Wie wirkt sich die Kundenerfahrung auf das Unternehmen aus?

Wie wirkt sich das customer experience das Unternehmen customer experience ? Customer experience das gesamte Unternehmen – nicht nur das contact center – sondern jede Abteilung, vom Vertrieb und Marketing über die Produkt- und Betriebsabteilungen bis hin zur Führungsetage. 

In unserem E-Book„Wie Customer Experience die wichtigsten Ziele Ihres Unternehmens Customer Experience , das in Zusammenarbeit mitExperience Investigators entstanden ist, zeigen wir auf, wie customer experience unternehmensweit zu Ergebnissen führen customer experience , und beleuchten die Gründe, warum es sich lohnt, in customer experience zu investieren. Die wichtigsten Erkenntnisse aus dieser Analyse fassen wir hier zusammen.

Aber das Wichtigste zuerst: Was meinen wir eigentlich, wenn wir von customer experience sprechen?

Was ist eigentlich customer experience? 

So haben wir den Begriff customer experience unseremcustomer experience definiert:

Customer experience (CX): Customers’ perception of their experience with a brand or organization over time, which results from every interaction they have, from the website to customer service to purchasing a product or service, etc. This allows companies to drive loyalty at every point along the customer lifecycle by capturing and analyzing signals to predict behavior, take action, and create experiences that lead to customer loyalty.

Unternehmen entwickeln customer experience und setzen experience management ein, um die Interaktionen mit den Kunden während ihrer gesamten Customer Journey zu optimieren und so Kundenzielkennzahlen wieCSAT und NPSsowie geschäftliche Kennzahlen wie den Umsatz zu verbessern. 

Customer experience werden häufig von customer experience geleitet, die von einem Chief customer experience , einem Leiter für customer experience oder einer vergleichbaren Führungskraft im Marketing oder im operativen Bereich geleitet werden. Zu den weiteren wichtigen Mitgliedern customer experience gehören Mitarbeiter aus den Bereichen Erkenntnisse Analytik, die die Kundenmeinung erfassen, Designer, die das Unternehmen dabei unterstützen, Design-Thinking-Prozesse einzuführen, um customer experience zu verbessern, sowie Change-Management-Experten, die dazu beitragen, customer experience fest customer experience der Unternehmenskultur zu verankern. Zwar ist es wichtig, über eine eigene CX-Gruppe zu verfügen, doch ist dieses Team am effektivsten, wenn es funktionsübergreifend arbeiten kann, um zu verstehen, wie customer experience das Unternehmen customer experience , und um Maßnahmen zur Verbesserung der KPIs im gesamten Unternehmen zu ergreifen.

Die 11 wichtigsten Gründe, in customer experience zu investieren

Wie aus den Forschungsergebnissen hervorgeht, die wir indiesem E-Book vorstellen, gehören dies zu den wichtigsten Gründen, in customer experience zu investieren.

Vertrieb und Marketing:

#1: Customer experience Weiterempfehlungen. Nachder Auswertung von 10.000 Kundenkonten stellte eine Bank in Deutschland fest, dass Kunden, die durch Weiterempfehlungen zu dem Finanzinstitut gekommen waren, um 25 % rentabler waren als Kunden, die über andere Kanäle gewonnen wurden.

#2: Customer experience die Kundenbindung. WennMarken in der Lage sind, außergewöhnliche Erlebnisse zu bieten und Kundenprobleme zeitnah zu lösen, bleibt die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden ihnen treu bleiben, laut einer Online-Umfrage Customer Experience Forrester Analytics Customer Experience um das Siebenfache höher.

Betrieb und Produktentwicklung:

#3: Customer experience Produktteams, besser auf die Bedürfnisse der Kunden einzugehen. Durch die Erfassungund Analyse von Kundenfeedback können Produkt- und Betriebsteams ein besseres Verständnis für die Kundenbindung gewinnen, persönliche Annahmen und Vorurteile einschränken und Produktverbesserungen auf der Grundlage quantitativer und qualitativer Erkenntnisse einführen. 

Nr. 4: Customer experience die Kundenbindung. Indemsie auf Kundenfeedback reagieren, Lücken im customer experience schließen und bei auftretenden Problemen den Kontakt zu den Kunden wiederherstellen, haben Produkt- und Betriebsteams die Möglichkeit, ihre Angebote für die Kunden wertvoller zu gestalten und die Kundenbindung zu stärken. 

Contact center:

#5: Mith Customer experience Marken Kundenprobleme angehen, bevor sie überhaupt entstehen. Dadurch wird das contact center  entlastet contact center es kommt zu weniger Supportanfragen, kürzeren Wartezeiten für Kunden sowie einer schnelleren Problemlösung. Indemsie ihren Kunden zuhörenund auf diese Erkenntnisse reagieren, haben Unternehmen die Möglichkeit, Reibungspunkte entlang derCustomer Journey vorzubeugen.

Nr. 6: Customer experience den Mitarbeitern, ihre Leistung zu steigern. WennKundensupport benötigt wird,Erkenntnisse customer experience genutzt werden, umdie Schulungen im Kundenserviceund die Ergebnissezu verbessern. 

Personal und Finanzen:

#7–9: Customer experience die Mitarbeiterbindung, die Produktivität und die ZufriedenheitEmployee experience .Employee experience customer experience in vielerlei Hinsicht miteinander verknüpft. Das bedeutet: Wenn die Ergebnisse im Bereich CX besser sind, sind auch die Ergebnisse im Bereich EX besser – und umgekehrt. Zufriedene Kunden = zufriedene Mitarbeiter, und Marken mit einem starkenemployee experience eher über Mitarbeiter, die sich engagieren, dem Unternehmen treu bleiben und mehr leisten. 

#10-11: Customer experience zu Empfehlungen durch Mitarbeiter führen und die Einstellungskosten drastisch senken. Wenn employee experience customer experience employee experience , sind Mitarbeiter eher bereit, ihre Kollegen zu ermutigen, dem Team beizutreten, was dazu beitragen kann, die Rekrutierungskosten auszugleichen. Eine Studie, auf die wir in unserem E-Book verweisen, ergab, dass empfohlene Bewerber viermal häufiger eingestellt werden und länger als vier Jahre im Unternehmen bleiben als diejenigen, die sich über Jobbörsen bewerben.

Wie customer experience das customer experience das Unternehmen customer experience : Steigerung ROI

Allzu oft customer experience isoliert customer experience . Vorzeigeunternehmen haben jedoch erkannt, dass ihre customer experience funktionsübergreifend sein müssen, um wirklich erfolgreich zu sein. Schließlich customer experience das Potenzial, jeden Bereich des Unternehmens zu beeinflussen ROI und ROI zu steigern ROI

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