Wie man Kundenerfahrungsmetriken auswählt und die Kundenerfahrung misst

So wählen Sie customer experience aus und messen die Leistung des Kundenerlebnisses, um die Interaktionen an allen Berührungspunkten der Customer Journey zu optimieren.

Stellen Sie sich vor, Sie leiten seit ein paar Jahren ein Unternehmen. Von Anfang an strömten die Kunden zu Ihnen. Doch während die Qualität Ihrer Produkte oder Dienstleistungen konstant geblieben ist, ist das Umsatzwachstum schleppend verlaufen. Neue Kunden sind nicht mehr so leicht zu gewinnen, und bestehende Kunden geben immer weniger Geld aus.

Unternehmen aller Branchen sehen sich mit dieser Situation konfrontiert. Im Laufe der Zeit verändern sich Märkte und das Verbraucherverhalten. Das kann eine Marke unvorbereitet treffen, doch genau deshalb sollten Sie in die Erfassung von Kennzahlencustomer experience CX)investieren – um Ihre Zielgruppe besser zu verstehen.

Es gibt nur eine große Herausforderung: Da es zahlreiche customer experience gibt, die man im Auge behalten muss, ist es schwierig, die für Ihr Unternehmen passenden zu ermitteln. Dennoch ist es machbar.

Hier finden Sie alles, was Sie über customer experience wissen müssen.

Was sind Customer Experience ?

Customer experience bezeichnen Messgrößen, mit denen ermittelt werden soll, wie Verbraucher dieInteraktionenmit einer Marke wahrnehmen. Diese Kennzahlen sind quantifizierbar, da sie aus allenArten von Kundenfeedback– einschließlichstrukturierterundunstrukturierter Daten– gewonnen und von einer experience management CEM)analysiert werden.

Als Unternehmen können Sie durch die Erfassung customer experience die Zufriedenheit Ihrer Kunden besser überwachen. Da Sie über Echtzeitdaten verfügen, lassen sich Bereiche, in denen Verbesserungsbedarf besteht, leicht identifizieren, um die Zufriedenheit unddie Kundenbindungzu steigern.

Customer Experience 6 beliebtesten Customer Experience

Es gibt eine Vielzahl von Customer experience . Doch nicht alle sind für Ihre Marke gleichermaßen aussagekräftig; daher ist es wichtig, je nach den Zielen Ihres Unternehmens die geeigneten Kennzahlen zu ermitteln, die Sie verfolgen sollten.

Wenn Sie über customer experience nachdenken, sollten Sie die beliebtesten Kennzahlen berücksichtigen, die von führenden Marken verwendet werden.

#1. Kundenzufriedenheit

Die Kundenzufriedenheit (CSAT) ist wohl die beliebteste Kennzahl im Bereich CX. Wie der Name schon sagt, misst sie die allgemeine Zufriedenheit der Kunden mit einer Marke. Sie bewertet ihre Zufriedenheit auf einer Skala von 1-5 oder 1-10, wobei höhere Zahlen für mehr Zufriedenheit stehen.

Um Ihre CSAT-Punktzahl zu berechnen, teilen Sie die Anzahl der zufriedenen Kunden - diejenigen, die ihre Erfahrungen auf einer Skala mit 4 oder 5, 8, 9 oder 10 bewertet haben - durch die Gesamtzahl der Befragten und multiplizieren Sie mit 100.

CSAT-Werte geben Aufschluss über die ZufriedenheitundSchwachstellen während derCustomer Journey. So können Sie die Wirksamkeit einercustomer experience nachverfolgen und Trends beobachten, indem Sie die CSAT-Werte im Zeitverlauf analysieren.

#2. Bewertung des Kundenaufwands

Der Customer Effort Score (CES) misst, wie einfach es für Kunden ist, eine Handlung oder Aufgabe auszuführen, wenn sie mit einer Marke interagieren. Beim CES werden die Verbraucher in der Regel gebeten, ihren Aufwand zur Erreichung eines Ziels auf einer Skala von 1-5 oder 1-7 zu bewerten, wobei höhere Zahlen einen höheren Aufwand anzeigen.

Um eine durchschnittliche Bewertung des Kundenaufwands zu erhalten, addieren Sie die Antworten der Kunden und teilen Sie sie durch die Anzahl der Befragten.

CES eignet sich hervorragend zur Verbesserung von Selbstbedienungskanälen wie einer Website oder einer mobilen Anwendung. Wenn diese Berührungspunkte auf der gesamten Reise benutzerfreundlicher gestaltet werden und der Aufwand für die Verbraucher sinkt, verringert sich die Frustration und die Zufriedenheit steigt.

#3. Net Promoter Score

Gute Unternehmen ziehen viele Kunden an. Großartige Unternehmen machen ihre Kunden zu ihren wichtigsten Vermarktern. Wenn Sie also wissen möchten, ob Sie sich dem Niveau der Großartigkeit nähern, sollten Sie den Net Promoter Score (NPS®) verfolgen. Diese Kennzahl misst, wie wahrscheinlich es ist, dass ein Kunde ein Produkt oder eine Dienstleistung weiterempfiehlt.

Die Kunden werden gebeten, auf einer Skala von 0 bis 10 zu bewerten, wie wahrscheinlich es ist, dass sie die Angebote Ihrer Marke weiterempfehlen. Die Kunden, die ihre Weiterempfehlungswahrscheinlichkeit mit 9 oder 10 einschätzen, werden als "Promotoren" bezeichnet, während die "Detraktoren" die Wahrscheinlichkeit mit 6 oder niedriger einschätzen. Der NPS wird berechnet, indem man die "Detractors" von den "Promoters" subtrahiert.

Der NPS zeigt nicht nur, ob sie für Ihre Marke werben können, sondern auch, ob sie zufrieden (oder unzufrieden) sind. Daher können Sie die Kundentreue anhand der NPS-Rankings verfolgen.

#4. Kundenbindungsrate

Kaufen bestehende Kunden immer wieder bei Ihrer Marke? Während die Gewinnung neuer Kunden für die Steigerung des Umsatzes und der Einnahmen von entscheidender Bedeutung ist, sorgt die Konzentration auf die Kundenbindung dafür, dass Kunden, die bereits Produkte oder Dienstleistungen gekauft haben, wiederkommen und mehr Geld ausgeben.

Die Kundenbindungsrate (Customer Retention Rate, CRR) bewertet den Prozentsatz der Kunden, die über einen längeren Zeitraum hinweg mit Ihrem Unternehmen zusammenarbeiten.

Um die Kundenbindungsrate zu berechnen, teilen Sie die Zahl der aktiven Kunden durch die Gesamtzahl zu Beginn des Zeitraums und multiplizieren Sie mit 100.

Eine hohe Kundenbindungsrate bedeutet, dass die Kundenzufriedenheit ebenfalls hoch ist und die Wahrscheinlichkeit besteht, dass sie wieder mit Ihnen ins Geschäft kommen. Eine niedrige Kundenbindungsrate kann jedoch darauf hindeuten, dass die Kunden unzufrieden sind und möglicherweise zu einem Mitbewerber abwandern.

Die Verfolgung der Kundenbindungsrate hilft bei der Messung der Kundenbindungsmuster und bei der Verbesserung der Kundenbindung als Ergebnis von Strategieänderungen.

#5. Durchschnittliche Bearbeitungszeit

Die durchschnittliche Bearbeitungszeit (Average Handling Time, AHT) ist die durchschnittliche Zeit, die ein Agent benötigt, um eine Anfrage zu bearbeiten. Wenn Sie daran arbeiten, den Kundenservice zu optimieren und die Wartezeit zu verkürzen, müssen Sie die AHT verfolgen.

Um die AHT zu berechnen, teilen Sie die gesamte Zeit, die Ihr Kundendienstteam für Anfragen oder Anträge aufwendet, durch die Gesamtzahl der Anfragen oder Anträge.

Durch die Erfassung der durchschnittlichen Bearbeitungszeit lassen sich Bereiche identifizieren, in denen das contact center zu viel Zeit für bestimmte Anfragen oder Anliegen aufwendet, sodass Sie die Abläufe optimieren können. Dies kann die Verbesserung einerOnline-Wissensdatenbankund von Self-Service-Kanälen, die Einführung einesKI-gestütztenChatbots oderdie Berechnung des Personalbedarfs im Callcenterumfassen, um einen Einblick in die täglichen Arbeitsabläufe der Agenten zu erhalten.

Die Optimierung der AHT steigert die Kundenzufriedenheit, denn ein schneller, effizienter Service über die bevorzugten Kommunikationskanäle gibt den Kunden das Gefühl, geschätzt zu werden.

#6. Wert der Kundenlebensdauer

Der Customer Lifetime Value (CLV, LTV oder CLTV) misst den lebenslangen Wert eines Kunden für eine Marke. Diese Kennzahl hilft Unternehmen, ihre besten Kunden zu finden und die Kundenakquise und -bindung zu maximieren.

Zur Berechnung des CLV wird der durchschnittliche Transaktionswert mit der Anzahl der Transaktionen pro Kunde und der durchschnittlichen Kundenlebensdauer multipliziert.

Die Messung des Customer Lifetime Value hilft Ihnen, Ihre besten Kunden zu halten, da Sie bestimmen können, wie und wann Sie ihnen Anreize bieten, um ihre Treue zu stärken. Beispiele für Anreize, die Sie anbieten können, sind Treueprogramme, gezielte Angebote und VIP-Kundenservice.

Treue Kunden sind eher geneigt, wieder zu kaufen und Ihr Unternehmen weiterzuempfehlen, so dass ein höherer CLV auch den Umsatz steigert.

So legen Sie messbare Customer Experience fest

Bevor Sie mit der Erfassung von Kennzahlen beginnen, ist es entscheidend, dass Sie zunächst Ihre customer experience festlegen. Berücksichtigen Sie dabei die Unternehmensstrategie, die Kundendemografie und die Marktbedingungen.

Fragen Sie sich zunächst, was Sie mit einemcustomer experience erreichen möchten. Das kann von der Steigerung der Kundenbindung, Zufriedenheit und Kundenbindung bis hin zu Upselling und Cross-Selling zur Umsatzsteigerung reichen. Nur wenn Sie Ihre Beweggründe kennen, können Sie die geeigneten Kennzahlen festlegen, die Sie verfolgen sollten.

Damit Sie Ihre Ziele erreichen, sollten Sie darauf achten, dass diesekonkret, messbar, erreichbar, relevant und terminiert sind(SMART). So können Sie den Fortschritt messen und datengestützte Entscheidungen customer experience treffen.

Zudem sollten Ihre customer experience mit den Zielen Ihres Unternehmens in Einklang stehen und entsprechend den sich ändernden Geschäftszielen bewertet und angepasst werden.

Wie Sie die besten CX-Metriken für Ihr Unternehmen auswählen

#1. Einzelne Frage oder Index

Wenn Sie Kundenfeedback einholen, müssen Sie darum bitten. Entscheiden Sie, wie viele Fragen Sie den Kunden stellen. Obwohl es durchaus sinnvoll ist, eine einfache Frage zu stellen, möchten viele Marken die Antwort auf mehr Fragen wissen und versuchen, die Antworten zu indexieren - eine einzige Kennzahl, die mehrere Datenpunkte zusammenfasst.

Welches für Ihr Programm das richtige ist, hängt von der Balance zwischen dem Umfang der Fragen und dem Aufwand für die Kunden ab.

#2. Die Fragen

Was wollen Sie messen und was wollen Sie mit dem, was Sie messen, tun? Die Beantwortung dieser Fragen ist der Schlüssel dazu, was in einer Kundenbefragung gefragt werden soll.

So kann beispielsweise die Messung der Zufriedenheit an bestimmten Kontaktpunkten einem Unternehmen helfen, gezielte Verbesserungen vorzunehmen. Wenn man einen Kunden jedoch nach seinem voraussichtlichen zukünftigen Verhalten befragt, erhält man möglicherweise ein besseres Bild vom customer experience insgesamt.

Der Wortlaut Ihrer Fragen sollte sich auf die Maßnahmen konzentrieren, die Ihr Unternehmen aufgrund der Daten ergreifen möchte.

#3. Die Messung

Bei der Einholung von Kundenfeedback ist der Umfang sehr wichtig. Sie kann einen tiefgreifenden Einfluss darauf haben, wie die Kunden ihre Antworten formulieren und wie leicht die Mitarbeiter die daraus resultierenden Daten verarbeiten und Maßnahmen ergreifen können.

Eine Skala von 0 bis 10 unterscheidet sich von einer Skala von 0 bis 5, die sich wiederum von einer Skala von 0 bis 4 und einer Skala von 0 bis 100 unterscheidet - so wie sich auch "Sehr zufrieden" als positiver Endpunkt von "Übertrifft die Erwartungen" unterscheidet. Die Größe Ihrer Skala bestimmt auch Ihre Fähigkeit, zwischen leistungsfähigen und leistungsschwachen Bereichen des Unternehmens genauer zu unterscheiden.

#4. Einfachheit

Welche der folgenden Aussagen ist leichter zu verstehen: "Unsere Kunden sind zu 6,43 Prozent mit unseren Reservierungsanbietern zufrieden" oder "95 Prozent unserer Kunden sind unzufrieden mit unserem Onboarding für Neukunden"?

Eindeutig letzteres. Und obwohl dieses Beispiel etwas übertrieben ist, werden Sie überrascht sein, wie oft Unternehmen eine Schlüsselkennzahl entwickeln, die weit davon entfernt ist, operativ oder umsetzbar zu sein.

Denken Sie immer daran: Je einfacher es ist, eine customer experience in umsetzbare Erkenntnisse das Erkenntnisse Unternehmen zu übersetzen, desto größer ist ihr positiver Einfluss auf customer experience.

Erlebnisse mithilfe von CX-Metriken verändern

Um customer experience branchenführendes customer experience von Weltklasse customer experience bei der Auswahl und Anwendung der richtigen Kennzahlen genau hinschauen. Wenn dies erfolgreich umgesetzt wird, tragen die CX-Kennzahlen dazu bei, das Kundenerlebnis zu verbessern, und belegen, dass ein Unternehmen seine Geschäftsziele erreicht.

Möchten Sie customer experience besprechen, um Erkenntnisse für Ihr Unternehmen zu erschließen? Wir helfen Ihnen gerne weiter –fordern Sie eine Demo an, und ein Experte zeigt Ihnen, wie Sie Kundenfeedback erfassen, auswerten und umsetzen können, um datengestützte Entscheidungen zu treffen.