Ganz gleich, ob Sie im Kundenservice, im Digitalbereich, im Marketing, im Vertrieb oder im customer experience CX) tätig sind: Das Sammeln von Kundenfeedback im Rahmen eines umfassenden„Voice of the Customer“-Programms(VoC) ist entscheidend für die Optimierung der Kundenerfahrung und die Messung des Erfolgs. Doch nicht alle Feedback-Programme sind gleich. Um Ihr Programm richtig aufzusetzen, müssen Sie gut zuhören, die Daten analysieren, Ihre Ergebnisse dokumentieren und vor allem Maßnahmen ergreifen. In diesem Leitfaden zeigen wir Ihnen, wie Sie Ihr VoC-Programm erfolgreich aufsetzen und Ihre Erkenntnisse optimal nutzen können.

Was ist eine Analyse der Stimme des Kunden?

VoC ist ein Begriff, der wörtlich zu nehmen ist – er bezeichnet die vielfältigen Möglichkeiten, mit denen Ihr UnternehmenDaten erheben kann, um die Wünsche, Vorlieben und Wahrnehmungen Ihrer Kunden zu erfassen. Als Forschungsmethode betrachtet VoC die gesamte Customer Journey aus einer ganzheitlichen Perspektive, um zu verstehen, wie und warum Kunden Entscheidungen treffen. Erkenntnisse sich auf vielfältige Weise gewinnen, darunter:

• Marktforschung
• Umfragen vor und nach dem Kauf
• Kundenrezensionen
• Kundendienstunterstützung und Feedback-Tickets
• Interviews und Fokusgruppen
• Stimmungsanalyse in den sozialen Medien
• Ethnografische Studien
• In-App-Feedback
• ...und vieles mehr

Eine Analyse von VoC-Daten beantwortet spezifische Fragen zu Ihrem Unternehmen, einschließlich der Meinung Ihrer Kunden über ein bestimmtes Produkt oder eine Funktion oder sogar eine Branche als Ganzes, indem Daten aus angeforderten und nicht angeforderten Quellen (wie den oben genannten) ausgewertet und die Schlussfolgerungen interpretiert werden. Durch die Nutzung von Omnichannel-Kundenfeedback können Sie Ihre Marketing- und Vertriebsbemühungen optimieren und herausfinden, was funktioniert und was nicht.

Welche Ergebnisse kann die VoC-Analyse für Ihr Unternehmen bringen?

Die Durchführung einer VoC-Analyse ist der beste Weg, um die Psyche Ihrer Kunden zu verstehen. Das Verständnis ihrer Stimmung und ihres Entscheidungsprozesses kann Ihnen helfen, die Customer Journey zu verbessern, die betriebliche Effizienz zu steigern, Verschwendung zu vermeiden und die Kundenzufriedenheit, Loyalität, Bindung und den Umsatz zu steigern.

Analyse von Voice-of-the-Customer-Daten

Die Durchführung einer VoC-Analyse erfolgt in mehreren Schritten, die sich auf Strategieentwicklung, Datenerfassung, Datenanalyse und Aktionsplanung konzentrieren.

Schritt 1: Setzen Sie Ihre Ziele

Der erste Schritt zu einem erfolgreichen Kundenfeedbackprogramm besteht darin, Ihre Ziele zu formulieren. Es mag zwar offensichtlich erscheinen, aber wenn Sie wissen, welche Fragen Sie beantworten wollen, können Sie auch herausfinden, welche Art von Daten Sie sammeln müssen und woher diese stammen. Präzision ist hier der Schlüssel: Es ist nichts falsch daran, große Fragen zu stellen, aber sie verlangen oft große Antworten - und die sind nicht immer hilfreich. Einige Beispiele für Fragen, die Sie stellen können, sind:

• Was halten die Kunden von diesem Produkt?
• Wie werden die Kunden reagieren, wenn wir diesen Preis erhöhen?
• Was sagen die Kunden über unsere Marke?

Sie können Ihre Fragen nach verschiedenen demografischen Merkmalen aufschlüsseln, z. B. nach Alter, geografischer Lage, Ethnie, Geschlecht und mehr. Der wichtigste Teil der Zielsetzung besteht darin, sich darüber klar zu werden, was Sie mit den Daten, die Sie sammeln wollen, bezwecken wollen. In diesem Sinne ist es für die Operationalisierung von VoC-Daten sehr hilfreich, die wichtigsten Stakeholder zu identifizieren, die von den Ergebnissen profitieren oder Maßnahmen ergreifen können. Richten Sie Ihre Fragen auf ein geeignetes Geschäftsziel aus, sei es die Steigerung des Absatzes eines bestimmten Produkts oder einer Dienstleistung, die Verbesserung der Markenbekanntheit oder die Verkürzung des Verkaufszyklus.

Schritt 2: Sammeln Sie Ihre Daten

Wenn Sie Ihre Ziele festgelegt haben, ist es an der Zeit, Ihre Daten zu sammeln. Die Datenerfassung kann über verschiedene Kanäle und Medien erfolgen und aus direkten und indirekten Quellen stammen. Datensignale können aus einer Vielzahl von Quellen stammen, darunter:

• Erhebungen
• Gesprochene Konversationen
• Video Rückmeldung
• SMS/Chat/Nachrichtenübermittlung
• Digitales Verhalten, beobachtet auf der App oder Website eines Unternehmens
• Benchmarks
• Verkaufsstellensysteme
• Soziale Medien und Online-Bewertungen
• Geräte für das Internet der Dinge
• Operative Daten
• Mitarbeiter-Feedback
• NPS®-Bewertungen
• ...und mehr

Sie können diese Daten direkt aus diesen Quellen oder über eine Enterprise Cusotmer Experience Plattform wie Medallia sammeln.

Direktes Kundenfeedback

Direktes Kundenfeedback ist ein Feedback, um das Sie Ihre Kunden gezielt bitten. Dieses kann über eine Vielzahl von Kanälen eingeholt werden, z. B. per E-Mail, Textnachricht, Telefonanruf, über soziale Netzwerke, In-App-Nachrichten, Push-Benachrichtigungen und mehr. Wenn Sie eine Umfrage durchführen möchten, ist die Auswahl der richtigen Fragen für Ihre Umfragen entscheidend, um die gewünschten Antworten zu erhalten.

Indirektes Kundenfeedback

Indirektes Kundenfeedback stammt aus Gesprächen über Ihre Marke an einem anderen Ort. Es kann aus "geliehenen" Bereichen stammen, in denen sich Ihre Kunden bereits aufhalten, wie z. B. in sozialen Medien, auf Bewertungsplattformen und sogar in Online-Communities und Foren wie Reddit oder anderen, eher nischenorientierten Websites. Es kann auch aus organischen Interaktionen mit Ihrer Marke stammen, wie Unterhaltungen mit Agenten oder Chatbots, Produktbewertungen oder Kommentaren in sozialen Medien.

Schritt 3: Analysieren Sie Ihre Daten

Jetzt ist es an der Zeit, all diese Informationen zu verwerten. Klingt nach einer Herausforderung? Dankder KI-gestütztenText-undSprachanalyse Medalliakönnen Marken Kundenstimmen aus verschiedenen Quellen zusammenführen und diese sofort in großem Umfang analysieren, um quantitative und qualitative Erkenntnisse zu gewinnen Erkenntnisse sich unmittelbar in die Praxis umsetzen lassen.

Schritt 4: Verstehen der Ergebnisse und Ergreifen von Maßnahmen

Moderne customer experience wie Medalliamachen die Daten unternehmensweit nutzbar und liefern spezifische, auf die jeweilige Rolle Erkenntnisse – vom Front-Office-Personal bis hin zur Führungsetage. 

Wenn Sie z. B. herausfinden wollen: "Was halten die Kunden von dieser neuen Funktion in unserer App?" Text- und Sprachanalytik kann die Echtzeit-Stimmung rund um die App-Funktion auswerten, die wichtigsten Themen erkennen, die Kunden im Zusammenhang mit der App-Funktion diskutieren, und alle Reibungspunkte herausfiltern, die angegangen werden müssen. 

VoC-Analyse-Tools: Die wichtigsten Merkmale, auf die Sie achten sollten

Im Folgenden finden Sie einige Schlüsselfunktionen, auf die Sie bei einer VoC-Analyselösung achten sollten, um Ihr Team auf Erfolgskurs zu bringen.

1. Datenerhebung und Systemintegration

Wie wir bereits besprochen haben, gibt es so viele verschiedene Kanäle und Orte, an denen Sie VoC-Daten sammeln können. Sie sollten nach einem Tool suchen, das in der Lage ist, Daten aus einem breiten Spektrum von Inputs zu sammeln, einschließlich sozialer Medien, Kundenumfragen, Interaktionen mit dem Kundenservice und mehr, und diese in eine einzige Plattform zu integrieren, um die Nutzung zu erleichtern. Zu diesem Zweck sollten Sie nach einem Tool suchen, das sich in Ihren Tech-Stack integrieren lässt, so dass Sie keine zusätzliche Zeit mit der Aufnahme und Übertragung von Daten aus verschiedenen Quellen verbringen müssen.

2. Textanalyse, Sprachanalyse und Stimmungsanalyse

Da es bei der VoC-Analyse häufig um unstrukturierte Daten geht, sollten Sie sich nach einem Tool umsehen, das unstrukturiertes Textfeedback verarbeiten, unstrukturierte Sprachkonversationen transkribieren und analysieren kann (z. B. Telefonanrufe des Kundendienstes oder auf sozialen Kanälen gepostete Videos) und eine Stimmungsanalyse in Echtzeit durchführt, um Ihrem Team die manuelle Analyse abzunehmen. Es gibt viel über Text- und Stimmungsanalyse zu wissen. Ein Tool, das als strategischer Partner fungieren kann, wird sich für Ihr VoC-Programm auszahlen.

3. Datenvisualisierung

Da Sie VoC-Daten verschiedenen Interessengruppen präsentieren werden, sollte Ihre Lösung in der Lage sein, Ihre VoC-Ergebnisse klar und übersichtlich zu visualisieren, damit Sie sich weniger auf die Beantwortung von Fragen während der Präsentation und mehr auf die Umsetzung von Maßnahmen in Ihrem Unternehmen konzentrieren können. 

Handeln Sie mit Ihren VoC-Daten mit Medallia

Die „Voice of the Customer“-PlattformMedalliafür Unternehmen hilft Ihnen dabei, das für Sie relevante Feedback aus den wichtigsten Quellen zu identifizieren und auszuwerten, damit Sie Erkenntnisse gewinnen und fundiertere, datengestützte Entscheidungen treffen können. Unsere Plattform hilft Ihnen dabei, die Kundenstimme in Echtzeit über alle Branchen, Kanäle und Kundensegmente hinweg zu verfolgen, sodass Sie genau wissen, wie Ihre Kunden denken, und bei Bedarf Maßnahmen ergreifen können. Um mehr darüber zu erfahren, was Medallia für Ihr Unternehmen leisten Medallia ,wenden Sie sich noch heute an einen Medallia .