customer experience nahtloses customer experience über alle Kanäle hinweg customer experience entscheidend – hier erfahren Sie, wie Sie das Kundenerlebnis sowohl an physischen als auch an digitalen Kontaktpunkten verbessern können.
Die Customer Journey ist nicht mehr auf die Räumlichkeiten physischer Geschäfte beschränkt oder an die Grenzen digitaler Plattformen gebunden. Heute sind diese beiden Welten miteinander verschmolzen und haben ein customer experience geschaffen: eine Kombination aus digitalen und physischen Kontaktpunkten, mit denen Verbraucher interagieren, bevor sie einen Kauf abschließen.
LautMcKinsey nutzen über 50 % der Verbraucher im Laufe ihrer Customer Journey drei bis fünf verschiedene Kanäle, bevor sie ihren Kauf abschließen – sei es, indem sie die Website oder App einer Marke durchstöbern, bevor sie zum Laden gehen, um ihre Bestellung vor dem Laden abzuholen, oder indem sie die Transaktion persönlich abschließen. Deshalb customer experience branchenübergreifend ein Wettbewerbsvorteil, herauszufinden, wie sich das customer experience verbessern lässt – ein Vorteil, der führende Unternehmen von der Masse abhebt.
Lassen Sie uns drei wichtige Strategien zur Verbesserung Ihres customer experience näher betrachten, gestützt auf Medallia , McKinsey und Gartner sowie auf bewährte Verfahren aus der Praxis führender Marken wieWalgreens, Rent-A-Center,UMB undDick’s Sporting Goods.
Vorteile der Einführung eines Omnichannel-Ansatzes
Bevor wir uns mit den Strategien befassen, wollen wir zunächst verstehen, warum ein Omnichannel-Ansatz für Unternehmen, die ihr customer experience verbessern möchten, von entscheidender Bedeutung ist.
1. Stärkeres Wachstum der Einnahmen
CX-Vorreiterlegen mit 2,55-mal höherer Wahrscheinlichkeit Wert auf die Schaffung reibungsloser kanalübergreifender Erlebnisse und mit 2,73-mal höherer Wahrscheinlichkeit auf die Steuerung menschlicher und digitaler Interaktionen über alle Kanäle hinweg – und ROI diejenigen, die sich auf diese Strategien konzentrieren, ergibt sich ROI deutlicher ROI . CX-Vorreiter verzeichnen zudem mit 26-mal höherer Wahrscheinlichkeit als Nachzügler ein Umsatzwachstum von 20 % oder mehr im Vergleich zum Vorjahr.
2. Effizienz durch Zeit- und Kostenersparnis
Marken wie Walgreens erzielen betriebliche Effizienz und Kosteneinsparungen, indem sie KI und Kundendaten aus verschiedenen Quellen zur Analyse und Optimierung von Omnichannel-Erlebnissen nutzen.
Darüber hinaus helfen einheitliche Plattformencustomer experience , die kanalübergreifend nahtlos funktionieren, Unternehmen dabei, die Kosten für die Kundenbetreuung zu optimieren.Zuden weiterenVorteilen customer experience gehört zudem die Senkung der Marketingausgaben, indem ermittelt wird, welche Kampagnen die Customer Journey effektiv vorantreiben (und welche nicht).
3. Verbesserte Einsicht in Kundeninteraktionen
Ein Omnichannel-Ansatz ermöglicht es Unternehmen, durch die Analyse von Daten aus jeder Interaktion ein besseres Verständnis ihrer Kunden zu gewinnen. Diese unschätzbaren Einblicke können dabei helfen, einen ganzheitlichen Blick auf die Customer Journey zu werfen, Verbesserungsmöglichkeiten aufzuzeigen, Personalisierungsmaßnahmen voranzutreiben und vieles mehr.
4. Verstärkte Markenstärke
Wenn Kunden über alle Kanäle hinweg eine einheitliche Erfahrung machen, ist es wahrscheinlicher, dass sie Vertrauen und Loyalität gegenüber einer Marke entwickeln. Eine starke Omnichannel-Strategie kann die Markenwahrnehmung verbessern, was zu einer höheren Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und Kundenbindung führt.
5. Bessere Erfahrungen für die Mitarbeiter
Ein Omnichannel-Ansatz kommt nicht nur den Kunden, sondern auch den Mitarbeitern zugute. Durch den Zugriff auf eine erstklassige experience management undcontact center können Mitarbeiter über alle Kanäle hinweg ein einheitliches und effizientes Kundenerlebnis sowie einen einheitlichen und effizienten Service bieten, was zu einer höheren Arbeitszufriedenheit und Produktivität führt.
3 Möglichkeiten, das Omnichannel Customer Experience zu verbessern
#1. Kundenfeedback kanalübergreifend sammeln und analysieren
Das Sammeln und Auswerten von Kundenfeedback über alle Kanäle hinweg, über die Einzelpersonen mit Ihrer Marke in Kontakt treten – von digitalen Kontaktpunkten bis hin zu persönlichen Interaktionen –, liefert Erkenntnisse , wie Sie das customer experience verbessern können.
Bereits vor der Pandemie haben die Verbraucher ein hybrides Einkaufsverhalten an den Tag gelegt, d. h. sie interagierten sowohl mit digitalen als auch mit physischen Berührungspunkten mit den Unternehmen entlang ihrer Einkaufsreise. Allerdings hat dieser Trend im Verbraucherverhalten seither nur an Häufigkeit und Komplexität zugenommen, und es scheint, dass er sich durchsetzen wird. Der Medallia-Bericht zu den Verbrauchertrends 2024 zeigt, dass Omnichannel-Käufe die neue Normalität sind.
Das Kaufverhalten von B2B-Kunden hat sich ebenfalls zu einem Omnichannel-Verhalten entwickelt, mit einer Verlagerung auf digitale Ressourcen wie Unternehmenswebsites. Gartner hat herausgefunden, dass B2B-Käufer sich auf eine Mischung aus persönlichen Interaktionen (wie Produktdemos) und digitalen Ressourcen (wie das Lesen von Produktdokumentationen) verlassen, um Software-Kaufentscheidungen zu treffen.
Um dieser neuen Realität des customer experience B2C- und B2B-Kundenreisen customer experience gerecht zu werden, sind die richtige Infrastruktur und die Synchronisierung der Daten zwischen den internen Systemen erforderlich. Laut der oben zitierten Studie Medalliasetzen customer experience diese Vorgehensweise eher um als Nachzügler.
Spotlight: Rent-A-Center
Die Erfassung customer experience und Erkenntnisse customer experience Erkenntnisse der gesamten Customer Journey – über stationäre Geschäfte, Online-Kanäle, mobile Kanäle und den Kundensupport hinweg – ist eine Strategie, Rent-A-Center, ein führendes Unternehmen der US-amerikanischen Mietkaufbranche, in die Praxis umgesetzt hat. Und das zahlt sich aus: Seit der Einführung dieses Ansatzes verzeichnete das Unternehmeneinen Anstieg des NPS® um 54 % und ein Kundenwachstum von 19 %.
#2. Steigern Sie die Qualität und Konsistenz des Kundensupports
Der Kundensupport ist ein entscheidender Bestandteil des gesamten customer experience und hat einen wesentlichen Einfluss auf die langfristige Kundenbindung. Laut einerStudieMedallia Research gibt mehr als die Hälfte der Verbraucher an, dass negative Erfahrungen mit dem Kundenservice ihre Bereitschaft beeinträchtigen würden, Marken weiterzuempfehlen, und 66 % sagen, dass negative Erfahrungen sie dazu veranlassen, alternative Produkte und Dienstleistungen von Wettbewerbern in Betracht zu ziehen.
Viele Marken erkennen den Wert von Investitionen in den kanalübergreifenden Kundenservice, aber nicht alle. Die Sicherstellung der Konsistenz und Qualität des Kundensupports hat für mehr als 65 % der führenden CX-Organisationen oberste Priorität, wie Forscher des Medallia Institute herausgefunden haben.
Darüber hinaus erschweren Probleme in den Kontaktzentren wie Einstellungsschwierigkeiten, hohe Fluktuationsraten bei den Mitarbeitern und Probleme mit der Arbeitsbelastung die Aufrechterhaltung hoher Servicestandards.
Was können contact center also tun, um die Qualität und Konsistenz des Kundenservice zu gewährleisten und dazu beizutragen, das customer experience zu verbessern? Hier sind drei Maßnahmen, die sie ergreifen können:
- Weiterbilden Sie contact center und stellen Sie sicher, dass sie über die technischen Fähigkeiten und Kenntnisse verfügen, um komplexe Kundenanfragen zu bearbeiten.
- Stellen Sie sicher, dass die Kunden die richtigen Kanäle nutzen, um ihre Supportanfragen zu stellen, und zwar im Rahmen eines Prozesses, der als "Right Channeling" bezeichnet wird. Dieser Ansatz nutzt nicht nur die Omnichannel-Präsenz der Marke, sondern stellt auch die Qualität des Support-Erlebnisses sicher, indem Kunden an den Kanal weitergeleitet werden, der am besten geeignet ist, ihre Support-Anforderungen zu erfüllen.
- Stellen Sie sicher, dass die Omnichannel-Supportkanäle vollständig integriert sind. Verbraucher nutzen eine Vielzahl von Support-Kanälen - sowohl Selbstbedienung als auch digitale und physische Kanäle - und erwarten eine vernetzte Erfahrung. Unternehmen, die dies nicht bieten, haben das Nachsehen: Verbraucher empfinden es als frustrierend, wenn sie sich in verschiedenen Kanälen wiederholen müssen, und werden sich deshalb wahrscheinlich an andere Unternehmen wenden.
Spotlight: UMB
Früher benötigte die Privatkunden- und Firmenkundentochter der UMB Financial Corporation, die UMB Bank, sieben Tage, um auf 58 % der Kundenanliegen zu reagieren. Seit der Investition in dieMedallia Contact Center und dem Einsatz unserer KI-Fähigkeiten zur Verbesserung des Kundensupport-Erlebnisses über alle Kanäle hinweg konnte das Team 95 % der Kundendienstanfragen innerhalb von zwei Tagen lösen –was zu einem Anstieg des NPS® um 15 %, einer Steigerung der Erstlösungsquote um 20 % und Kosteneinsparungen in Millionenhöhe führte.
#3. Das customer experience individuell gestalten
Eine Medallia aus dem Jahr 2023 über die Einstellung der Verbraucher zur Personalisierung ergab, dass die meisten Kunden (61 %) bereit sind, mehr Geld für Unternehmen auszugeben, die ein individuelles Erlebnis bieten - und noch mehr (82 %) geben an, dass personalisierte Erlebnisse mindestens die Hälfte der Zeit ihre Markenwahl beim Einkauf beeinflussen.
Unternehmen, die Kundenfeedback nutzen, um Omnichannel-Kundenerlebnisse zu personalisieren, sind dazu in der Lage:
- Ergreifen Sie gezielte Maßnahmen, die für bestimmte Kunden und Kontaktpunkte entlang der Customer Journey relevant sind .
- Fördern Sie eine Kultur des Testens und der Innovation, indem Sie in Echtzeit auf Kundenfeedback hören und darauf reagieren.
- Gewinnen Sie wichtige Erkenntnisse über Ihre Kunden Erkenntnisse nutzen Sie diese, um sinnvolle Beziehungen aufzubauen, die die Entscheidungsfindung und die Kundenbindung fördern.
Investitionen in Technologien, die personalisierte Customer Journeys unterstützen, sind von entscheidender Bedeutung. Medallia Market Research hat herausgefunden, dass CX-Praktiker, die die Personalisierungsfähigkeiten ihrer Marken selbst am besten einschätzen, mit doppelt so hoher Wahrscheinlichkeit ein größeres Umsatzwachstum (10 % und mehr) erzielen als Marken, die ihre Fähigkeiten selbst niedriger einschätzen.
Spotlight: Dick's Sporting Goods
Im Rahmen seiner Expansion in den E-Commerce nutzt Dick's Sporting Goods personalisierte Umfragen zum Kundenfeedback, um die digitalen Erfahrungen seiner Kunden besser zu verstehen. Diese Praxis hat dem Unternehmen geholfen, die Konversionen zu steigern und die Abbruch- und Absprungraten zu senken.
Messen Sie den Erfolg Ihrer Omnichannel-Strategie
Um den Erfolg Ihrer Omnichannel-Strategie zu messen, ist es unerlässlich, wichtigecustomer experience und Leistungsindikatoren (KPIs) zu überwachen. Darüber hinaus spielt Kundenfeedback eine entscheidende Rolle bei der Optimierung und Verbesserung Ihrer Omnichannel-Initiativen.
KPIs für Omnichannel-Erfolg
Die Überwachung von KPIs wie Kundenbindungsraten, Konversionsraten und Customer Lifetime Value ist entscheidend, um den Erfolg Ihrer Omnichannel-Strategie zu messen. Diese Metriken bieten ein umfassendes Verständnis dafür, wie gut Ihre Initiativen funktionieren, und sind hilfreich, um Bereiche mit Verbesserungsbedarf zu identifizieren.
Eine hohe Kundenbindungsrate deutet beispielsweise auf zufriedene Kunden hin, und ein Aufwärtstrend bei den Konversionsraten könnte darauf hindeuten, dass die Änderungen, die Sie zur Verbesserung des Omnichannel-Erlebnisses vorgenommen haben, funktionieren.
Nutzung von Kundenfeedback
Kundenfeedback ist für die Gestaltung Ihrer Omnichannel-Strategie von unschätzbarem Wert. Mithilfe effektiver Methoden zur Feedback-Erfassung, wie Umfragen, Kundenbefragungen und Social-Media-Monitoring, können Sie Erkenntnisse Kundenpräferenzen und Probleme gewinnen. Durch die Analyse dieses Feedbacks lassen sich verbesserungsbedürftige Bereiche identifizieren, sodass Sie Ihre Strategie kontinuierlich verfeinern, die Kundeninteraktion optimieren und letztlich das gesamte Omnichannel-Erlebnis verbessern können.
Entwickeln Sie sich zu einer führenden Marke mit dem besten Omnichannel Customer Experience
Nicht nur die Kunden, sondern auch die Unternehmen profitieren von reibungsloseren Abläufen über alle Online- und Offline-Kanäle hinweg.
Laut einervon Medallia in Auftrag gegebenen Studie von Forrester Consulting customer experience Unternehmen, die experience management Medalliazur Optimierung ihres customer experience nutzen, über einen Zeitraum von drei Jahren einen beträchtlichen Mehrwert von 35,6 Millionen US-Dollar und einen ROI 591 % erzielen. Dies gelingt ihnen, indem sieErkenntnisse der Plattform customer experience nutzen,Erkenntnisse Silos aufzubrechen und Produktverbesserungen, Kundenbindung, NPS®-Werte sowie contact center zu steigern.
Es ist nicht einfach, eine führende Marke mit erstklassigen Erlebnissen über physische und digitale Berührungspunkte hinweg zu werden, aber es ist die Mühe wert, die Umstellung vorzunehmen. Die Kunden werden das nahtlose Erlebnis zwischen den Kanälen zu schätzen wissen, das sie mit Ihrer Marke verbindet, wo und wann immer sie es wünschen.
