Wie man ein nahtloses Omnichannel-Erlebnis in einer digital geprägten Welt bietet
Ein nahtloses Omnichannel-Erlebnis kann schnelle, reibungslose und menschliche Erfahrungen über alle Kanäle hinweg bieten.
(ANMERKUNG DER REDAKTION: Dies ist der letzte Teil unserer dreiteiligen Serie, in der wir auf der Grundlage von Interviews mit führenden Experten von Medalliauntersuchen, wie Unternehmen in diesen unsicheren Zeiten der Zukunft voraus sein können).
Die Verbraucher haben heute das Sagen, und ihr Verhalten ändert sich schneller als je zuvor. Während der Pandemie wechselten 76 % der Verbraucher das Geschäft, die Marke oder die Art und Weise, wie sie einkaufen. Als Folge dieses veränderten Verbraucherverhaltens konnten Unternehmen in allen Kategorien einen Anstieg der Nutzung digitaler Kanäle zwischen 15 % und 40 % verzeichnen. Mehr noch: 75 % der Kunden, die berichten, dass sie zum ersten Mal digitale Kanäle nutzen, geben an, dass sie dies auch dann noch tun werden, wenn sich die Dinge wieder "normalisiert" haben.
Einfach ausgedrückt: Kunden erwarten schnelle, reibungslose und personalisierte digitale Erlebnisse - aber auch in den entscheidenden Momenten der Wahrheit, die menschliche Interaktion beinhalten können. Unternehmen, die ein nahtloses Omnichannel-Erlebnis bieten, sind ihren Mitbewerbern, die dies nicht tun, weit voraus - und sie eröffnen sich die Chance, Kunden an sich zu binden. Untersuchungen zeigen, dass 75 % der Verbraucher konsistente Erlebnisse über mehrere Kanäle (Web, Mobil, persönlich, sozial) wünschen und 73 % wahrscheinlich die Marke wechseln, wenn sie dies nicht bekommen.
Schaffung eines nahtlosen Omnichannel-Erlebnisses
Omnichannel-Kunden gebenim Laden 4 %und online 10 % mehr ausals Single-Channel-Kunden. Und mit jedem zusätzlichen Kanal, den sie nutzen, geben die Kunden mehr Geld aus. Das bedeutet, dass das customer experience über alle Kanäle hinweg nahtlos sein muss.
Die Möglichkeiten, in entscheidenden Momenten mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten, haben sich jedoch verändert. Früher waren E-Mails oder der Verkaufspunkt im Geschäft vielleicht die besten Wege, um mit Kunden in Kontakt zu treten und Feedback einzuholen. Heute liegt Ihre größte Chance möglicherweise dort, wo Kunden IhreWebsite oder App nutzen oder sich direkt an Ihr contact center oder perSMS.
„Es geht darum, die Kunden dort abzuholen, wo sie sich gerade befinden“,sagte Geoffry Ryskamp, Global Head of MedalliaHospitalityPractice, der über 20 Jahre Erfahrung in der Hotellerie verfügt und zuletzt als Gründungsmitglied des Asset-Management-Teams bei Pebblebrook Hotel Trust tätig war. „Callcenter werden für das customer experience immer wichtig bleiben, aber nicht jeder möchte zum Telefon greifen. Man muss für seine Kunden über verschiedene Kanäle hinweg erreichbar sein, darunter Web, Mobilgeräte und In-App. Vor allem muss das Erlebnis über diese Kanäle hinweg nahtlos sein.“
Wenn ein Kunde in Ihrer mobilen App eine 5-Sterne-Erfahrung macht, diese Erwartungen aber nicht erfüllt werden, wenn er Ihren Laden oder Ihre Website besucht, wie wird das wahrscheinlich ausgehen? Wenn Sie sich auf customer experience konzentrieren und es über alle Kanäle hinweg einheitlich gestalten, steigen Ihre Chancen, die Kundenbindung zu stärken.
"Nehmen wir an, ein Kunde sucht auf Ihrer Website nach Informationen über aktualisierte Sauberkeitsstandards. Es ist wichtig, dass der potenzielle Hotelgast die Verfahren kennt, bevor er bucht, also ruft er vielleicht an, um sich zu informieren. Wie dieser Anruf behandelt wird, kann entweder zu einer Buchung oder zum Verlust eines Kunden führen", fügte Ryskamp hinzu.
Anpassung an die Bedürfnisse der Kunden
Da der digitale Bereich mittlerweile das Herzstück Ihrer Marke bildet, müssen Sie aus den von Ihnen angebotenen Online-Erlebnissen lernen. Die Erkenntnisse ermöglichen es Ihnen nicht nur, Ihre digitalen Angebote zu verbessern und zu optimieren, sondern Sie können das Gelernte auch auf alle Ihre Kanäle übertragen.
"Ein großer Teil des Geschäfts hat sich dahin verlagert, dass es auf dem digitalen Marktplatz beginnt, aber dann in den stationären Filialen umgesetzt werden muss", sagte Mike Debnar, Solution Principal bei Medallia mit Schwerpunkt Einzelhandel und digitale Innovation, der bei 7-Eleven an der Entwicklung eines digitalen Gästeerlebnisses mitgewirkt hat, das seither zu mehr Engagement und verbesserter Effizienz geführt hat. "Es gibt eine Ausführungslücke, die verstanden werden muss. Die digitale Synchronisation mit den physischen Standorten ist entscheidend, um ein nahtloses Omnichannel-Erlebnis zu schaffen."
Ihre Kunden sagen Ihnen, was sie von ihren Erfahrungen erwarten. Sie müssen zuhören und dann nach dem handeln, was Sie erfahren.
Es ist beispielsweise kein Geheimnis, dass die Kundenfrequenz in den Ladengeschäften während der Pandemie zurückging, da viele Verbraucher zu Hause blieben. Einzelhändler, denen es jedoch gelang, sich anzupassen und innovativ auf dieses neue Verbraucherverhalten zu reagieren, boten schnelleinen Online-Bestell- und Abholservice vor dem Geschäft an. Dadurch konnten sie über verschiedene Kanäle hinweg Echtzeit-Feedback sammeln – über Websites, E-Mail-Umfragen, Apps und persönliche Interaktionen. Diese Erkenntnisse ihnen, Probleme zu erkennen und zu beheben, die dieses neue customer experience beeinträchtigten.
"Indem sie sehen, wo die Kunden mit Ihnen interagieren und welche Art von Transaktionen sie versuchen abzuschließen, können Unternehmen mehrere Probleme, die sich auf die Kunden auswirken, identifizieren und lösen", sagt Jason Pontelin, Director of Professional Services bei Medallia, der mit Kunden aus den Bereichen Gesundheitswesen, Biowissenschaften, Telekommunikation und Versorgungsunternehmen arbeitet. "Dies hat ihnen geholfen, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und sicherzustellen, dass Transaktionen nahtlos über mehrere Kanäle abgewickelt werden können, so dass die Kunden den von ihnen bevorzugten Weg wählen können.
Verknüpfung der Punkte und des technischen Stapels
„Digital First“ bedeutet nicht, dass Sie den menschlichen Aspekt aus Ihrer customer experience ausklammern können. Verbraucher erwarten von Unternehmen, dass diese ihre Historie und Präferenzenan jedem Kontaktpunkt kennen. Unternehmen, die ihre Daten nicht zusammenführen können oder in Silos arbeiten, haben möglicherweise keinen Überblick darüber, was der Kunde gesagt, getan und erlebt hat.
„Ein uneinheitlicher Technologie-Stack kann zu erhöhten Reibungsverlusten für Kunden führen und Unternehmen daran hindern, personalisierte Erlebnisse zu schaffen, Marketingausgaben zu optimieren und effektives Cross-Selling zu betreiben“, sagte Zack Hamilton, Solution Principal fürden Einzelhandel Medallia, der zuvor über 10 Jahre lang customer experience , Kundenservice und Vertriebsstrategie bei einem nordamerikanischen Einzelhändler leitete. „Durch die Integration digitaler Technologiesysteme erhalten Unternehmen die Kontrolle über die Daten ihrer Kunden und können so bessere Erlebnisse bieten.“
Indem Sie genau die Bereiche aufdecken, die für Ihre Kunden von Interesse sind oder in denen sie auf Reibungsverluste stoßen, können Sie ein nahtloses Omnichannel-Erlebnis bieten, das zu positiveren Ergebnissen für Ihre Kunden - und Ihr Unternehmen - führt.
Autor
