Erfahren Sie, wie Sie Marktforschung betreiben, die umsetzbare Erkenntnisse liefert, Erkenntnisse das Kundenwachstum und die Kundenbindung zu fördern.
Marktforschung hilft Marken dabei, Erkenntnisse zu gewinnen, um Kunden besser zu gewinnen, zu binden und zurückzugewinnen.
Es ist die ideale Ergänzung zu herkömmlichen Programmen customer experience CX), denn während Erkenntnisse Unternehmen Erkenntnisse , was geschieht, wenn ihre Kunden direkt mit ihrer Marke interagieren, zeigt die Marktforschung, was passiert, wenn ihre Kunden (und potenziellen Kunden) dies nicht tun.
Marktforschung liefert umfassendere Erkenntnisse eine Branche als Ganzes, Erkenntnisse übergeordnete Trends im Wettbewerbsumfeld, Erkenntnisse die Marktdynamik sowie Erkenntnisse Faktoren, die sowohl die Customer Journey als auch die Non-Customer Journey beeinflussen.
Wenn Sie eine Marktforschungsstudie durchführen möchten, um Ihr customer experience zu ergänzen, sollten Sie Folgendes wissen.
Erste Schritte in der Marktforschung für Ihr CX-Programm
Finden Sie heraus, wie man Marktforschung wie ein Profi durchführt, indem Sie diese empfohlenen Schritte von den Marktforschungsexperten von Medalliabefolgen, die bei der Verwaltung von Marktforschungsinitiativen für branchenführende Marken in über 150 Ländern helfen.
Schritt 1: Definieren Sie Ihr Ziel - die geschäftliche Frage, die Sie zu beantworten versuchen
Bevor Sie mit Ihren Marktforschungsbemühungen beginnen, sollten Sie sich über Ihr Ziel im Klaren sein und wissen, welche Fragen Ihre Marktforschungsstudie beantworten soll, um Ihr Unternehmen voranzubringen.
"Es ist sehr wichtig, dass Sie sich bei der Konzeption Ihrer Studie und der Festlegung Ihrer Ziele darüber im Klaren sind, was das Ergebnis Ihrer Marktforschungsstudie sein soll", erklärt Margaryta Rashev, VP of Product, Market Research bei Medallia. "Sie wollen nicht, dass Ihr Ergebnis nur aus interessanten Daten besteht, die Sie Ihren Stakeholdern präsentieren, und diese sagen: 'Ok, was mache ich jetzt damit?'"
Dies ist eine Herausforderung, mit der die Marktforschungsbranche seit langem konfrontiert ist und die durch eine enge Zusammenarbeit mit den Beteiligten bei der Festlegung des Ziels überwunden werden kann.
umsetzbare Erkenntnisse zu gewinnen, Erkenntnisse den Erfolg des Unternehmens steigern.
Schritt 2: Entwickeln Sie eine Hypothese darüber, wie die Antwort auf Ihre geschäftliche Frage lauten könnte
Der Schlüssel zu diesem Schritt ist die Verwendung vorhandener Daten oder früherer Studien, um eine fundierte Vermutung anzustellen.
Jetzt fragen Sie sich vielleicht: Wie kann ich eine solide Hypothese entwickeln?
Wir sind froh, dass Sie gefragt haben! Dieser Prozess besteht aus vier Schritten:
- Geben Sie klar und deutlich die erwartete Beziehung zwischen den Variablen an, die Sie in Ihrer Studie analysieren wollen.
- Machen Sie Ihre Hypothese spezifisch, messbar und überprüfbar.
- Verwenden Sie bei der Entwicklung Ihrer Aussage eine "wenn/dann"-Struktur, wobei Sie die unabhängige Variable (das, was Sie ändern) und die abhängige Variable (das, was Sie für das Ergebnis halten) klar identifizieren.
- Stellen Sie sicher, dass Ihre Hypothese mit Ihren übergreifenden Forschungszielen übereinstimmt.
Schritt 3: Verstehen Sie die wichtigsten Arten der Marktforschung und wählen Sie diejenige aus, die am besten geeignet ist, um Ihr Problem zu lösen
Es gibt drei Hauptarten von Marktforschungsstudien:
- Ad-hoc-Studien ermöglichen Erkenntnisse , einmalige Fragen punktuell zu beantworten
- Grundlegende Studien erforschen, wer die Kunden eines Unternehmens sind
- Laufende Studien helfen Unternehmen, die nach Antworten auf wiederkehrende Fragen suchen, wobei sich die Antworten im Laufe der Zeit oder je nach Szenario ändern können
Schritt 4: Bestimmen Sie Ihre Marktforschungsmethodik
Ermitteln Sie, welche Art von Daten – ob quantitativ, qualitativ oder beides – die Erkenntnisse liefern, die zur Lösung Ihrer Herausforderung Erkenntnisse , und legen Sie klar fest, welche Zielgruppen Sie ansprechen möchten, um diese Erkenntnisse zu gewinnen.
Entscheidung für eine qualitative oder quantitative Studie
Quantitative Studien eignen sich gut, wenn Sie eine größere Stichprobe benötigen und Ihren Kunden (oder Nicht-Kunden) viele Fragen stellen möchten.
„Wenn Sie mehr qualitative Erkenntnisse gewinnen Erkenntnisse ein tieferes Verständnis für die Gefühle der Verbraucher sowie die Faktoren, die ihr Verhalten beeinflussen, erlangen möchten, sollten Sie beispielsweise eine Fokusgruppe oder ein Interview mit einer ausgewählten Gruppe Ihrer Kunden in Betracht ziehen“, sagt Rashev.
Suche nach Marktforschungsteilnehmern
„Was potenzielle Marktforschungsteilnehmer angeht, sollten Sie je nach Ihren Zielen Ihren eigenen Kundenstamm, interne Teams oder ein unabhängiges Forschungsgremium aus einer Population außerhalb Ihres Unternehmens ansprechen“, sagt Andrew Custage, Senior Director und Leiter des Forschungsbereichs Erkenntnisse Medallia.
Wenn Sie später Ihre Marktforschungsstudie starten, sollten Sie Quoten oder Gewichtungen anwenden, um sicherzustellen, dass Ihre Teilnehmer repräsentativ für die Bevölkerungsgruppen sind, über die Sie mehr erfahren möchten.
Schritt 5: Finden Sie den richtigen Marktforschungspartner
Bislang mussten Unternehmen lange warten, bis sie Marktforschungsstudien starten und daraus Erkenntnisse gewinnen konnten; doch diese lange Zeitspanne bis Erkenntnisse Führungskräfte daran, mit den sich wandelnden Verbraucherpräferenzen und der Marktdynamik Schritt zu halten.
„Wenn Unternehmen wichtige Fragen stellen, die sich darauf beziehen, wie eine bestimmte Strategie umgesetzt werden soll, benötigen sie schnellere und genauere Erkenntnisse , erklärt Rashev.
„Angesichts professioneller Umfrageteilnehmer und Bots, die die Ergebnisse verfälschen, müssen Marken darauf vertrauen können, dass die Antworten, die sie erhalten, authentisch sind. Mehr denn je benötigen Marken Marktforschungspartner, die für höchste Datenqualität sorgen“, fügt Cassie Wilcox, VP of Global Research and Erkenntnisse Medallia, hinzu.
Um qualitativ hochwertige und zeitnahe Ergebnisse zu gewährleisten, arbeiten Sie mit einem bewährten customer experience und Marktforschungsunternehmen zusammen, das eine Reihe von Omnichannel-Technologien nutzt, um die Verbindung zwischen Erkenntnisse aus der Verbraucherforschung herzustellen und Marken dabei Erkenntnisse , Maßnahmen zur Verbesserung des Kundenerlebnisses zu ergreifen.
Schritt 6: Schreiben Sie Ihren Marktforschungsfragebogen
"Achten Sie bei der Gestaltung Ihrer Fragen auf ein ausgewogenes Verhältnis zwischen Einfachheit und Gründlichkeit", sagt Custage.
"Die Fragen, die Sie entwickeln, sollten eine klare Sprache verwenden und den Befragten nicht überfordern, aber auch genügend Auswahlmöglichkeiten bieten, um keine wichtigen Möglichkeiten auszulassen. Auch sollten sich nicht mehrere Auswahlmöglichkeiten überschneiden, die dasselbe bedeuten", fügt er hinzu. "Wenn man zum Beispiel fragt, warum jemand bei einem bestimmten Einzelhändler einkauft, würden wichtige Möglichkeiten fehlen, wenn es keine Antwortmöglichkeit für den Standort des Geschäfts gibt. Ebenso könnte es zu unzulässigen Überschneidungen kommen, wenn es getrennte Auswahlmöglichkeiten für 'Kosten' und für 'niedrige Preise' gäbe."
Um zu vermeiden, dass bestimmte Antworten bevorzugt werden, sollten Sie die Reihenfolge der Fragen und die Reihenfolge der Auswahlmöglichkeiten sorgfältig beachten.
Letzte Schritte: Starten Sie Ihre Studie, sammeln Sie Antworten, analysieren Sie die Ergebnisse und berichten Sie darüber.
Bei der Vorbereitung Ihrer Analyse möchten Sie Ihre Ergebnisse möglicherweise mit externen Verhaltensdatensätzen abgleichen, wie beispielsweise Kreditkartendaten, Daten zur Kundenfrequenz oder Kassendaten, die über Partner oder aus vorhandenen internen Datensätzen – wie customer experience , Transaktionsdaten oder Betriebsdaten Ihres Unternehmens – verfügbar sind.
„Diese können viele Aufschlüsse über das ‚Warum‘ hinter einem bestimmten Trend geben“, erklärt Rashev. „Die größte Aussagekraft ergibt sich immer aus der Kombination verschiedener Erkenntnisse. Ein ganzheitlicherer Ansatz hilft dabei, besser zu verstehen, welche Faktoren genau hinter einem bestimmten Thema stehen und wie man seine Strategie am besten darauf abstimmen kann.“
Schauen wir uns ein Beispiel an, wie Erkenntnisse die Verbraucherforschung Erkenntnisse . Nehmen wir an, Sie haben für ein neues Produktangebot eine niedrige CSAT-Bewertung erhalten. Auf Grundlage dieses ersten Feedbacks aus Ihrer CSAT-Umfrage beschließen Sie, tiefer in die Materie einzusteigen und eine Marktstudie zu starten. Diese Studie ermöglicht es Ihnen, detailliertere Fragen zu stellen, um die genauen Probleme zu identifizieren – und um herauszufinden, was ähnliche Produkte Ihrer Mitbewerber richtig machen –, was letztendlich die Forderung Ihres Produktteams nach zusätzlichen Investitionen rechtfertigt.
Durch die Kombination von Erkenntnisse verschiedenen Quellen laufen Marken nicht Gefahr, wichtige Fragen allein anhand eines einzigen Puzzleteils zu beantworten. Stattdessen erhalten sie einen vollständigen Überblick über das gesamte Puzzle.
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Mit den Self-Service-Funktionen Agile ResearchMedallia können Marken ihre Maßnahmen customer experience Marktforschung nahtlos miteinander verknüpfen, um ihre wichtigsten Fragen mit nur wenigen Klicks zu beantworten.
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