Ihrer customer experience voll auszuschöpfen und so das Kundenerlebnis zu verbessern, Umsatzwachstum zu erzielen und Kosten zu senken, sollten Sie sich unbedingt unsere Vorlage zum Herunterladen sichern: „So verwirklichen Sie modernes CX in Ihrem Unternehmen: Ihr Aktionsplan zur Datenintegration“.

Schauen Sie sich außerdem das vollständige Leitfaden an „Modernes CX – so geht’s“, das noch mehr Vorlagen enthält, mit denen Sie ein erstklassiges Omnichannel-CX-Programm starten können.