Erfahren Sie, wie Sie die Erfahrung und Leistung des Kundendienstes anhand der wichtigsten Kennzahlen messen können.
Die Interaktion mit dem Kundenservice ist ein entscheidender Moment, in dem die Kundenloyalität gewonnen oder verloren wird. Laut der Medallia Market Research Studie 2024, The State of Brand Loyalty: The State of Brand Loyalty: Demystifying what makes your customers loyal, ist die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden, die von einem schlechten bis durchschnittlichen Kundenservice berichten, 14-mal höher, dass sie nicht mehr Kunde eines Unternehmens sind, als bei Kunden, die ihre Serviceerfahrung mit 9 oder 10 von 10 Punkten bewerten.
Darüber hinaus ist die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden, die sich einer Marke gegenüber loyal fühlen, 1,8 Mal höher, dass sie sich um die beste Serviceerfahrung bemühen, und die Mehrheit der Verbraucher (59 %) gibt an, dass sie einer Marke aufgrund einer schlechten Erfahrung abgeschworen haben.
Wie können Marken also feststellen, ob sich ihr Kundenservice positiv auf das customer experience? Alles beginnt damit, zu wissen, wie man den Kundenservice misst, ihn mithilfe der besten Kennzahlen und Tools in Echtzeit zu erfassen und auf der Grundlage der aktuellen Kundenservice-Messwerte Ihres Unternehmens sofortige Verbesserungen vorzunehmen.
In diesem Leitfaden erfahren Sie mehr:
Kommen wir zur Sache.
Die wichtigsten Arten von zu messenden Kundenservice-Kennzahlen
Was sind eigentlich Kundendienstkennzahlen? Wie der Name schon sagt, handelt es sich bei Kundendienstkennzahlen um verschiedene Methoden zur Messung der Qualität, Leistung und Effektivität des Kundendienstes.
Eine der wichtigsten Arten von Kundenservice-Kennzahlen betrachtet die Bewertung des Kundenservices aus Kundensicht und konzentriert sich dabei auf die Kundenzufriedenheit. Die andere wichtige Art bewertet contact center und deren Effizienz.
1. Metriken zur Kundenzufriedenheit
1. Bewertung der Kundenzufriedenheit (CSAT)
Der Kundenzufriedenheitswert ( CSAT-Wert) misst, wie zufrieden oder unzufrieden Ihre Kunden mit Ihren Produkten, Dienstleistungen, Ihrem Unternehmen oder dem Kundenservice insgesamt sind.
Die Messung erfolgt an den Kontaktpunkten von Transaktionen oder Interaktionen mithilfe spezieller CSAT-Umfragen. Kundenservice-Teams auf Unternehmens- und Mitarbeiter-Ebene nutzen die aus diesem Kundenfeedback gewonnenen Antworten anschließend, um die Kundenstimmung einzuschätzen, die Servicequalität zu überwachen und Möglichkeiten zur Leistungsverbesserung zu erkennen.
Die CSAT-Werte werden berechnet, indem die Gesamtzahl der zufriedenen Kunden durch die Gesamtzahl der Umfrageteilnehmer geteilt und das Ergebnis mit 100 multipliziert wird, um einen Prozentsatz zu erhalten.
2. Net Promoter® Score (NPS)
Net Promoter Score®misst die Kundenzufriedenheit anhand der Wahrscheinlichkeit, dass eine Person Ihre Produkte, Dienstleistungen oder Ihr Unternehmen weiterempfiehlt. Die Antworten der Kunden werden auf einer klassischen 11-Punkte-Skala eingestuft, wobei die Werte von 0, also "überhaupt nicht wahrscheinlich", bis 10, also "extrem wahrscheinlich", reichen.
Anhand ihrer Antworten werden die Kunden anschließend in Befürworter, Passive und Kritiker eingeteilt, wobei Befürworter am ehesten Empfehlungen aussprechen und Kritiker am wenigsten dazu neigen.
Um Ihren NPS® im Bereich von -100 bis 100 zu ermitteln, ziehen Sie den Prozentsatz der Kritiker vom Prozentsatz der Befürworter ab. Ein hoher Wert deutet darauf hin, dass mehr Kunden zufrieden sind.
(In letzter Zeit haben wir uns jedoch gefragt: Ist der NPS noch die richtige Kennzahl für customer experience? Und es hat sich herausgestellt, dass Erkenntnisse eine wichtige Ergänzung zu dieser Kennzahl darstellen.)
3. Bewertung des Kundenaufwands (CES)
Diese Kundenzufriedenheitskennzahl misst den Aufwand, den ein Kunde benötigt, um eine Antwort von Ihrem Unternehmen zu erhalten, z. B. die Beantwortung seiner Frage oder die Lösung seines Tickets.
Kundenaufwandswerte werden mithilfe direkter Umfragen berechnet, die normalerweise gesendet werden, nachdem der Kunde mit einem Kundendienstmitarbeiter interagiert hat.
As with NPS, CES tells us who our promoters (5+ ratings), passives (neutrals), and detractors (<5 ratings) are.
2. Operative Effizienz und Metriken zur Kundenbetreuung
4. Erstanruf-Lösungsrate (FCR)
Die Erstlösungsquote, auch als „First-Contact-Resolution-Rate“ bezeichnet, misst, wie effektiv Ihr contact center die Bedürfnisse Ihrer Kunden ohne weitere Nachverfolgung oder Rückrufe contact center .
Wenn Sie eine hohe FCR-Quote haben – das heißt, wenn nach dem ersten Anruf oder Kontakt des Kunden weniger Tickets eingehen –, ist dies ein gutes Zeichen dafür, dass Zeit und Ressourcen in die richtige Richtung gelenkt werden. Bei einer niedrigen FCR-Quote ist das Gegenteil der Fall. Wenn Kunden wegen ungelöster Probleme nachhaken müssen, deutet dies darauf hin, dass Ihre Prozesse verbesserungsbedürftig sind.
Die FCR ist zudem ein direkter Indikator für die Kundenzufriedenheit: Je höher Ihr FCR-Wert ist, desto wahrscheinlicher ist es, dass Ihr Team Kundenservice-Interaktionen bereits beim ersten Kontakt erfolgreich abschließt – und desto geringer ist wiederum die Wahrscheinlichkeit, dass Ihre Kunden abwandern.
5. Erste Reaktionszeit (FRT)
Die Erstantwortzeit oder Erstantwortquote misst die Zeit zwischen der ersten Ticketanfrage eines Kunden und contact center Ihres contact center .
Um Ihre durchschnittliche Erstbeantwortungszeit zu ermitteln, teilen Sie die Gesamt-FRT für eingegangene Kundenanfragen durch die Gesamtzahl der Interaktionen, die Ihre Agenten innerhalb eines bestimmten Zeitraums erhalten.
6. Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT)
Im Gegensatz zur FRT, die die Zeit misst, die ein Agent benötigt, um auf die erste Anfrage eines Kunden zu antworten, berechnet die AHT oder durchschnittliche Bearbeitungszeit, wie lange eine Interaktion Ihrer Agenten und Kunden von Anfang bis Ende dauert.
7. Durchschnittliche Reaktionszeit
Eine weitere Kennzahl zur Messung der Effizienz des Kundensupports ist die durchschnittliche Antwortzeit. Diese auch als durchschnittliche Antwortzeit bezeichnete Kennzahl berechnet die Gesamtzeit, die Ihre Kundendienstmitarbeiter im Durchschnitt für die Beantwortung einer Kundenanfrage benötigen.
Um Ihre durchschnittliche Reaktionszeit zu ermitteln, teilen Sie die Gesamtreaktionszeit durch die Gesamtzahl der Antworten, die Ihre Agenten innerhalb eines bestimmten Zeitraums geben.
8. Auflösungsrate
Die Lösungsquote ist der Prozentsatz der Kundendienstanfragen, die von Ihren Kundendienstmitarbeitern innerhalb eines bestimmten Zeitraums erfolgreich bearbeitet wurden. Dies ist ein aussagekräftiger Indikator für die Effektivität Ihres contact centerbei der Erfüllung von Kundenbedürfnissen.
Um Ihre Lösungsrate zu berechnen, teilen Sie die Gesamtzahl der gelösten Tickets durch das Gesamtticketvolumen, das Ihre Agenten erhalten, und multiplizieren Sie das Ergebnis mit 100.
4 Schritte zur Messung des Kundenservices
1. Identifizieren Sie Ihre wichtigsten Kennzahlen
Nachdem wir nun die wichtigsten Kennzahlen für den Kundenservice besprochen haben, können Sie die obige Liste durchgehen, um die richtigen Leistungskennzahlen (KPIs) für Ihr Unternehmen zu ermitteln, die Ihnen helfen, die Kundenzufriedenheit, die betriebliche Effizienz und contact center besser zu verstehen.
2. Wählen Sie Ihre Messmethoden
Der nächste Schritt nach der Ermittlung der zu messenden Schlüsselkennzahlen ist die Wahl der Vorgehensweise. Zu den effektiven Optionen gehören:
- Feedback-Umfragen in Echtzeit
- KI-gestützte Technologien
- Tools für soziales Zuhören
Im Folgenden finden Sie einen Überblick darüber, wie Sie die Leistung des Kundendienstes mit diesen Methoden messen können.
Erfassen Sie nach jeder Interaktion Kundenfeedback in Echtzeit
Echtzeit-Kundenfeedback zur Leistung Ihrer Mitarbeiter lässt sich mithilfe von Umfragen über verschiedene Kanäle erfassen, beispielsweise über Website-Formulare, E-Mail, SMS, Live-Chat und In-App-Nachrichten. Auch wenn es schwierig ist, hohe Rücklaufquoten bei Umfragen zu erzielen, ist die Erhebung von Feedback am effektivsten , wenn die Umfragen personalisiert und kurz gehalten sind und zu optimalen Zeitpunkten durchgeführt werden.
Der beste Zeitpunkt, um Kundenfeedback zu contact center einzuholen, ist während oder unmittelbar nach dem Kundengespräch, wenn die Erfahrung noch frisch im Gedächtnis des Kunden ist.
Ihr Support-Team kann das Kundenfeedback dann in Erkenntnisse umsetzen, die Ihnen nicht nur helfen, die Stimmung Ihrer Kunden besser zu verstehen, sondern auch den Kundenservice und die Geschäftsprozesse Ihres Unternehmens zu verbessern.
(Weitere Informationen zur Messung des Kundenservices mithilfe von Umfragen finden Sie in unserem Leitfaden How to Strengthen Your CX Program When Survey Response Rates Are Declining).
Verwenden Sie KI-Text- und Sprachanalyse, um 100 % der Kundenservice-Interaktionen zu überwachen
Was passiert, wenn Sie KI-gestützte Tools zur Gesprächsanalyse wie die „Conversation Intelligence“ Medalliaeinsetzen, um die Leistung Ihrer Kundendienstmitarbeiter zu bewerten? Sie können jede einzelne Interaktion analysieren, um contact center , das Engagement und die Belohnung contact center zu optimieren und so einen schnelleren, effizienteren und persönlicheren Service zu gewährleisten.
Medallia's Text Analytics und Speech Analytics, Softwarelösungen für natürliche Sprache, analysieren Transkripte von Kundenservice-Interaktionen - wie Live-Chat-Interaktionen und aufgezeichnete Kundenservice-Anrufe - um Muster, gemeinsame Probleme und Bereiche zur Verbesserung der Kommunikation zu identifizieren. Diese Tools verfolgen und messen außerdem automatisch KPIs wie CSAT, FCR und Kundenzufriedenheit.
Die überwiegende Mehrheit der Anwender von Conversational Intelligence (87 %) gibt an, dass diese Analysen dazu beigetragen haben, die Interaktionen mit dem Kunden in Echtzeit zu verbessern, so die Studie " Conversational Intelligence" von Medallia Market Research aus dem Jahr 2025 : Der neue CX-Vorteil.
Durchführen von Social Listening
Social Listening, eine proaktive Kundenfeedback-Strategie, bei der die Erwähnungen Ihrer Marke in den sozialen Medien überwacht werden, ist eine der wichtigsten Methoden zur Bewertung der Kundenstimmung.
Sie können nicht nur die Erwähnungen Ihrer Marke, Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung verfolgen, sondern auch herausfinden, was Ihre Kunden über Ihre Konkurrenten und Ihre Branche insgesamt sagen.
Die Umsetzung einer Strategie zur Überwachung sozialer Medien in großem Maßstab liefert Ihrem Kundendienstteam unschätzbare Datenpunkte, mit denen Sie ein öffentliches Verhältnis aufbauen und auch den Ruf Ihrer Marke schützen können, indem Sie negatives Feedback im Keim ersticken, bevor es eskaliert.
3. Analysieren Sie die Kontaktpunkte in der Customer Service Journey
Ihre Kundenservice-Reise beginnt mit dem ersten Kontakt und endet idealerweise mit einer Lösung. Zwischen diesen Meilensteinen gibt es jedoch eine Vielzahl anderer potenzieller Kontaktpunkte, wie persönliche Interaktionen sowie digitale Interaktionen über soziale Medien, Live-Chat und Telefonsupport, die für die Kundenzufriedenheit von entscheidender Bedeutung sind.
Wie bereits erwähnt, ist die Erfahrung mit dem Kundenservice unglaublich wichtig. Kunden, die sagen, dass sie schlechte bis durchschnittliche Erfahrungen mit dem Kundenservice gemacht haben, sind 14-mal eher bereit, nicht mehr Kunde eines Unternehmens zu sein, als Kunden, die ihre Serviceerfahrung mit 9 oder 10 von 10 Punkten bewerten. Vor allem personalisierte Erlebnisse können einen unglaublichen Einfluss haben. Tatsächlich haben Medallia herausgefunden, dass die meisten Verbraucher bereit sind, mehr Geld auszugeben, wenn sie ein individuelles Erlebnis bieten können (61 %), und noch mehr (82 %) geben an, dass maßgeschneiderte Erlebnisse mindestens die Hälfte der Zeit die Wahl der Marke beim Einkaufen beeinflussen.
Ziehen Sie in Betracht, Konversationen und Interaktionen über Ihre Omnichannel-Kundenservice-Journeys und -Touchpoints hinweg zu verfolgen und Strategien zur Verbesserung der Personalisierung während dieser Kundenservice-Erfahrungen zu finden und zu implementieren - all dies hat das Potenzial, Konversionsraten, Kundenbindung und allgemeine Kundenzufriedenheit zu erhöhen:
- Persönliche Kundenservice-Kontaktpunkte
- Kundenservice-Kontaktpunkte auf der Website Ihres Unternehmens
- Kundenservice-Kontaktpunkte in der App Ihres Unternehmens
- Contact center (Selbstbedienungsportale, Chatbots, telefonischer Support, Live-Chat, SMS, E-Mail, Support-Tickets usw.)
- Kundenfeedback (Umfragen, soziale Medien, Foren, Online-Bewertungen usw.)
4. Iterieren und verbessern
Die Analyse zeigt auf, in welchen Bereichen Ihr Support-Team Verbesserungen vornehmen muss, um die Kundenerwartungen zu erfüllen und zu übertreffen. Doch es ist eine Sache, Daten zu analysieren, und eine andere, die Erkenntnisse in die Tat umzusetzen.
Als bewährte Vorgehensweise bei der Messung der Kundenzufriedenheit sollten regelmäßige Überprüfungen in die internen Prozesse Ihres Support-Teams integriert werden. Lassen Sie Analysedaten nicht ungenutzt – nutzen Sie Erkenntnisse gewonnenen Erkenntnisse den Interaktionen zwischen Kunden und Mitarbeitern sowie Erkenntnisse der Leistungsbewertung, um Schwachstellen zu identifizieren und Ihre Kundenservicestrategien zu verbessern.
Best Practices zur Messung des Kundenservice
1. Kombinieren Sie quantitative und qualitative Daten
Der erste Schritt besteht darin, quantitative Daten, wie Umfrageergebnisse und Analysen, mit qualitativen Daten aus Kundenfeedback, Live-Chat-Transkripten, Telefongesprächsprotokollen und Social-Media-Monitoring zu kombinieren.
Diese Kombination wertet harte Daten umfassend zusammen mit weiteren Erkenntnisse Stimmungslagen, Trendthemen und wiederkehrenden Themen aus, die Marken dabei helfen, die Kundenzufriedenheit zu verstehen – beispielsweise die Gefühle und Meinungen der Kunden – und die Teams dabei unterstützen, fundiertere Entscheidungen im Kundenservice zu treffen.
2. Nutzen Sie Omnichannel-Feedback
Erkenntnisse customer experience Omnichannel customer experience Erkenntnisse mittlerweile ein geschäftliches Muss, das mit höherem Umsatzwachstum, Zeit- und Kosteneinsparungen, einer besseren Mitarbeitererfahrung und einer insgesamt gestärkten Markenpräsenz einhergeht.
3. Überwachen Sie Kundeninteraktionen in Echtzeit
Nutzen Sie KI-gestützte Tools wie Text Analytics und Speech Analytics von Medalliazur Überwachung und Analyse von Kundeninteraktionen in Echtzeit.
Diese Erkenntnisse dazu, die Kundenstimmung Erkenntnisse , um Probleme nicht nur proaktiv zu lösen, sondern auch das customer experience insgesamt zu personalisieren und zu verbessern.
4. Die Stimmung der Kunden verstehen
Wie können Sie einen hervorragenden Kundenservice bieten, wenn Sie nicht sicher sind, wie Ihre Kunden Ihre Marke wahrnehmen?
Die Kundenstimmung zeigt, was Ihre Kunden über Ihr Unternehmen denken. Diese Gefühle können negativ, positiv oder neutral sein.
Metriken wie NPS® und CSAT liefern nicht nur Erkenntnisse die Kundenstimmung; auch KI-gestützte Analysen sowie Social Listening können diese Stimmung in Echtzeit erfassen und den Kundendienstmitarbeitern so umsetzbare Erkenntnisse liefern, wie sie Probleme angehen und die Kundenzufriedenheit verbessern können.
Die wichtigsten Vorteile der Messung des Kundendienstes
1. Verbessertes Customer Experience
Negative Erfahrungen mit dem Kundenservice veranlassen die meisten von uns – 65 % der Verbraucher – dazu, einen Wechsel zu einer Konkurrenzmarke in Betracht zu ziehen. Dies macht deutlich, dass gezielte Anstrengungen zur Verbesserung customer experience erforderlich sind. Durch den Einsatz von Customer experience management müssen exzellente Standards im Kundenservice – in großem Maßstab – aufrechterhalten werden, da sonst die Gefahr besteht, Kunden zu verlieren.
2. Effiziente Ressourcenzuweisung
Indem Unternehmen ermitteln, welche Aspekte des Kundendienstes besondere Aufmerksamkeit erfordern, können sie ihre Ressourcen strategisch den Bereichen zuweisen, die den größten Einfluss auf die Kundenzufriedenheit und die Geschäftsergebnisse haben.
Diese Erkenntnisse sich nur durch Kundenzufriedenheitsmessungen gewinnen.
3. Wettbewerbsvorteil
Was Sie von einem Konkurrenten unterscheidet, der ein ähnliches Produkt oder eine ähnliche Dienstleistung in der gleichen Branche anbietet, sind nicht Ihre Markenfarben – es ist Ihr Wettbewerbsvorteil.
Eine Möglichkeit, sich in der heutigen Geschäftswelt einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen, besteht darin, einen außergewöhnlichen Kundenservice zu bieten. Die Messung der Kundenzufriedenheit liefert Ihnen die Erkenntnisse benötigen, um Ihre internen Prozesse zu verbessern und eine herausragende Servicequalität anzustreben.
4. Proaktive Problemlösung
Mit Echtzeitmetriken aus der effektiven Messung des Kundenservice können Ihre Support-Teams auftretende Probleme proaktiv behandeln, bevor sie eskalieren.
Maßnahmen werden weniger reaktiv und vorausschauender, da Messungen nützliche Erkenntnisse liefern, Erkenntnisse die aktuelle Stimmung der Kunden widerspiegeln.
5. Verbesserte Servicequalität
Die Bedürfnisse und Vorlieben der Kunden ändern sich ständig. Regelmäßige Messungen des Kundendienstes ermöglichen es Ihren Support-Teams, Trends aufzuspüren, um bei Kundendienstinteraktionen einen Schritt voraus zu sein.
6. Erhöhte Kundenzufriedenheit
Zufriedene Kunden sind mit hoher Wahrscheinlichkeit bereit, einen Kauf zu wiederholen oder eine Marke weiterzuempfehlen. Die Messung des Kundenservice ermöglicht es Unternehmen, die Stimmung der Kunden genau zu erfassen, um personalisierte Strategien zu implementieren, die die Kundenzufriedenheit an allen Kontaktpunkten erhöhen.
3 datengestützte Gründe, warum Sie den Kundenservice messen müssen
- Damit Ihr Unternehmen keine Kunden an die Konkurrenz verliert. Laut dem Bericht 2024 von Medallia Market Research über Kundentreue ist es 14-mal wahrscheinlicher, dass Kunden, die sagen, sie hätten schlechte bis durchschnittliche Erfahrungen mit dem Kundenservice gemacht, nicht mehr Kunde eines Unternehmens sind, als Kunden, die ihre Serviceerfahrung mit 9 oder 10 von 10 Punkten bewerten. Und die Mehrheit der Verbraucher (59 %) gibt an, dass sie aufgrund einer schlechten Erfahrung keine Geschäfte mehr mit einer Marke gemacht haben.
- Stärkung der Kundentreue. Laut der oben zitierten Medallia ist es für Kunden, die sich einer Marke gegenüber loyal fühlen, 1,8-mal wahrscheinlicher, dass sie sich um die beste Serviceerfahrung kümmern.
- Um mehr Kundenempfehlungen zu erhalten. Die meisten Verbraucher (52 %) sind sich einig, dass eine negative Erfahrung mit dem Kundenservice ihre Bereitschaft beeinträchtigen würde, eine Marke beim ersten Mal weiterzuempfehlen, so eineMedallia-Studie aus dem Jahr 2023.
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Die weltweit führenden Marken nutzen Medallialeistungsstarke Echtzeit-Kundenservicemessung nicht nur, um den Kundenservice über alle Kanäle und Berührungspunkte hinweg zu messen, sondern auch, um die Kundenzufriedenheit, -bindung und -treue zu verbessern und die betriebliche Effizienz, Einsparungen und Umsatzsteigerungen zu fördern.
